Организация учета звонков собственного колл-центра

dmg.shark
На сайте с 01.02.2009
Offline
76
1628

Добрый день.

Появилась необходимость организовать свой колл-центр в компании. Задача колл-центра: обзванивать потенциальных клиентов, существующих клиентов и выполнять соответствующий ситуации сценарий.

База абонентов (клиентов) не определена, то есть она постоянно меняется, производятся поиски и данные передаются в колл-центр. Клиенты - это хозяева сайтов или люди, ведущие эти сайты.

Поделитесь опытом, может быть кто-то работает по подобной схеме, как вы ведете учет звонков (как-то по домену), чтобы одного и того же клиента не прозванивали разные менеджеры? Может быть есть у кого-то идеи или адрес (www), куда можно обратиться?

брбр
Diplomat
На сайте с 03.11.2006
Offline
124
#1

Мы работаем с колл центром. И как то я совсем не вижу смысла организовывать его у себя, это же текучка, низкооплачиваемые сотрудники, технические вложения. Сторонний дешевле выходит.

С уважением, Алексей.
B
На сайте с 02.05.2007
Offline
223
#2

экселька и самописная CMS

а так - вот перегруженная классика http://www.teamwox.com/

dmg.shark
На сайте с 01.02.2009
Offline
76
#3
Diplomat:
Мы работаем с колл центром. И как то я совсем не вижу смысла организовывать его у себя, это же текучка, низкооплачиваемые сотрудники, технические вложения. Сторонний дешевле выходит.

это с точки зрения оптимизации материальных и трудовых затрат и подойдет для какого-то "магазина на диване", а с точки зрения сохранения и получения клиентов, намного лучше будет посадить понимающего менеджера. В общем, от понятия "колл-центр" здесь осталась только функция массовости звонков, а в остальном разговор не примитивный, что может предложить сторонний рядовой колл-центр.

---------- Post added 28-03-2012 at 17:06 ----------

balueff:
экселька и самописная CMS

а так - вот перегруженная классика http://www.teamwox.com/

спасибо, не могу сказать, что вариант excel или cms мне не приходил в голову, не имея никакой практики в организации колл-центра :) я, все же, больше надеюсь на какие-то практические решения, возможно от коллег или тех, кто действительно с подобным сталкивался.

Teamwox, на мое мнение, слишком громоздкий для решения такой задачи, возможно я и ошибаюсь.

B
На сайте с 02.05.2007
Offline
223
#4
dmg.shark:
я, все же, больше надеюсь на какие-то практические решения, возможно от коллег или тех, кто действительно с подобным сталкивался.

так CMS и есть те самые практические решения, кто навороченней, кто шустрее

SAlex
На сайте с 27.07.2008
Offline
409
#5
dmg.shark:
с точки зрения сохранения и получения клиентов, намного лучше будет посадить понимающего менеджера.

Это не так. Есть "холодные" звонки и "горячие". 99 с лишним процентов не ждут Вашего спамного звонка и разговор будет короткий: нет_не_надо, просто_бросил_трубку, послал_матом. Для этого не нужны "понимающие", основное требование к звонящему - стрессоустойчивость. Низкооплачиваемые девушки/женщины (с фразами написанными заказчиком на половине странички) подходят для этой работы. На выходе - информация о менее 1 проценте, кто не то чтобы заитересовался, но и сразу не послал. Эти "горячие" звонки передаются "специалистам", которые уже и есть те самые "понимающие" менеджеры и начинают работать с потенциальными клиентами. А сразу посадить "понимающего" менеджера на холодные звонки бессмысленно - отдачи не будет, человек уволится.

balueff:
так CMS и есть те самые практические решения, кто навороченней, кто шустрее

Правильное название CRM :) (Customer Relationship Management) - Система управления взаимоотношениями с клиентами. Это стиль работы, применяемый софт (та или иная программа) только часть.

dmg.shark
На сайте с 01.02.2009
Offline
76
#6

Это понятно, но все же мне привлекательнее вариант, когда потенциальный клиент задает конкретный вопрос и на него слышит конкретный ответ, а не что-то около ответа или "вам перезвонит наш менеджер" и при этом менеджер не знает, что наговорила ему эта девочка :)

Хотя этот вариант тоже хороший, спасибо!

Livo
На сайте с 01.11.2011
Offline
48
#7
спасибо, не могу сказать, что вариант excel или cms мне не приходил в голову, не имея никакой практики в организации колл-центра я, все же, больше надеюсь на какие-то практические решения, возможно от коллег или тех, кто действительно с подобным сталкивался.

Всё просто!

АТС (можно Астериск), SIP телефония и CMR/ERP система - есть разные:

SugarCRM

clientbase.ru

Корпоративный портал битрикса

или teamwox.com (этот зверь мне ооочень понравился :) )

Туда добавляем менеджеров (специалистов телемаркетологов) с ограниченным доступом, импортируем базу для об звона - вперёд, обзванивать!

Советов не даю.
kouta
На сайте с 13.12.2007
Offline
58
#8
Это не так. Есть "холодные" звонки и "горячие". 99 с лишним процентов не ждут Вашего спамного звонка и разговор будет короткий: нет_не_надо, просто_бросил_трубку, послал_матом. Для этого не нужны "понимающие", основное требование к звонящему - стрессоустойчивость. Низкооплачиваемые девушки/женщины (с фразами написанными заказчиком на половине странички) подходят для этой работы. На выходе - информация о менее 1 проценте, кто не то чтобы заитересовался, но и сразу не послал. Эти "горячие" звонки передаются "специалистам", которые уже и есть те самые "понимающие" менеджеры и начинают работать с потенциальными клиентами. А сразу посадить "понимающего" менеджера на холодные звонки бессмысленно - отдачи не будет, человек уволится.

+1 Только так.

Есть диспетчера который обзванивают весь поток входящих контактов, есть операторы которые впоследствии работают с теми кто заинтересовался и пошел на контакт.

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий