как отвечаете на вопрос - какие гарантии?

Не такой и больной процент:) По крайней мере мне выгодно

3 возврата из 30 посылок было.

На сайте есть специальная страница с данными (ФИО, ОГРНИП, ИНН, расчетный счет, сканы ИНН и свидетельства о регистрации). Плюс городской номер телефона.

Но все равно заказывают с наложенным платежом (только 2 раза хотели оплатить банковским платежом, но деньги так и не пришли).

P.S. Офиса нет, ибо дорого и не нужно.

Тупым вопрос на тупой вопрос. Если по поводу предоплаты:

"а какие гарантии, что вы оплатите наложенным платежем?"

И теряете клиента...

1) Клиент всегда прав. (хоть он неадекват и идиот)...

2) Лучше 1 раз расказать и потерять "драгоценное" время (Хотя по сути в Интернет магазине есть человек отвечающие на звонки, и должен "всё" разжовывать).

Если говорить как потребитель...

Вот встречал В одном магазине, для новых клиентов не желающих платить предоблату, а только хотели платить по прибытию товара (по факту), первый раз присылали (в этом случае да есть неоплаченные товары, но при этом вы уже получаете постоянных клиентов, которых на других магазинах "послали")... И при второй покупке, говорите покупателю что вот если будете платить предоплатой то получете скидку (от 1 до Х %), и это работает...

В первую очередь когда покупают первый раз, не нужно сразу отталкивать и думать "одним больше одним меньше" - в таком варианте теряете только Вы...

Просто грамотно представится, и дать красноречивый ответ, более менее похожий на "гарантии и адекватность персонала".

А когда звонят и спрашивают "а какие гарантии Вы можете дать" и в ответ идёт "ЭЭЭ, ну незнаю" или "Их нет" или "А какие Вам нужно", в таком случае вы просто теряете клиентов...

Если изучить психологию такой клиентуры, это в первую очередь недоверчивые люди от 30 до 50 лет, у которых интернет только появился и им сказали покупай в интернете там дешевле. (это если брать электронику и бытовую технику)...

возвраты бывают. по моему опыту - около 1%. вполне терпимо. но, возможно, зависит от специфики товара.

обычно отвечаю что если слова недостаточно - не о чем говорить.

Я обычно зуб даю!

Если "не знаю" или "их нет" - то да, согласен, что это с большой вероятностью потеря клиента; а если задаётся вопрос "а какие Вам нужно?" - это вполне может быть и не потеря клиента, а завязка диалога, который вполне может разрешиться и благополучным образом.

Говорю: "меня полУкраины знает". И это действительно наверное так в той отрасли, в которой открыт магазин. Плюс сейчас ввел возможность пост оплаты при использовании перевозчика Новая пошта. Плюс я модератор на крупнейшем форуме этой отрасли. Плюс отзывы которые люди чаще сами пишут - я никогда не прошу чтобы человек писал где-то отзыв - мне лучше, когда работает сарафанное радио(так доверие больше).

Ну, а имидж складывается из качества предоставляемых услуг.

Правила простые:

1. Если товара нет - напиши человеку сразу, не компосируй ему мозг - это сработает против тебя. Лучше написать правду, и предложить аналогичный по характеристикам, качеству и цене товар. Большой процент того, что человек согласится на равнозначную замену(по крайней мере в моей теме это работает в 90% случаев).

2. Держи человека в курсе статуса его заказа.

3. Чем быстрее отправлен товар, тем приятней клиенту. Тем больше шансов, что в следующий раз он совершит покупку у Вас, а не где-то еще. Не можешь отправить сегодня или завтра - сразу скажи или отпиши клиенту, указав при этом причину - он поймет. Но это уже к пункту 2 наверное относится. :)

4. Есть люди, которым просто лень(либо человек с компьютером далеко не на ты) проходить процесс регистрации в магазине и прочее.. А это, зачастую, тоже хорошие клиенты. Не стоит их отправлять на страницу регистрации. Сделай ему эту поблажку, и вполне возможно у тебя будет еще один постоянный клиент.