Саппорт "Домишко"

Domishko, у каждого своя т.з., свою я высказал, вы ясно обозначили свою :), я так понял она непоколебима. Чтож, тогда думаю, спорить смысла особого нет.

P.S. Сама фраза - "смените тон и т.п." - которая сразу же говорится раздраженному клиенту, она УЖЕ является красной тряпкой из-за которой клиент и взорвался совсем уж неприглядно. Но это показывает только то, что человек, который с ним разговаривал - непрофессионал, причем не простой, а нервно-озлобленный. Ну так и отправьте его в серверную, пусть в платах ковыряется, каждый должен заниматься своим делом.

Вместо "смените тон и т.п.", можно было бы сказать "Здравствуйте, дайте ваше реквизиты, мы выясним в чем проблема. Да, на будущее хотел попростить вас придерживаться по возможности доброжелательного стиля общения, в нашей компании это принято. Хорошо?"

И все. Просто с людьми, даже раздраженными клиентами, нужно общаться по-человечески, а не злобной азбукой морзе.

Alfi

А суппорт не человек и с ним можно разговаривать как угодно? :) В таком случае я ссылку дал :)

зы. Как видите, тут уже немало отписалось довольных тех. поддержкой клиентов.... ;)

Уважаемый, ситуация проста как три копейки. Вы купили нечто эфемерное в магазине. Приходите домой - оно не работает. Возвращаетесь в магазин, не произносите фраз приветствия (ну воспитания может не хватает или этики), а Вам сразу "Смените тон". Ваша реакция? Вы начнете лебезить перед продавцом и "простите я хам, нижайше преклоняюсь, но моя штука не пашет"? Если так, то все с Вами ясно. Я согласен, что был довольно резок, но если у Вас там сидят в поддержке мальчики с изнеженными душами и просто нетерпимостью к эмоциям клиента, то за каким чертом публиковать номера асек саппорта. Выдавайте их только клиентам, которые пишут елейные сообщения. Вы позиционируете себя как некий супер лояльный и адекватный хостинг, тогда так и пишите на главной странице: "При обращении в саппорт по icq начинайте диалог с фразы "Гутен таг, Ваше высокопреосвященство" ил "Добрый вечер май дарлинг". Удачи Вам и Вашей компании. Не перевариваете прямой критики - тогда только тикеты.

danmaster добавил 05.12.2008 в 12:55

Где я оскорбил в начале диалога Ваш суппорт? Если там невротическая дама с женскими проблемами сидит, то сорри.

Где здесь хамство, грубость или неадекватность клиента? Клиент написал претензию по работе своего сайта.

Вы не только не поздоровались, но и нахамили. Это раз. Два - извиниться Вас также не обучили в детстве. Очень жаль.

Отвечая на вопрос, в первую очередь я так не поступлю. А если представить совсем уж гипотетически, то сразу извинюсь и расскажу ситуацию "как на духу".

Думаете я никогда не покупал бракованной аппарутуры или мобильников? Ошибаетесь. В ту-же техподдержку SonyEricsson мной недавно было отправлено письмо касательно бракованного мобильника, предельно корректное, на что уже с утра получил стандартный копипаст, который хоть и касался моей проблемы (глючный мобильник), но совершенно не учитывал что я им написал в запросе. Мне посоветовали сделать то, что я уже сделал (ну разве что в сервисный центр не носил, аппарат совсем новый, и глюки позволяют им все-таки пользоваться по прямому назначению). Мне что, начать им хамить, что мобильник некачественный? :) Я просто решил для себя, что следующий мой мобильник будет не SE, а этот перепошьют с СЦ, да продам позже.

Но это только касательно аппаратуры, стоимость которой далеко не несколько долларов в месяц, и неработающая вещь это немаленький удар по карману. Хостинг же можно сменить в любую минуту, попросив возврат неизрасходованных средств, раз услуги "некачественные". И не портить нервы ни себе, ни суппорту. Нервные клетки, они, знаете ли, не восстанавливаются даже за деньги ;)

Где я нахамил в самом начале диалога? Вы упорно указываете на это, хотя все как на ладони. Я пропустил приветствие, ну возможно это и смертный грех в Вашем понимании. Касаемо обучаемости, если Вас "обучали" в детстве, то это скорее к зоопарку ближе или цирку. Не старайтесь казаться белее и выше многих.

Отвечаю:

Я ответил на вопрос?

Не вижу наезда в этом обращении в поддержку. По себе знаю, когда не работает коммерческий проект, нервы горят. Если поддержка не может адекватно себя вести с клиентом, то зачем нужна такая поддержка?!

Ролик Стрима - хороший пример того, как должна вести себя поддержка с клиентом.

В этом топике отписалось много клиентов данного хостинга, у меня к ним только один вопрос:

"Если у Вас сдадут нервы при обращении в поддержку, и хостинг за это заблокирует сайт, что приведет к 24 часам простоя, Вы считаете, что это нормальный хостинг? Вы готовы потерять прибыль или репутацию перед заказчиком, из-за того, что у поддержки амбиции льются через край?"

Здраствуйте, Domishko, я не работал с вашим хостингом, но прочитав топик желание отпало напрочь.

Похоже, что вы не понимаете основ работы с клиентами. Ничего особенного ТС не сказал. Проявидась вырвженная эмоциональная реакция, которая возможно вполне адекватна потерям, которые несет ТС. В любом случае ему далеко Антона Уральского, а вы сразу сдались.

Незачет 🙅

seolancer

Не поверите, с горящими нервами много обращений (если что-то не работает, то это 50% обращений). Но почему-то никто из них не был попрошен удалиться с хостинга ;) Просто потому что люди пусть и с горящими нервами, но нормально отвечают на поставленные вопросы и хотят решить проблему, а не ругаться. В данном случае незаметно что клиенту вообще было интересно решить вопрос. Кратко свое видение я изложил выше.

В который раз повторяю - как бы нервы не горели, будьте вежливы. Своей невежливостью Вы:

1. Отбиваете всякую охоту помочь

2. Не ускоряете решение проблемы, скорее ввиду п.1 наоборот. Даже в крупных компаниях ;)