И вы сразу поняли, что это клиент, а не "левый" человек?
Кроме этого, ещё умудритесь объяснить клиенту, что от него нужно. Почти на все вопросы "скажите свой" ID получаем "А что это и где посмотреть?"
Для клиента от части удобное, соглашусь. Но оно не оптимальное и более медленное для обоих сторон. Как я уже и говорил, смотря что в итоге нужно. Пообщаться или решить вопрос. Часто клиентам нужно больше первое.
rustelekom, у вас работает уже давно и отказываться не так просто. Клиенты уже привыкли. Я говорю я для тех, кто планирует такое внедрять и не видит реальных минусов в реализации.
Вы точно так же можете дописать кучу модулей к биллингу для платёжной системы Bitcoin, но оно просто не нужно. Потом ещё заморачиваться, что с ними делать.
А вот если уже есть такой модуль, то пусть будет.
Я уже представил, как у вас саппорт ищет все аккаунты с заканчивающимся сроком оплаты (если их тысячи) и начинает писать всем в ICQ. А вдруг почту не смотрят?
Это скорее на уровне "погрешности" и 0,5% клиентов лучше научить смотреть почту, чем вводить дополнительный вид связи.
Нет таких товарищей или они сами себе враги.
Почта - это то, что нужно для любых сервисов. ICQ - нет.
Может вы им об окончании оплаченного периода в ICQ шлёте? Может абузы туда направляете? Может данные доступа к аккаунту в ICQ шлёте?
Все сервисы (вконтакте, facebook, интернет-магазины, хостеры, регистраторы и т.п.) используют e-mail для связи. Поэтому почта крайне необходима. Без неё нигде даже не зарегистрироваться.
ICQ - это уже дополнительное и не критичное. Если вам нравится общаться по ICQ по тех. вопросам - дело ваше. Но и клиенты понимают, что ICQ собственно и не нужна. Есть примеры, когда к нам приходят клиенты, которые привыкли к решению вопросов по ICQ и считают, то остальное - это крайне медленно.
В итоге понимают, что тикеты намного быстрее, когда получают не ответ, а решение проблемы в течении 1-2 минут. Я не говорю, что у нас мегабыстрая поддержка, но ответить на вопрос в духе "Сколько у меня по тарифу положено того-то и того-то?" можно очень быстро. Когда в ICQ будут лишние движения и лишние вопросы. (идентифицировать клиента, узнать на каком сервере аккаунт, какой тариф и т.п.)
Ведь залог быстрой поддержки - это не realtime, а работа сотрудников в первую очередь.
В том и дело, что есть предпродажные вопросы, которые можно решать и нужно через чат/ICQ. Срок окончания делегирования домена можно посмотреть в биллинге или узнать в тикете.
Вы хоть раз оказывали поддержку по ICQ ? Судя по вашим сообщениям - нет. Вам кажется, что не нужно. На самом деле, клиенты требуют такого общения, которое подразумевает средство связи. Если тикет, то 10-15 минут нормально. Если ICQ - нет.
Иногда и быстрее :)
Появится 10-20 клиентов, которые каждый день будут хотеть консультации, обсуждать работу своих сайтов, да и просто говорить о погоде - быстрее прозрение наступит)
Даже бывают случаи, когда клиенты спрашивают какой дизайн их сайта саппорту больше нравится и не знает ли тех. поддержка, где дешёвые программисты есть. Одно - когда такие сообщения в тикетах (а их там нет, как правило), а другое - в ICQ отвлекаться раз в 30 секунд.
Ведь на каждое количество клиентов своё количество сотрудников. Поэтому при 1-2 саппортерах уже и 100 клиентов может стать критичным при поддержке по ICQ.
P.S.: Нужно просто самому понять, что такое техническая поддержка и для чего она, а не только объяснять это клиентам.
ICQ для "удобно и быстро поболтать" и не более. Если цель стоит как "обеспечить максимально оперативную и эффективную работу тех. поддержки", то про ICQ даже задумываться не будете.
Мнение относительно объективное, т.к. имею опыт работы в поддержке нескольких хостеров, которые на первых местах в России. Знаю проблемы, знаю мнение их специалистов и т.п.
Т.е. я выражаю мнение около 5-6 провайдеров. (думаю, что их больше, но это те мнения, которые я слышал)
Мы не можем говорить в контексте "нравится". Разве вы будете платить за работу 2-3 дополнительных специалистов, если это просто "нравится"?
У любого хостера является задачей обеспечить максимально эффективную тех. поддержку, поэтому используются методы, которые позволят её ускорить и сделать максимально удобной. ICQ не даёт ни одного плюса, кроме "мне так нравится", но даёт кучу минусов.
В соседней теме очередное мнение /ru/forum/comment/9923730
Видимо нужно страницу создать, где объяснить, почему "хуже" для обоих сторон. Это обсуждалось уже раз 5.
В кратце:
1) В ICQ сотрудник тех. поддержки будет отвлекаться на сообщения клиентов, которые поступают с большой скоростью, вместо работы. Это уменьшит его работоспособность.
2) Ответ на тикет в течении 10-15 минут - и хостер супер! Если 15 минут не отвечать на сообщения в аське - это называется игнором и пошли жаловаться на форуме.
3) Никак нельзя точно идентифицировать клиента, что это вообще он пишет.
Если заморачиваться, то ещё больше потеря времени.
4) В тикете ставится задача, которую решает сотрудник. В аське - это "Привет. Вот у меня тут не работает" и "что не работает?", "а вы кто?", "а на каком сервере?" и т.п. В тикете всё видно сразу.
4) Вам нужно "поговорить" или решить вопрос? Если вы написали тикет, то сотрудник видит, что это
а) клиент
б) на таком-то сервере
в) такой-то аккаунт
И решает задачу спокойно без собщений в аське "А вы хде?", "ну как там"? и т.п.
Просто определитесь, вам нужно решение вопроса или "поговорить". Если решение, то пишите тикеты, они в разы быстрее позволяют получить поддержку. А если хостер медленный в тикетах, то в аське вообще поддержка "сдохнет".
Что такое 100% ? Вы мне хотите сказать, что датацентр ни одного пакета не потерял за 3 года? Всё зависит от того, как часто мониторить и чем.
Они больше регистраторы. А доп.услуги - это другое.
Поддержке нужно платить за работу. Вы же предлагаете платить ещё за болтовню. Добавлением ICQ вы увеличиваете специально количество специалистов, расходы на них, снижаете уровень работоспособности.
Если вам хочется оплачивать работу нескольких специалистов и внедрить бесполезный вид связи - дело ваше. ICQ не предназначена для таких целей. Вы даже не сможете понять, клиент пишет или конкурент. Больше времени уйдёт на идентификацию клиента и обсуждение задачи, чем в том же тикете. Т.е. намерено вы увеличите время решения задач.
Ваши слова бы, да богу в уши :) Кто понимает для чего поддеркжа - тому показывать что-то и объяснять не нужно. А кто не понимает, тот будет во всех средствах связи "болтать" на любые темы. Видимо вы с действительно большим потоком клиентов не сталкивались.
А кто вам в онлайн-чате решает технические вопросы?
А вам не кажется, что это в духе "бесит... нужно запретить".
Если у вас нормальный пароль, то подбирать его лет 200. Повесили на нестандартный порт и почти к нулю свели попытки даже подбора.
100% не бывает ни в чём.
