SotEX

В супермаркетах сейчас конечно дурдом наблюдается, не дорожат как клиентами, так и сотрудниками. Ситуации разные бывают и вот одна подобная:

Работал продавцом, в основном старался решить спорные ситуации полюбовно, и замены товара были, и возвраты... Но вот один покупатель оказался вообще из ряда вон...

Пришёл покупатель, попросил показать товар, я показал, рассказал, продемонстрировал всё в действии (не знаю где ещё в наших магазинах так распинаются перед покупателями, как это делал я), этому покупателю по моей инициативе был вручен подарок от торговой точки.

Он всё оплатил, забрал товар, вышел на улицу, но что ему там не понравилось не знаю, вобщем вернулся и попросил заменить его товар на аналогичный, ну хорошо, хозяин барин, заменили, сделали человеку хорошо, он опять довольный вышел из магазина и там запнулся, упал, товар у него из рук выпал и там скол угла получился.

Он возвращается и начинает говорить, чтобы ему вернули деньги, я ему очень культурно и без хамства пытаюсь объяснить, что я просто не могу принять его товар назад (что я скажу своему начальству, что это я его уронил?), человек начинает мне доказывать, что это у нас неудобные ступеньки и из за этого он якобы упал (все нормально, все ходят и ничего), вобщем магазин виноват, я же внимательно выслушиваю его и ещё раз очень тонко и культурно пытаюсь объяснить, что не я виноват в том, что он "ворон ловит ртом", когда идёт (только культурно). Человек начинает обзываться... Я его спокойно прошу воздержаться от подобного рода высказываний.

Нет, не прекращает, его ругань пошла дальше и перешла все границы. Мне пришлось нажать кнопку и вызвать охрану. Охрана очень деликатно попыталась разобраться в проблеме, но потом, после того, как он и их начинает обзывать они културно просят его удалиться, он орёт уже, что подаст куда только можно. Охрана абсолютно спокойно выслушивает его и ещё раз просит удалиться.

Тут выходит директор и спрашивает в чем тут дело.. Ему объясняют суть проблемы. Директор спокойно выслушал его и попросил меня вернуть человеку деньги (я сначала охренел), мною был оформлен возврат денег, директор извинился за доставленные неудобства и все разошлись..

Позже директор подходит ко мне и гворит, - если будут ещё подобные ситуации, то не нужно звать охрану, а лучше, если он на месте пригласить его. Я спрашиваю, ну как же так то, товар ведь испорчен? На что директор дает объяснение - "Лучше сохранить репутацию фирмы, чем потом потерять больше во много раз". Ну я так его понял конечно поверхностно, но в его словах оказывается был смысл гораздо глубже... Далее я в этом лично убедился...

Что вы думаете, тот человек, который орал, через несколько дней пришёл и заказал солидную партию товара, мало того, он стал постоянным клиентом... Тот ущерб, который он нанес оказался копейками по сравнению с тем, что с него поимел директор... Цены у магазина на порядок выше, чем у конкурентов, но постоянных клиентов больше, почему, как вы думаете?

А как сейчас в супермаркетах с людьми обращаются, так вообще сразу хочется в морду дать... Думаю я как и многие хожу в те магазины, где меня нормально обслуживают и не хамят мне на кассах... Делаем выводы...

П.С. С этим директором работаю по сей день... (правда немного в другом направлении) С человеком, который орал в хороших знакомых сейчас... (от него тоже имею копеечку)
И клиенты есть и преданные сотрудники (текучести кадров вообще нет, кто раз пришёл тот и остался по сей день), и геморроя нет...
Вот, что значит решать проблему руководствуясь не законами, а человеческим отношением...