Звонки и консультации покупателей

Посчитал и тоже в итоге склоняюсь к колл центру.

Колл центр- тысяч 15 в месяц получится.

А другие задачи перекинуть на продавцов, для этого увеличить им рабочий день. В итоге, вместо 2-х челов по 25 тыс=50 тыс/мес, можно обойтись примерно 25-30 тыс/мес доп. расходов.

Проблема звонков в том, что они поступают когда хотят и не совместимы ни с какой другой деятельностью.

На продавца звонки не повесить: не может же продавец во время выдачи товара покупателю принимать еще и заказ или консультировать по телефну.

Самому тоже отвечать тяжело: стоишь в магазине на кассе, а тебе звонок.

Получается, что надо держать специального человека. Например повесить на менеджера. Но менеджер не нужен 12 часов в день 7 дней в неделю, а на звонки надо отвечать именно в таком режиме. Да и нет у меня никакого менеджера. Только продавцы и курьеры. Всё остальное, что не делаю я сам, делают мне фрилансеры.

Взять 3-4 человека на точку выдачи 2 чела приходят на 9 другие два на 12 одни работают до 20,00 вторые два до 22, и звонки принимать смогут и работать будут.

Так а в чем экономия тогда? 4 чела работают (2 нынешних и 2 добавится), те же плюс 50тыс расходов и получится.

Смысл в том, что прием звонков не совместим с выдачей товара. Вообще никак. Т.е. нельзя выдавать товар и принимать звонки. ПОэтому, нельзя даже на один час оставить продавца одного на телефоне. Он либо выдает товар, либо отвечает на звонки.

На самом деле, это проблема именно со входящими звонками. Исходящие так не напрягают, там можно сделать СМСки, автообзвон, еще какая-то автоматизация, или в конце концов самому позвонить, можно выбрать время для этого. А при входящих звонках ты лишен выбора. Тебе надо отвечать на телефон, даже есть ты идешь в туалет.

Т.е. заказы по телефону- зло. Но есть достаточно много людей, которые ни в какую не хотят оформлять через сайт, их даже скидка не прельщает.

Ну, и консультации нужны очень многим.

Четверьг, как с колл центром? Пробовал работать?

Колл-центр/услуга - менеджер интернет-магазина. Последнее более специфично и больше подходит для задачи.

Пишется простенький скрипт разговора, по тем "проблемам", которые известны. При незнание ответа оператором КЦ, требует переводить на вас/сотрудника (самый сложный момент) и, по полученным вопросам, дорабатываете скрипт/сайт.

Ни один сотрудник КЦ ни когда не будет знать вашу деятельность лучше штатных, но и заставлять штатных записать ФИО, телефон и что нужно, тоже глупо/дорого. Надо совмещать.

Не, решил взять двух манагеров посменно.

Решил, что кал центр- половинчатое решение. Снимет с меня часть задач, но другую, довольно большую, все равно придется делать мне.

А 2 манагера снимут вообще всю рутину. Раз уж все равно платить, то решил переплатить больше, но решить вопрос кардинально.

Надеюсь, что освободившееся время пойдет мне на пользу, в плане зарабатывания.

Не фонтан вариант.

1. клиент делает заявки на "обратный звонок" сразу на 5-10 сайтов за 10 минут. Конкуренты перезвонят быстрее. У меня на паре сайтов есть "мгновенный звонок", когда нажал кнопку обратного звонка и через 2-5 сек уже у клиента звонит мобилка.

2. клиент заинтересуется вариантом в другом магазине

3. клиент которого тошнит от спама не захочет оставлять свой номер телефона

---------- Добавлено 19.01.2016 в 20:40 ----------

Каротче, ТС, решил я такой же вопрос у себя и достаточно эффективно.

1. ставишь SIP телефонию через тырнет которая звонит

2. находишь операторов которые готовы работать с частичной занятостью, но общей толпой перекрывают весь интервал времени (у меня интервал 08:00-22:00 по Москве) оператор может быть с Украины, из Молдавии, из Африки и пр. У меня не держались только операторы с Дальнего Востока и Сибири, так как временные пояса сильно не совпадали.

3. выставляешь зарплату только за оплаченные заказы.

4. контролируешь качество работы по отчетности в личном кабинете SIP телефонии.

5. добавляешь на сайт онлайн-чат (позволяет более распределённо отвечать клиенту, там 0,5-1 минута ожидания у клиента терпит)

6. вешаешь на сайт вайбер, вотсап, скайпы и часть клиентов уходит туда (опять выходит распределённый ответ 1-3 минуты клиент там может повисеть)

7. снимаешь часть нагрузки (желательно всю) с телефонов на сайт (расчет доставки автоматом, оплата автоматом онлайн, информационные статьи и пр.)

8. на пиковые часы делаешь расписание так чтобы было достаточное количество операторов, остальное время могут курить пенопласт и дежурит 1-2 оператора.

9. Операторы устанавливают у себя на смартфонах софт который позволяет принимать звонки, чат с сайта, почту, скайпы, виберы, вотсапы, таким образом могут принимать заказы и заниматься своими делами. Например, у меня одна оператор нормально несколько заказов в очереди в поликлиннике принимала когда родственника туда водила (ждать долго, скучно, всё внимание в смартфон, работа как развлекуха в очереди).

при необходимости штрафы за пропущенные/криво отвеченные (прослушка записи разговоров) вызовы клиентов.

В результате на оператора зарплата от 5000 руб до 12000 руб в месяц при совмещении (сидит дома, ещё работает копирайтером и пр.) и весь временной интервал закрывается эффективно.

У оператора - гибкий график и занятость дома, он тоже доволен.

У меня одна девочка работает на меня и ещё на 2 инет-магаза. Уже года три где-то и всё нормально.

Если есть вопросы какретна, то пиши в ЛС - расскажу более подробно. И есть один номер сейчас в коде (495) никак не пристрою - могу дать на попользоваться, потом свой зарегаешь.

---------- Добавлено 19.01.2016 в 20:59 ----------

Кроме обработки звонков я ещё подкидываю другую работу типа:

несложный копирайтинг

несложный сайтонаполняйтинг

несложный постинг на Vkшечке и пр.

Если для вас продажи - это "мелкие фрагментированные задачи", то может, действительно, вязать крючком? Без обид.