Интернет-магазин, 10.000 товаров, 3 менеджера. Как отвечать на вопросы клиентов?

Тоже есть такая проблема. Думаю идеальный вариант держать в штате прокаченного менеджера на телефоне по товарам и перенаправлять всех клиентов к нему. На все вопросы ответ знать не будет, но проконсультировать основательно сможет, иногда и "заговорить зубы" и продать залежавшийся товар.

Также надо развивать сам сайт: сделать удобные фильтры, сортировки, отзывы, инструкции и видео к каждому товару. спарсить можно с нескольких сайтов. Тогда и у клиентов вопросов будет минимум.

---------- Добавлено 08.11.2015 в 00:34 ----------

к слову у меня на сайте 30т товаров,ответ на 90% вопросов есть в описании к товарам, 5% в инструкции к товарам. Далеко не все изучают подробно товар перед звонком.

Смотря какие товары и насколько хорошо документированы.

---------- Добавлено 08.11.2015 в 11:10 ----------

Около года держал магазин на 100 000 товаров. Запросов на консультации было крайне мало. Хватало подвешенного языка менеджеров и умения быстро искать информацию.

Товар товару рознь. Если товар - техника и все параметры присутствуют на маркете, это одно, т.к. клиент может прочитать о нем везде и выбрать подешевле и поудобнее. А если мебель с символической фоткой? То им узнать какой оргалит, то сколько сантиметров между полочками (мы и сами представления не имеем сколько и производитель не дает схемы), то про механизм разложения мозг вынесут, даже имея анимированную схему. А когда одному столу указали вес 52 кг - сразу было несколько звонков "а удобно переносить?". Так что есть сферы, где оператор нужен еще как, а лучше несколько хорошо знающих товар и имеющий фантазию, чтобы ответить :)

Тематика - товары для дома и дачи, в том числе мебель, лишь в половине случаев они представлены на маркете, скорее инфо по ним будет искать покупатель именно на моем сайте или у менеджеров.

Ну т.е. пока получается что:

1. Сайт должен быть максимально информативным, это существенно снижает трудозатраты менеджеров на телефоне.

2. В любом случае для менеджеров должен быть хэлп по каждой тематике.

Но все равно встает вопрос - а как работает колл-центр у, например, викимарта и улмарта, где огромное количество разных товаров.

Натаскивать консультантов (может хватит уже называть их менеджерами? На дворе не 90-е) сколько-нибудь адекватно отвечать на непрописаные вопросы. В результате будет хрень, но со скриптами иного ожидать в любом случае не приходится (уже тем более в колл-центре).

Либо нанимать спецов. Есть такие и в этой области. ЗП у них обычно около стольника, когда не напрягаются.

---------- Добавлено 08.11.2015 в 23:16 ----------

Выбери несколько знакомых тебе товаров и поспрашивай их консультантов - быстро заметишь, что они выдумывают ответы на ходу.

У меня автоакссесуары тематика. Карточки товара я делал сам - запрашивал инфу у производителей если надо было или была неполная. Сделан фильтр. Есть текстовое описание и очень полные характеристики в таблице. До 10 видеороликов на каждый товар в основном. И т.д. и т.п.

Звонят спросить какая карта памяти (указано 2 раза в тексте и таблице), комплектация (есть фото и описание комплектности) и т.д. и т.п. Просто народу так видать приятнее и удобнее.

Меня не напрягает с ними общаться. В среднем беседа до 20 минут. Иногда 30-40. Вот сегодня 4 заказа, с первым общались 1 час ровно. Со вторым уже третья беседа была и она 30 минут, первые не меньше. Третий и четвертый заказы за сегодня - 3-4 минуты.

Люди все разные, но с ними со всеми надо общаться))

Либо посылать любителей поболтать (нафиг) к конкурентам - как Амазон, например. :) Каждому продавцу свой покупатель.

У меня техника, по 5+ минут общаться роскошь для покупателя. Часто такие спрашиватели общаются общаются и покупают у конкурента. Поэтому ответы на все вопросы максимально однозначные и ставить самостоятельно покупателю вопрос или покупаешь товар или "посмотрите наш каталог, как определитесь - звоните".

Пока буду 10 минут отвечать на его вопросы, пропущу 1-3 готовых клиентов. Поэтому время очень важно. Если в описании есть ответ на вопрос, то:

1. Возможно описание неудобно читать, юзабилити улучшать надо.

2. Нужно самому найти ответ максимально быстро. Сортировка и фильтры. Например: нужен недорогой регистратор с хорошим качеством - сортировка по цене + галочку в разрешении full hd. Вот и ответ за 10-20 сек. Если опыт есть то вы и сами без фильтров подскажете, что лучше.

в викимарте как-то заказывал - там вообще лошары сидят, которые ни хрена не знают и при тебе, висящим на трубке, лезут на сайт читать описание.

Хм, а на что вы рассчитываете, когда у менеджера 100 000 разных товаров, по цвету, фасону, комплектации, и куче характеристик? Покупатели часто спрашивают такие вещи, что даже эксперт в области может выпасть в осадок.

Например: какая партия у товара X января этого года или декабря прошлого?

Страна сборки левый берег индийского полуострова или правый? Мне товарищ сказал что на левом в этом году была засуха и сотрудники некачественно работали.

И таких вопросов сотни. После этого такие покупатели говорят, что девки на проводе дуры, ничего не знают.

Бывают конечно и резонные вопросы по комплектации. Часто сам поставщик, который годами занимается своим товарам не в курсе о особенностях комплектации конкретной модели. У кого узнать в таком случае? Искать инструкции, читать отзывы (это если покупатель ценный и надо найти ответ чего бы это ни стоило)

Это если узкая ниша, тут да, надо знать о товаре от и до, отвечать самостоятельно без запинок.