Как сократит время разговора с покупателем

Если вы сделали скажем месячный замер, и понимаете что да, разговоры выше 5 минут приносят скорее убыток - то есть смысл прописать в инструкции для колл-центра (операторов) требование завершать разговоры длиннее 5 минут принудительно.

Как именно корректно завершить - ИМХО оптимальнее всего выделить группу вопросов, ответ на которые занимает долгое время, и на них не отвечать, ссылаясь на "правила колл-центра", отправляя на сайт. Если же человек просто задает много вопросов - попросить сформулировать их письменно и пообещать более развернутый ответ.

Идеально посылать человека так, чтобы он понимал что его поход выгоден ему же самому и шел вприпрыжку. Например киви при сложных вопросах по их пластиковым картам сразу шлет в письменный саппорт.

UPD не совсем корректно выразился. Киви шлет в письменный саппорт и аргументирует это

1) необходимостью идентификации спрашивающего

2) вопросами безопасности распространения информации (а они запрашивают номер карты, детали операции и т.д.)

3) необходимостью тщательно подготовить ответ

Поэтому посыл выглядит выгодно для посылаемого и бежится с подскоком

Еще вариант - попросить озвучить запрос, записать его в тикет самому и сказать "спасибо перезвоним через какое-то время". Так например шлют практически все менеджеры средне-крупных ИМ когда у них несходняк по цене (на сайте неактуал) и им надо выставить счет. Или когда ведется просчет какого-то крупного заказа.

Как-то так думаю надо делать. Более подробно на основании хоть какой-то статистики

Но... Вы уверены, что такие клиенты не приносят деньги? Может как раз наоборот?

Попробуйте перехватить инициативу в разговоре, если понимаете, что клиент тормоз. Сразу начните его грузить всей доступной информацией с резюмирующей фразой о том, что надо оставлять заявку/заказ и т.д. в онлайне. У нас бывает такое, но редко. Как правило, если беседа начинает затягиваться, то нужно как-то пошутить и дать понять, что дальше уже разговаривать нет смысла, надо что-то делать. Можно и в лоб сказать, мол я могу вам пару часов рассказывать про этот товар/услугу, но я в принципе уверен, что это именно то, что нужно :)

Дык вы же должны задавать вопросы, а не клиент. Вы же знаете лучше, что ему нужно. А чтобы узнать это наверняка в разговоре вы должны задавать вопросы, а если клиент будет задавать, то так и будут беседы до бесконечности при копеечном заказе.

Четверьг, 25 минут это не предел, у нас частенько такие бывают.

И причем, ладно бы по делу говорили, а то такое плести начинают...

Есть еще такие, которые названивают раз пять в течении 2 недель, прежде чем сделать заказ. Мнительные, короче.

Деньги эти клиенты приносят, от таких часто заказ поступает.

Но! Многие из этих клиентов потом возврат делают.

Переключать на платную линию. Пусть бабло приносит своим пустобрехством..

Дело не в том, приносят или нет, а насколько эффективно таких людей обслуживать. То есть насколько такой занудный клиент эффективен. Надо оценивать отношение понесенных на его обслуживание затрат и полученной прибыли. Если такие клиенты в среднем не эффективны надо посылать сразу и не задумываясь. Не надо себя обманывать тем, что может потом когда-то от такого клиента будет толк. Не будет. От таких, что трындят пол часа толку не бывает. Особенно если у тебя средний чек копеечный. Я всегда так делаю. Я просто осознаю, что я отнимаю свое время у других клиентов, может быть более достойных и адекватных, которые действительно заслуживают внимательного отношения к себе.

Такие покупатели не приносят денег. Просто данность. Денежный клиент не станет занимать мозг оператора просто потому, что у него самого время - деньги. И потому, что он понимает, что оператор ему никогда ничего толкового не скажет.

В нашей практике не было ни одного случая, чтобы выносящий мозг клиент оставил бы много денег без проблем. И наоборот - крайне милые и вежливые люди чаще всего встречаются среди тех, кто делает заказ на 30-50 тысяч (для понимания - мы продаем всякую фигню, которая вообще-то никому не нужна, практический смысл еще меньше, чем у IPhone), и потом повторяет заказ. Задавая пару вопросов, но по теме.

И вот тут засада. На вопросы по теме оператор call-center не ответит....

Сорри за долгое молчание.

Да нет, денег такие клиенты приносят, просто очень ломает по 15 минут разговаривать. Колл центру за такой разговор рублей 100 заплатишь.

Бывают покупки на 500 руб или на 1000. Отдать с нее 100 руб- это жесть.

Смотреть в среднем по больнице- даже не знаю, правильно ли это.

Есть еще схожая проблема- покупатель занимает время продавца в пунтек выдачи.

Это- ПВ, там нет консультантов. И все равно есть покупатели, которые могут 40 минут (! у меня достаточно много таких случаев) провести в ПВ. Попросят показать то, показать это. Куча вопросов.

Не пошлёшь же его... Они покупают, т.е. это не бесполезные посетители. Но 30- 40 минут! Это же нереально.

Как их вежливо отшивать? Иначе надо держать спец. консультанотов в ПВ, а это $$$, причем немалые. И цены будут тогда как в обычном магазе.

Т.е. клиенты хотят сервиса обычного магаза с витринами и консультантами, но цены хотят как в ИМ, типа Плеер.ру.

Я отсылая коллцентру свои записи разговоров, для примера и последующего обучения. (новый сайт всегда сначала ставлю на свой телефон)

Сейчас у нас разговор в коллцентре средний 2+ минуты, я принимаю заказ за 40-50 секунд, тематика "ремонт бытовой техники". 2+ минуты для меня приемлемо, тем более уменьшать время разговора это забирать их хлеб.

Время от времени прослушиваю разговоры и даю разнос супервайзеру за "БЕканье", "МЕканье" и прочие тупости в эфире.

И да с гиморным клиентом надо учтиво, но строго. Тренируйтесь в троллинге тут в курилке, в разговоре с клиентом пригодится - у него просто не останется выбора, либо сделать заказ, либо положить трубку. 🍿

На самом деле, ничего сложного. Надо просто "руку набить". Опытный менеджер легко укладывается в 10 минут даже со сложным болтуном.

Темп разговора должен задаваться тобою: быстро, четко, без лишней воды. Попытки пространных рассуждений нужно пресекать на корню предложениями сделать письменный запрос или предложением выслать инфу "как раз по интересующему его вопросу". Надо перехватывать инициативу в разговоре и вести к своей цели. Как-то так.. :)