Как сократит время разговора с покупателем

Консультант однозначно должен быть в курсе всего ассортимента товара. Стараемся клиенту не грубить. Но! Если чувствуем не определенность в голосе, вежливо просим посмотреть еще раз товар, выписать нужные номера и фирму моделей(у нас одежда)и тогда обсуждать возникшие вопросы.

Чем больше информации о товаре будет присутствовать на странице, тем меньше придется говорить.

Два способа подвижки в решении проблемы:

1. Дать максимальную информацию на сайт чтобы клиент не хотел звонить а доступно всё увидел (текст, инфографика). Один раз сделал - работает вместо оператора.

2. Сделать операторам скрипт разговора, построенный грамотно так что ответы на типовые вопросы будут тащить клиента к продаже. То есть оператор не будет рассказывать как "космические корабли бороздят большой театр" а лимитированно будет выдавать голосовые заготовки, заточенные на конверсию.

---------- Добавлено 28.04.2015 в 01:02 ----------

Эти к вам ошибочно заходят, им к офтальмологу надо.

Кстати, да, замечу, что в большинстве случаев это работает, причем просто на 5. Мы по одной группе долгое время получали вопросы "а вот это подойдет мужчине/женщине?" и "а оно большое/маленькое?". А потом цинично померяли и взвесили все товары группы (это никто не делал) и выставили на сайт. И все вопросы пропали. Ну и конверсия тоже... Прямо скажем, увеличилась :)

Я не говорю, что такой прямой подход всегда срабатывает, но тем не менее.

Развитая система фильтров, поиска, подбора по принципу "гуру"...

По моему мнению нормальное живое общение с Клиентом - это большой плюс: особенно возможность повлиять на результат. Многим не нравиться киборг сидящий на другой стороне провода, отвечающий заготовками.

У меня чаще всего интересуются "какой лучше", поскольку качественную форму сравнения сделать не получиться, поэтому общение помогает повлиять на правильное решение. Безусловно, если это длиться двадцать минут, то это не правильно. Но таких Клиентов крайне мало. Зато если сделка пройдет успешно и он останется доволен, то это лучший рекламный носитель из представленных на рынке :)

Согласен с высказываниями выше, что информация должна быть предоставлена максимальная, но в рамках направленности на конверсию (ни один адекватный продавец не напишет, что телефон глючный и лучше его сразу прошить кастомной прошивкой :) ).

Полностью согласен с идеей, высказанной ранее: нужно управлять разговором самостоятельно. Покупатели в 8 из 10 случаев либо не знают, чего хотят, либо не могут прочитать информацию. Поэтому их нужно давить знанием дела))

На сайте должно быть написано всё о товаре, но в тоже время не много. Чтоб было не лень читать. И стараться отвечать кратко и по факту.

В нашей практике - чем больше человек говорит и больше вопросов задает - тем менее вероятно, что заказа вообще не будет. Серьезный покупатель как правило долго не болтает и лишние вопросы не задает.

У нас также: клиенты занимающие 80% времени приносят 20% дохода и наоборот. Звонят с целью того чтобы их поуговаривали, попредлагали варианты, а они думали и выбирали. Чек, как правило, у них минимальный.

Соглашусь с Присущем - инфо на сайте должна максимально отвечать на большую часть вменяемых вопросов о товаре и сотрудники могут аккуратно отправлять клиентов читать на сайт.

Касаемо ПВ: постоянно затариваюсь одеждой в крупнейшем инет-магазе одежды. Так вот там сотрудники в ПВ не отвечают ни на какие вопросы по товару: " мы не обладаем данной информацией(характеристикой товара), вся информация есть на сайте". Никаких образцов там нет, только заказы. Пришел-померил-подумал-заплатил-ушел.

Да и зачем в пункте выдачи (некоторые тут отписались) образцы других моделей тв, телефонов и т.д? Только лишние сомнения для клиента "правильный ли я сделал выбор , вот тот тв кажется симпатичнее и больше, а цена меньше, пойду посмотрю еще".

Это же не шоу-рум.

Вторая фраза противоречит первой :).

Может быть, Выхотели сказать "чем больше человек говорит и больше вопросов задает - тем более вероятно, что заказа вообще не будет"? 😕