Uptime Вашей техподдержки

У нас время ответа 1-20 минут. Но если тикет создать в 2 часа ночи, то ответ будет часов через 6-7. Примерно так у всех хостеров, не входящих в список лидеров.

В нашем случае, если запрос пришел в правильную категорию поддержки, отвечаем в течение 30 минут - 1 часа, иногда чуть дольше из-за очереди запросов.

Клиентов тоже нельзя баловать моментальными ответами в 5-10 минут. Они слишком быстро привыкают к хорошему.

Технические вопросы: круглосуточно, в тикетах ответ от 1 минуты до 10 минут в любое время не зависимо от того, выходной это день или рабочий.

Биллинг: 10 часов в сутки, в рабочее время отдела ответ где-то от 10 до 30 минут.

Так оно у всех так, не переживайте, у нас тоже 24x7 не существует, в оперативном режиме техники мониторят сервера, а админы уже как бы по мере надобности и запросов от клиентов работают в течении рабочего дня (8 часов) ну и само собой во время факапов :)

Аналогично.

Мониторинг 24/7

Но работа с клиентами не круглосуточна (пока).

По отчетам тикет-системы реакция:

Время ответа / Процент

0 - 15 60.27

15 - 60 20.88

60 - 240 13.07

240 - 480 2.21

-

Все таки главный критерий, по моему убеждению, стабильность в целом.

Время ответа не всегда первичный фактор оценки качества услуг в целом.

Ага, у лидеров до 24 часов бывает.

"Время ответа" вообще строго говоря попугай. Это что, время до отписки ботом "Ожидайте ответа специалиста"? Или отписки техника "Здравствуйте, спасибо за обращение, сейчас проверим"? Или до решения проблемы? Каждый трактует по-своему. Не единожды видел хостеров, у которых формально техподдежка круглосуточна, на запросы она отвечает и отписки пишет, но фактически проблемы решаются часами и сутками, а то и не решаются вообще.

Гораздо правильней оценивать удовлетворенность качеством услуги.

Мы не хостер, но у нас есть техподдержка :)

BillManager говорит, что 59% запросов укладываются в интервал 15 минут, а 83% - в 2 часа.

Добавлю что поддержка у нас не 24/7.

Интересная у Вас логика. Не забудьте это указать у себя в правилах :)

Если пишите "круглосуточная поддержка" - то Вы должны как минимум стремиться максимально быстро отреагировать на запрос клиента. А не следовать своим принципам.

Я не хостер, но как клиент скажу - за 3 года сменил порядка 5-ти хостингов. В принципе скоростью реагирования техподдержки на тикеты доволен. Хотя некоторые отвечали в течение суток(а то и двое), но это были откровенные ГС-компании, услуги которых я использовал для тех или иных целей и я знал, на что иду.

Вопрос в другом - доволен ли я качеством их ответа. Но это уже другой разговор. :)