Locowise: Компании игнорируют 87% обращений клиентов в Facebook

Большинство сообщений клиентов компаний в Facebook остаётся без ответа, сообщается в новом отчёте Locowise.

finally-thumbs-down-things-you-dislike-facebook.1280x600.jpg

Специалисты аналитического сервиса Locowise изучили более 900 публичных страниц и выявили, что клиентский сервис компаний в Facebook – неудовлетворительный.

Наиболее впечатляющим результатом исследования оказался тот факт, что 87% обращений клиентов остаются вообще без ответа. 

При этом компании, отвечающие на вопросы клиентов на своей странице в Facebook, делают это выборочно, откликаясь только на 37% всех постов.

Из тех компаний, которые отключили возможность публикации постов на своих страницах, 65% не отвечают на любые сообщения клиентов.

С другой стороны, если компании отвечают на вопросы клиентов, они делают это быстро. По всем компаниям, отвечающим на обращения клиентов в Facebook, 33% ответов поступили в течение 60 минут после публикации вопроса; 12% – в период от 1 до 2 часов; 15% – от 2 до 4 часов.

Locowise-STats.jpg

Как отмечают специалисты Locowise, полученные данные дают компаниям информацию о текущем состоянии клиентского сервиса в Facebook. Если организация относится к числу 87% компаний, не отвечающих на обращения клиентов, её сотрудникам следует рассмотреть вопрос организации обработки сообщений или же вообще отключить возможность публикации постов на странице.

Напомним, что по июньским данным Northridge Group, компании не обеспечивают качественный сервис в социальных сетях в целом, а не только в Facebook. Потребители рассматривают этот канал в качестве последнего варианта для связи с компанией по поводу решения какой-либо проблемы.

На днях Facebook, стремясь улучшить клиентский сервис в рамках социальной сети, начал награждать администраторов за быстрые ответы бейджами.

Кроме того, социальная сеть также  тестирует новую опцию «Сохранённые ответы», которая призвана помочь бизнесам улучшить взаимодействие с клиентами. Эта функция даст компаниям возможность ответить на запрос клиента шаблонным сообщением, что сократит время обработки запроса и ускорит решение проблемы.

subscribe

Подпишитесь на рассылку SearchEngines

— Статьи мировых экспертов

— Аналитические обзоры

— Важные новости

— Горячие темы с нашего форума

Telegram 3.0 запустил платформу для создания полезных ботов

Сервис обмена сообщениями Telegram запустил Bot API и платформу для создания полезных ботов, которые могут взаимодействовать с внешними сервисами и использовать специальные...

Messenger больше не будет требовать регистрацию в Facebook

Facebook окончательно отделяет Messenger от социальной сети. Теперь для регистрации в сервисе больше не будет нужен аккаунт в Facebook

Facebook презентовал мобильную рекламу нового поколения

На международном фестивале креативности Cannes Lions 2015 Facebook презентовал своё видение мобильной рекламы нового поколения – интерактивные объявления

Twitter инвестирует в стартап VenueNext

Стартап VenueNext из Сан-Франциско привлек 9 млн долларов в виде венчурного финансирования от нескольких инвесторов, включая Twitter Ventures - инвестиционное подразделение...

Стратегия «3 точек контакта» или Как малому бизнесу окупить затраты на продвижение в Facebook за месяц

На примере кейса набора на программу бизнес-игр для подростков с помощью Facebook мы расскажем о стратегии продвижения образовательных программ, позволяющей окупить вложенные в...

Instagram обновил вкладку Explore и улучшил поиск по фотографиям

Instagram обновил приложения для iOS и Android до версии 7.0. Среди основных нововведений – переработанный раздел Explore и улучшенных поиск по фотографиям