Должен ли помогать хостинг?

Нет, нет, нет, нет. Любое базовое администрирование, которое входит бесплатно в услугу, имеет чёткие рамки по перечню выполняемых работ и перечню обслуживаемого ПО. По крайней мере у нас так. За деньги всё, что угодно. Бесплатно - строго в рамках.

То, что Вы постоянно пишите "по желанию", "почему бы не помочь" - по мне так это неправильно. На любую услугу должны быть рамки, а не оказание её по принципу "ну вот сегодня хочу помочь, а завтра не хочу".

Как сотрудник "с той стороны" вброшу свои 5 копеек.

1. Включение администрирования для клиентов в перечень услуг обсуждалось долго. В итоге приняли решение отказаться от явной услуги администрирования, т.к. как разумно сказано выше, хотелок у клиентов бывает много, гарантировать быстрое решение проблемы не всегда возможно, есть задачи ДЦ, которые надо решать, чтобы было хорошо всем клиентам, а не одному.

2. В случае, если вопросы с сервером возникли после наших действий (переткнули порт, не взлетел сервер после переноса по стойкам) - уведомляем клиента, если он говорит "нужна помощь" - участвуем в решении проблемы (ну или полностью сами).

3. Если клиент обращается с вопросом технического плана, который ему надо решить (или он создал проблему своими действиями) - будем помогать в рамках своих сил. Но при тотальном абзаце дежурная смена будет решать вопросы борьбы за живучесть всего ДЦ, а "апач сожрал 100% CPU" будет отложен. Но и денег за это никто не берет.

4. Совсем уж экзотические вопросы переадресуются в аутсорс.

Подводя итог:

хостер должен в рамках договора;

помочь с серьезной проблемой клиенту при возможности - хороший тон.

Вот только в случае с местом на впс, оказался виноват битый контейнер. А с соединениями nginx - зажатые лимиты контейнера.

Вот поэтому и считаю, что базовое администрирование по системе обязано быть.

Это оба случая, когда проблему должен решать саппорт. И передавать запрос выше. Т.е разбираться в продблеме должен хостер. "Базового" администрирования не бывает, поверьте. Или помогают по общим вопросам, или не помогают.

Очень правильно. Есть вещи, которые должен решать саппорт. А есть вещи, которые саппорт решать может, но не обязан. И если у хостера нет отдельных платных услуг - никакой опасности это не несёт. А вот сли у хостера заявлены дополнительные услуги - извините, здесь другой вопрос и есть рамки регламентов и договоров.

И да, серьезная компания никогда не полезет поднимать апача клиенту без доп. согласований и консультаций, а так же выставления счёта. Даже сервер не перезагрузит. А описанное мной поведение допустимо и весьма желательно для мелких компаний во время отсутствия нагрузки на саппорт.

У Вас к примеру услуга заявлена как "unmanaged". На основании каких параметров Вы одному клиенту помогаете, а другому нет? В серьёзных компаниях есть стандарты обслуживания, а не подход "если настроение хорошее, помогу, а иначе не помогу".

Ilya74,

Как бы не? А мелочь пузатая будет действовать в зависимости от пожеланий левой пятки и нагрузки на сотрудников.

Серьёзность в делах не связана с размером клиентской базы. У компании может быть 100 клиентов, то есть мелочь пузатая, но она при этом может выполнять работу куда более качественно и ответственно, нежели компания с 100 тысячами клиентов.

И более того, сотрудник, хоть мелкой компании, хоть крупной, не имеет права действовать по своему желанию. Есть стандарты, политики. И в политике не может быть варианта "помочь, если хочется" и всё подобное.

А по поводу того, что серьёзная компания не полезет. Ещё раз, есть разные виды услуг. Некоторые включают в себя определённый вид поддержки, некоторые не включают поддержку вообще. Именно на основании этого компании и действуют. Обязаны по договору - делаем. Не обязаны - делаем за доп. плату по желанию. А такого, чтобы кому-то делаем бесплатно, а кому-то не делает не может быть при серьёзном подходе. Иначе завтра придёт друг этого счастливчика, которому Вы не захотите помогать из-за плохого настроения, и начнёт на Вас гнать, и будет абсолютно прав, ибо в сервисе ориентированный на клиента подход это не "помогать когда хочу".

А если нет таких стандартов? )))

Может пора уже похоронить дедушку OpenVZ с его кощуственными лимитами , а не пытаться играть свадьбу когда деда давно сиграл в ящик?

Там уже модные контейнеры, современные, молодежные. Но все равно не понятно почему хостер должен разбираться почему клиентский софт уперся в лимиты. Если для услуги заявлены именно такие параметры, все остальное проблемы клиента. Другое дело, если заявлено одно, а по факту другое. Но это уже не имеет отношения к администрированию.