- Поисковые системы
- Практика оптимизации
- Трафик для сайтов
- Монетизация сайтов
- Сайтостроение
- Социальный Маркетинг
- Общение профессионалов
- Биржа и продажа
- Финансовые объявления
- Работа на постоянной основе
- Сайты - покупка, продажа
- Соцсети: страницы, группы, приложения
- Сайты без доменов
- Трафик, тизерная и баннерная реклама
- Продажа, оценка, регистрация доменов
- Ссылки - обмен, покупка, продажа
- Программы и скрипты
- Размещение статей
- Инфопродукты
- Прочие цифровые товары
- Работа и услуги для вебмастера
- Оптимизация, продвижение и аудит
- Ведение рекламных кампаний
- Услуги в области SMM
- Программирование
- Администрирование серверов и сайтов
- Прокси, ВПН, анонимайзеры, IP
- Платное обучение, вебинары
- Регистрация в каталогах
- Копирайтинг, переводы
- Дизайн
- Usability: консультации и аудит
- Изготовление сайтов
- Наполнение сайтов
- Прочие услуги
- Не про работу
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
Нужно реализовать внутреннюю базу знаний организации. Основная часть информации (которая должна там храниться) - ответы техподдержки на типичные обращения пользователей.
Ключевое требование - удобный поиск по базе (чтобы легко можно было находить описания типичных ситуации по различным факторам, описывающим сообщение, например: технический вопрос, сложный, от покупателя). В идеале - поиск по тегам (наряду с полнотекстовым).
Подскажите, как проще/быстрее такое реализовать? Возможно, есть готовые решения, которые близки к требованиям, либо можно допилить. Заранее спасибо за советы!
Вики?
10 вики
Нужно реализовать внутреннюю базу знаний организации. Основная часть информации (которая должна там храниться) - ответы техподдержки на типичные обращения пользователей.
Ключевое требование - удобный поиск по базе (чтобы легко можно было находить описания типичных ситуации по различным факторам, описывающим сообщение, например: технический вопрос, сложный, от покупателя). В идеале - поиск по тегам (наряду с полнотекстовым).
Подскажите, как проще/быстрее такое реализовать? Возможно, есть готовые решения, которые близки к требованиям, либо можно допилить. Заранее спасибо за советы!
1. Справочный центр (руководство пользователя).
2. Тикет-система с шаблонами и ссылками на руководство.
Вот, например, админский интерфейс тикетницы.
Шаблоны можно добавлять и править в зависимости от изменений и ситуации.
Можно пойти дальше и сделать, например, как это реализовано у Тинькофф Банка. А именно, показывать пользователю ответы на вопросы, которые он в данный момент начинает набирать. Но мы так решили пока не делать, чтобы не исключать живое общение.
Вики?
10 вики
Возможно, можете порекомендовать какие-то конкретные продукты?
Базу знаний разумнее сразу объединять с тикет-системой, т.к. они взаимосвязаны. По тикет-системам - решений множество, включая комплексные решения с биллингом. Абсолютно непонятно, что у вас за бизнес и какие требования (например, количество людей в поддержке).
Я долгое время был фанатом Kayako, но за последние годы развилось столько классных продуктов (включая opensource), что они со своим ценником смело идут нафиг на корпоративных клиентов. Тот же самый OsTicket, вполне достойное решение. Но вариантов невероятное множество, если включать еще и биллинги.
Базу знаний разумнее сразу объединять с тикет-системой, т.к. они взаимосвязаны. По тикет-системам - решений множество, включая комплексные решения с биллингом. Абсолютно непонятно, что у вас за бизнес и какие требования (например, количество людей в поддержке).
Я долгое время был фанатом Kayako, но за последние годы развилось столько классных продуктов (включая opensource), что они со своим ценником смело идут нафиг на корпоративных клиентов. Тот же самый OsTicket, вполне достойное решение. Но вариантов невероятное множество, если включать еще и биллинги.
Спасибо за развернутый ответ. Составил более подробное описание:
Вводные. Мы IT компания. Продаем программное обеспечение и оказываем поддержку. Штат сотрудников до 10 человек. С базой знаний могут работать все. Что касается ответов на вопросы пользователей - в основном этим занимается 4 человека.
Задачи системы
* хранить базу знаний. Ее основные части:
** скрипты ответов/шаблоны реагирования на типичные вопросы пользователей
** действия сотрудников в типичных ситуациях
* обеспечивать возможность легко и быстро найти нужную информацию в базе
Требования к системе
* в целом:
** быстрый поиск в системе навигация по системе в процессе
*** дизайна (добавления новых ответов / корректировке старых)
*** использования (быстро находить нужный ответ, если забыл как правильно ответить)
** легко добавлять/удалять/корректировать реакции
* по скриптам ответов на вопросы пользователей:
** возможность быстро копировать ответы на самые частые вопросы.
Второстепенные требования
* чтобы можно было отображать не только ответ, но и описывать принцип действий (и желательно, чтобы они визуально разделялись)
* можно прикреплять давать ссылки (или скриншоты) примеров
* автоматическое определение наиболее популярных ответов
У нас реализованно через ManageEngine ServiceDesk, там прямо есть раздел решения. Еще есть OTRS или Jira, Redmine
kolchakA, за последние годы появилось море русскоязычных решений на клауде. Если такой момент как хранить на своем сервере не принципиален, то можно посмотреть в сторону того же Helpdeskeddy. По сотрудникам: нужно понять, достаточно ли будет того, что они будут пользоваться одним аккаунтом или нет. Рыночная цена решений по подписке около 10-15 долларов за один аккаунт в месяц. Есть еще OKDesk, но там цены еще жирнее . Из свеженького, на что я натыкался, но еще не пробовал это Crisp, выглядит довольно забавно и есть бесплатный тариф на два рабочих места.