- Поисковые системы
- Практика оптимизации
- Трафик для сайтов
- Монетизация сайтов
- Сайтостроение
- Социальный Маркетинг
- Общение профессионалов
- Биржа и продажа
- Финансовые объявления
- Работа на постоянной основе
- Сайты - покупка, продажа
- Соцсети: страницы, группы, приложения
- Сайты без доменов
- Трафик, тизерная и баннерная реклама
- Продажа, оценка, регистрация доменов
- Ссылки - обмен, покупка, продажа
- Программы и скрипты
- Размещение статей
- Инфопродукты
- Прочие цифровые товары
- Работа и услуги для вебмастера
- Оптимизация, продвижение и аудит
- Ведение рекламных кампаний
- Услуги в области SMM
- Программирование
- Администрирование серверов и сайтов
- Прокси, ВПН, анонимайзеры, IP
- Платное обучение, вебинары
- Регистрация в каталогах
- Копирайтинг, переводы
- Дизайн
- Usability: консультации и аудит
- Изготовление сайтов
- Наполнение сайтов
- Прочие услуги
- Не про работу
Все что нужно знать о DDоS-атаках грамотному менеджеру
И как реагировать на "пожар", когда неизвестно, где хранятся "огнетушители
Антон Никонов
VK приобрела 70% в структуре компании-разработчика red_mad_robot
Которая участвовала в создании RuStore
Оксана Мамчуева
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
Организация работы службы поддержки через систему запросов (тикетов) — офигенно удобная вещь. И, замечу, не только для клиентов. Очень часто руководители компаний практически не погружены в детали (качество, скорость) работы отдела технической поддержки. А, по сему, механизмов контроля очень и очень ограниченное количество.
У нас с недавних пор работает следующая схема: я могу сделать выборку за любой период по времени реакции техподдержки на запросы. На выходе я буду видеть статистику открытых запросов в любой час суток, общему количеству запросов, среднему времени ответа на любой открытый запрос, и, соответственно, минимальному и максимальному времени ответа. Замечу, что при построении выборки на длинных периодах (годы) и сравнении по тем же длинным периодам, можно генерировать хорошую пищу для размышлений и реально (объективно, в какой-то степени) оценивать работу отдела технической поддержки в динамике.
Например, есть распространенное мнение, что «комплекс маленьких компаний» проявляется в том, что поддержка отвечает быстро на маленьком количестве запросов (клиентов) и перестает это делать при растущем объеме входных обращений. Используя упомянутый мною механизм (инструмент) любой руководитель, старший менеджер или ведущий проекта всегда сможет составить полную картину. «Как быстро мы отвечали два года назад и как отвечаем сейчас?» Причем, подробно: по часам, дням недели и месяцам в году.
Более того, иногда мне даже кажется, что этот, безусловно инструмент внутренней кухни, должен становиться до какой-то степени публичным. Хотя, быть может, это и перебор. :)
Хотел поинтересоваться мнением коллег-руководителей: а как вы мониторите динамику своей работы в этом разрезе (техническая поддержка)? Пользуетесь ли вы подобным инструментарием и важны ли вам подобные вещи?
Безусловно, тут сразу стоит оговориться, что корректные выборки получаются лишь в тех случаях, когда Вы не пользуетесь роботами-автоответчиками: «Спасибо за ваш запрос, мы занимаемся решением проблемы».
«Как быстро мы отвечали два года назад и как отвечаем сейчас?» Причем, подробно: по часам, дням недели и месяцам в году.
Более того, иногда мне даже кажется, что этот, безусловно инструмент внутренней кухни, должен становиться до какой-то степени публичным. Хотя, быть может, это и перебор. :)
Приветствую! В связи с тем, что коллеги молчат, как партизаны, замечу, что есть достаточно крупные компании, которые так и делают - выкладывают статистику ответов саппорта в паблик, например, см. в блоге Михайлова http://dmih.livejournal.com/292245.html
Замечу все же, что мое ИМХО основная фишка в работе саппорта - не скорость
Но Инфобокс он, кстати, помянул зря - ИМХО, там действительно довольно хорошо (для большой компании) поставлен саппорт
kod_ssilki_ru, спасибо Вам большое, очень интересно.
Я практически уже решил, что часть данных будет точно публичной. При этом, замечу, на скорости мы не зацикливаемся и _решающим_ параметром или критерием для ответа она никогда не являлась.
довольно хорошо (для большой компании) поставлен саппорт
По мне, так просто хорошо.
Вы знаете одна знакомая компания как-то наняла в поддержку индусов. Платила им за результат. Количество ответов. Так вот. Время ответов было больше скорости света.
Они писали сначала: Спасибо Ваше сообщение получено. Потом уже когда додумались писали более подробный ответ.
Выборка это все офигенно. Гораздо удобнее с кнутом сзади ходить.
P-host.com.ua, Вы не про то. Специально ведь написал:
тут сразу стоит оговориться, что корректные выборки получаются лишь в тех случаях, когда Вы не пользуетесь роботами-автоответчиками: «Спасибо за ваш запрос, мы занимаемся решением проблемы».
Гораздо удобнее с кнутом сзади ходить.
Кому как. Лично мне не удобней.
Имхо, ответ "Ваше сообщение получено, бла-бла-бла" - должно быть. Но помимо этого, в нем должна содержаться информация о времени, к которой клиент получит исчерпывающий ответ. Если к этому времени ответ не готов - тикет у саппорта подсвечивается и они вместе с извинениями сообщают новое ожидаемое время ответа и причину, по которой пока не могут ответить. Имхо, опять же.
У нас с недавних пор работает следующая схема
- а "у нас" это у кого? блин, даже пропиариться нормально не можете 🙅
даже пропиариться нормально не можете
Эта тема создана не для пиара.
для него,родного. Ну ведь не надо скрывать.
P-host.com.ua, я вот где-то слышал, что еще для него (пиара) иногда подпись завешивают двумя рядами ссылок. Иногда, но реже, выбирают себе ник по имени компании, а логотип вешают в аватар. Еще реже пишут в собственный статус что-то про компанию. Такое бывает редко, мне кажется, но ведь бывает. ))
Ну и темы, конечно же, создаются исключительно для него же (особенно в разделе Технические вопросы > Хостинг). Как тут скроешь-то что-нибудь? Никак.
Что за болезненное отношение - во всем видеть пиар? :) Я тоже, в свое время, создавал несколько подобных тем, без малейшего желания пиариться, так как даже пиарить было нечего :) Коллеги, будьте спокойней друг к другу! Даже, если и пиара ради - вам что, жалко? :)