Не отзывом единым. Коллеги, поделитесь опытом.

Павел Гаврилин, ой, глубокую тему затрагиваете :)... Только в офф-топ бы не уйти ;)

так я же и не отказываюсь.

oalex, ну, по сабжу - я выше написал =)

Очередная работа для галочки и от нечего делать.

Тикеты принимаются не только через веб интерфейс, но и через емайл. И очень часто на support@хост приходит туча спама и от этого создаётся тикет (фильтры минимальны на рабочие емайлы). При том тикеты разбиты на продажы, жалобы, поддержку и так далее. Так что по моему глубокому убеждению, лучше направить свою энергию на улучшение качества услуг и таким образом стремится к уменьшению количества тикетов.

LineHost, спасибо за Ваше мнение.

З.Ы. Вот Инфобокс хорошо устроился - вроде как не при чем, а больше всех пропиарился :)

З.Ы.З.Ы. Единственный способ избежать пиара в разделе - это убивать все темы, окромя типичных

Артурас, вот у того же Михайлова туча каналов поддержки. так что я сам не понимаю, как там можно подсчитать

Хотя лично мое мнение, что основной саппорт через тикеты с веб-интерфейсом (кроме случаев, когда у клиента хостер вообще недоступен) - это более правильная организация - ибо бывает. например, что запрос по мэйлу все-таки попадает в спам, что снижает время реакции - была тут жалоба от их клиента

Кстати, может ведь попасться клиент, у которого у самого зверский антиспам - из моей десятки хостеров у трех хостеров антиспам по черным спискам совершенно зверский (причем включен и у них самих, и на клиентских аккаунтах без всякого предупреждения и контроля со стороны клиента) - я с одним из них натурально не мог связаться, пока не сделал себе на его аккаунте ящик - там даже почта, отправленная с аккаунт, размещенного у Ру-Центра, убивалась

Извините что оффтоп, но сообщение в репу навеяло:

- отвечаю: зашел в публичный форум, прочитал тему и удивился длине послания сгенерированного ТС по тривиальному вопросу ("тикеты - хорошо это или плохо", причем ТС даже не сомневается, он уверен что хорошо и с гордостью сообщает что внедрил у себя, повторюсь не знаю где, так что его клиенты которых возможно тикеты от oalex не вдохновили не могут даже возразить), в связи с чем высказал свое мнение - что это не очень удачный пиар. За свое мнение был наказан, хотя тот кто влепил минус в репу и искренне поинтересовался "зачем влезли?", сам в этом топике не отметился (либо нечего сказать по существу, либо не хочется флуд разводить, так собственно нет предмета обсуждения или четко сформулированного вопроса).

- IMHO: да, тикеты это хорошо, но что тут обсуждать и главное, зачем обсуждать, не понятно ;)

Извините, но Вы невнимательно читали, наверное.

Тема ведь совсем не об этом.

«Хотел поинтересоваться мнением коллег-руководителей: а как вы мониторите динамику своей работы в этом разрезе (техническая поддержка)? Пользуетесь ли вы подобным инструментарием и важны ли вам подобные вещи?» — это и есть четко, на мой взгляд, сформулированный вопрос.

- на мой взгляд это один мутно сформулированный и два четко сформулированных вопроса. Отвечаю:

"а как вы мониторите" - по количеству отправленных писем и времени на решение вопроса;

"Пользуетесь ли вы" - в данный момент нет;

"важны ли вам" - да, важны

- нет, это Вы меня извините, просто я тупой и не понимаю длинно составленных предложений