Call Center на аутсорсинге

Смотря, что нужно. Как любой инструмент - колл-центр имеет свои плюсы и минусы, требует правильного выбора услуг, контроля и использования.

Владею ситуацией по колл-центрам достаточно хорошо, сам бывший владелец колл-центра (продал проект в 2009), сейчас консультирую достаточно крупный колл-центр, пользую услуги колл-центров для различных проектов и клиентов. По качеству обработки вызов - проблемы с этим всегда были и останутся, так как сами понимаете - любой колл-центр - это конвейер. Тем не менее, качества приемлемого добиться можно, но есть свои хитрости.

1. При выборе колл-центра задайте вопрос, будет ли под ваш проект выделены отдельная группа операторов (если проект небольшой, то он может "гулять" по колл центру и им будут затыкать свободное время операторов. Разница в том, что любому оператору нужно некоторое время для адаптации под ваш скрипт разговора и естественно, что если операторы постоянные - то, через некоторое время они будут не хуже уж точно ваших надомниц

2. Постарайтесь узнать где площадка с операторами находится, одно дело, когда колл-центр находится в крупном мегаполисе, ориентируется на студентов и прочих маргиналов, - ваши операторы будут меняться достаточно часто и с качеством будут проблемы, другое дело, когда колл-центр выносит площадки в городки с населением в 50-100т. человек, собирает более-менее нормальный костяк операторов, которых может удержать и при з/п в 15000-17000 рублей

3. При тестировании проекта (допустим вам выделили группу постоянных операторов) - не стесняйтесь отказаться от тех, чье качество вам сразу не понравилось

4. Контролируйте менеджера и супервайзера, хотя бы раз в неделю слушайте выборочно записи, указывайте на недостатки

как-то так в целом

Archi66, ай пасиб!

У меня в данное время не более 200 звонков в сутки, будут ли со мной носиться?

Как обычно тарифицируется услуга? Соединение? Длительность разговора?

Тематика достаточно простая: ремонт бытовой техники на дому, алгоритм очень однообразен для всех видов, главное правильно повести клиента.

200 звонков в сутки вполне себе объем, к тому же но не у всех же на обслуживании мтсы, банки и.т.п. Можно опробовать региональные колл-центры посмотреть, у них клиентов меньше чем в Москве и часто они будут цепляться за любого клиента. А звонки входящие или исходящие?

Если входящие, то таких колл-центры любят и за них конкурируют (по входящим проекты более рентабельны, с ними меньше геммороя, чем с тем же телемаркетингом, пресейлом). У вас это даже не горячая линия, а что-то на подобии услуги «виртуальный секретарь, виртуальный офис» будет. Так что, поискать вариант вполне можно

Только входящие, вбивается в базу 5-10 полей по 1-2 слова, в зависимости от того, насколько клиент делится информацией о себе.

Кого-нибудь из коллег/подопечных не посоветуете?

Ну т.е. простейшй скрипт обработки у вас, как правило у колл-цетнров есть установочная плата за проект (типа инсталяции, когда для вас скрипт готовят разговора, обучают операторо и.т.п.) можно наверное еще при выбое поискать у кого эта плата отсутствует или минимальна, иногда колл центры акции проводят и инсталляцию. Ну т.е стоит выбрать 3-5 колл центров и скинуть им заявк, посмотреть, как отреагируют и что насчитают

посоветовать-то могу, конечно - но поручаться не буду)) у них порядка 15-20 менеджеров - может попасться нормальный, а может и нет. Я в личку скину сейчас ссылки