link.ru жопа или как не стоит общаться

Так в вопросе спрашивалось про использование баннеров определенного формата. Думаю, исходя из вопроса, должно быть понятно.

Он же не написал: "Ау вы тут тут???"

Как работающий в саппорте могу сказать, что башка идет набекрень от некоторых "умников"... И когда долго свой фильтруешь ответ от нецензурных выражений, то....

В общем, всем понятно )))

Клиент. Здрасте. Это супорт?

Супорт. Добрый день, я супорт, вы это мне?

Поржал....

Можно поподробнее? А то мне интересно, чем же я себя выставил на посмешище? Наверное тем, что решил сразу уточнить у саппорта некоторые детали перед тем как добавлять сайт в систему?

Quagmire, то, что вы создали эту тему, уже о многом говорит.

В норме, если на тебя косо посмотрели, обматерили или послали, следует покрутить пальцем у виска и пройти мимо. А тут какая-то страсть к сутяжничеству, посмотрите выводы, которые могут сделать психиатры.

В саппорт русскоязычных сервисов в большинстве случаев сажают людей с нездоровым ЧСВ. Иногда дадут фору любой вахтерше. При том что они же будут либеральны до мозга костей, любить заграницы и в очередной раз "офигевать нашему сервису" и пытаться "свалить из сранной рашки". Вот такое вот лицемерие.

К сожалению, приходится с этим мириться, не обращать на это внимания и работать ради своих целей. Я же не барышня, чтобы на такое обижаться, чего посоветую и ТС, ибо выражение "вам шашечки или ехать" - здесь будет уместным. Люди разные нужны, люди разные важны.

Своих работников всегда выношу за хамство. Клиентам должны лизать жопу. Любым клиентам. И чаще извиняться. Потому что это ваши деньги (которые либо уже в кармане, либо могут там быть). Кто жалуется на поток "умников" или "дятлов" - никогда не работал с реальным потоком людей, т.к. это нормально, процент таких людей постоянен, и он тоже приносит профит. Это и есть народ, который самый смекалистый и умный. Любимые всеми бабушки в платочках и мокрыми глазами (будущие). Уступайте УЖЕ им место.

P.S. Особо реквестирую оффлайн, т.к. сам работал на приеме граждан и всего насмотрелся. Подумайте, каково кондукторам в общественном транспорте и продавцам в магазинах. Я теперь очень понимающе и снисходительно к ним отношусь, стараясь чаще улыбаться и быть предельно вежливым, т.к. знаю, что я буду тем малым процентом, ради которого не хочется уволиться.

Подпишусь под каждый словом из предыдущего поста. Придерживаюсь точно такой же политики с клиентами.

Служба поддержки помогает если у вас проблемы по работе системы, но обучать это уже не туда.

Ну имхо вы задали слишком много вопросов, на которые есть ответ в сети.

Вам же сказали что они не обучают. Если вы незнаете как и что, найдите человека который знает, он вас научит за деньги. и тут почти на все ваши вопросы есть ответы http://link.ru/faq/

Проблема пропорциях, в отношении прибыли к проблемам. Не скажу точно, универсально ли здесь правило 5/95, 20/80 или ещё какое, но реально не хочется терять время и нервы из-за неадекватного клиента. Особенно, когда начинаешь понимать, что ему важна не услуга, а сам процесс "за поскандалить".

Это безотносительно к автору темы и его ситуации.

юни, все можно подсчитать. Вопрос в подходе.

Подход А.

Мы считаем те деньги, которые получили сразу же. На длинной дистанции не считаем вообще ничего.

В таком случае, обсчет будет сводится к след. переменным:

- время поддержки на потенц. клиента

- время поддержки на клиента

- стоимость времени поддержки

- прибыль с заказа

Отсюда следует вывод: если потенц. клиенты не становятся клиентами, а стоимость времени поддержки не дает прибыли с заказа, то не нужно тратить время на таких клиентов или потенц. клиентов.

Подход Б.

Мы вводим дополнительные переменные и считаем деньги на длинной дистанции.

Что мы начинаем считать?

- ребиллы

- кросс-сейлы

- рефы и ребилльность рефов

Очень часто ребиллы окупают самый дохлый заказ. А кросс-сейлы делают их высокоприбыльными. Возможно это и частные случаи, но могу сказать точно, что лояльность делает рефов.

Я не буду углубляться в точные расчеты, делать какие-то формулы. Я не раз это все считал для разных проектов и всегда получалось, что вежливая, терпеливая и адекватная работа службы поддержки дает куда больший профит, чем подход А, когда мы просто отсекаем "неадекватные заказы" на усмотрение ответственного лица.

Безусловно, у каждого бизнеса своя специфика. Но, если в каком-то абстрактном бизнесе хамство сапорта с "неудобным" клиентом (да-да, это слово вернее) является бизнес составляющей для профита, то возможно что-то не так с бизнесом.

Может быть нужно повысить цены или что-то оптимизировать. Отключить какие-то каналы трафика. Лучше сделать сайт. И т.д.

P.S. Я уже как-то писал, что для меня в одно время было открытием, что триалы могут делать деньги. Когда-то тоже рассматривал их исключительно как "халявщиков" и смеялся над конкурентами. Такие дела.

P.P.S. Тут еще подумал уже конкретно по link.ru и обсуждаемой ситуации: если на сайте представлена вся документация, необходимая для работы, то зачем нужен контакт сапорта в открытом доступе? Обслуживайте тогда клиентов, либо делайте knowledge base + тикет систему, что и реализовано у многих хостеров, например.

Пользователя нужно мотивировать идти туда, куда нужно вам, но найти то, что нужно ему.