Как отказать клиенту?

Да нет, у нас каждый день то же самое. Хотя на сайте все написано прозрачно, ясно и четко. Вплоть до дня планируемой отгрузки и доставки.

Но это не тупые, а просто недоверчивые. Тупые - это когда

"-Мы можем Вам доставить заказ послезавтра.

- А сегодня можно мне его привезти?

- Нет, к сожалению, у нас нет такой технической возможности.

- Но попробуйте, может быть за дополнительные деньги?

- Нет, к сожалению, у нас нет такой технической возможности.

- А как же так - мне же нужно!!!

- Нет, к сожалению, у нас нет такой технической возможности.

- У вас плохой и неклиентоориентированный магазин!"

Да, при этом, повторюсь, все расписано подробнейшим образом на сайте.

А у нас - из Питера :)

О! То-то мне всегда идея обратного звонка не нравилась...

---------- Добавлено 29.10.2013 в 19:38 ----------

В дополнение - у нас на сайте раньше стояло не "в наличии" и "нет", а красная и зеленая кнопка. И если товара нет в наличии, то пропадало поле ввода количества.

Ну и, естественно, всплывающая надпись при наведении.

Пришлось менять на текст, ибо количество людей с фразой типа "Ну там же есть красная кнопочка, значит, что-то есть!", начало резко зашкаливать.

Кстати, началось это примерно с год назад...

Видимо мы с вами живем на разных планетах... У меня, почти 10 лет продаж товара - таких как вы описали - ни одного не было...

Доверки после получения товара некоторые не высылают - единственный грех их....

Судя по этой фразе мы на разных рынках работаем. Доверенности - это к b2b. Там таких, действительно, меньше.

В случае интернет-магазина неправомерны. Публично предлагающее свои услуги заведение обязано обслуживать всех клиентов. Такие у нас в стране законы, увы. Так что впрямую лучше не отказывать, а искать повод. Предоплата - хороший вариант. Можно его ещё ограничить способами оплаты этой предоплаты.

Это не так. Только в случае предложения публичной оферты. Правильные небольшие магазины такой оферты не делают. Точнее, уведомляют об этом на сайте.

Как раз правильные ее делают, а то указав все существенные условия ваше "не является ..." может и не сработать;)

У нас тема, где заказ 5-и магазинах и гонки курьеров - норма. Ответ прост, клинических случаев очень мало и все они очень хорошо запоминаются. Остальное лишь математика. Выше писали, высчитываются потери и становится понятно, нужны ли эти списки или можно просто забить. Мы забили.

Сложно сказать, вопрос на самом деле не такой уж и простой, бывали клиенты, которые выносили мозг по полной, при этом ничего не заказывали и уходили. Через некоторое время они возвращались и делали очень приличные заказы, да и вообще оказывались вполне нормальными людьми.

Некоторые делали очень маленькие заказы, времени на них тратилось очень много, но потом по их рекомендации приходили крупные клиенты с которыми не было никаких проблем. Почему - да потому что первый заказ делал его друг-зануда, сосед-педант и т.п., то есть из серии: "если уж этот товарищ порекомендовал, то значит можно смело обращаться в вашу фирму". Это говорили сами заказчики :)

Есть условно-постоянные заказчики, заказывают мало, не очень часто и по-мелочи, но мозг едят. Вроде и отказать особо повода нет, но и общаться не особо хочется. Мнительные такие личности, при этом им уже и говоришь, мол вы же постоянный клиент, уже все знаете, зачем столько одинаковых ненужных вопросов? Так отвечают, что "вдруг вы что-то поменяли, вдруг товар другой, вдруг.., вдруг.. " ну вот таким уже можно сказать смело: "не нравится - ищите где лучше", после чего уже они оправдываются, что "да не, это я так, конечно заказываю" и т.п.

С другой стороны, есть люди, которым надо отказывать на 100%, потому что понимаешь, что при заказе будут проблемы и делать это надо под любым предлогом. Такие, своего рода, потребительские террористы, причем предлог должен быть веским и, желательно, однозначным:

- сняли с производства

- товар с дефектом или браком, гарантии не распространяются

- товар заказной, возврата нет

- товар продается со скидкой/по акции, возврата нет

- ...

Хотя это все не панацея, нам, было дело, одна очень противная клиентка вернула заказной товар, хотя были все документы с ее подписями и т.п., все взвесили и решили, что лучше не связываться, потери не так уж и велики, как возможные неадекватные действия с ее стороны. То есть, она не права, но крови попить может прилично, хоть и останется в итоге ни с чем.

По идее, у опытного менеджера уже есть чутье на таких вот клиентов, он уже знает особенности поведения и жестко фильтрует неадекватов. Если менеджер сидит на телефоне или отвечает на запросы по почте, то отказать всегда проще, если работа оффлайн, то отказать сложнее.

Опять же, в фирме, которая не первый год на рынке, скорее всего понимают, что лучше отказать 2-3 условно-неадекватным клиентам и, вероятно, недополучить прибыли, чем от одного вредителя огрести кучу убытков, причем не только финансовых, но и в виде лишних нервов сотрудников и зря потраченного времени. Тут уже появляются такие градации, как неадекватный клиент, "тяжелый" клиент, жадный клиент и т.д., мы с неадекватными не работаем совсем, с тяжелыми и жадными работаем по обстоятельствам.

В самом начале работы брались за всех подряд, со временем научились говорить жесткое "нет", ставить особые "заградительные" условия (100% предоплата, большой срок ожидания, доставка в удобное нам время, самовывоз от производителя) и иногда даже просто воспитывать. Самое интересное, когда клиент начинает учить жизни или рассказывать как правильно вести бизнес, из последнего - сделайте мне дешевле, ведь заказ очень интересный, поработаете на свое портфолио :) Сказали прямым текстом, что заказ гиморройный, редкий и никакое такое портфолио нам просто не нужно, нравится - покупай, нет - ищи дальше, мы готовы работать на таких условиях и точка :)

Вот это правильно!!! двумя руками за! Зачем тратить свои нервы на идиотов? Мне мои нервы важнее денег поэтому придурков я посылаю к своим конкурентам🤪🤪

Это всего лишь навсего, у вас не большой опыт )))

Вы просто судите по одному своему магазину.

У нас же их три в разных нишах. Да и у знакомых тоже самое. Можно однозначно говорить, что народ тупеет. Не хочет или не может думать своей головой. Фиг знает. Но некоторые вопросы от клиентов вызывают просто шок.

Есть клиенты, которые вызовут курьера, при приемке распечатают товар и отказываются его покупать, мотивируя это тем, что мол, работает не так, или вообще не работает. Хотя он понятия не имеет как он должен работать, особенно женщины в товарах для мужчин. Ты им объясняешь, что он так и должен работать, или что надо зарядить аккумуляторы, которые идут в комплекте, чтобы включить изделие. Но они не верят и курьер уезжает обратно, да еще и с распакованным товаром в блистере, такой уже не продашь.

Или наложники, которые не выкупают.

Если такие клиенты попадаются пловторно, то я им так и говорю: к сожалению, мы не можем доставить вам товар курьером, т.к. в прошлый раз было то-то и то-то. Вы можете приехать к нам и забрать покупку самовывозом.

И наложникам говорю как есть. В прошлый раз не выкупили, в этот раз по предоплате.