- Поисковые системы
- Практика оптимизации
- Трафик для сайтов
- Монетизация сайтов
- Сайтостроение
- Социальный Маркетинг
- Общение профессионалов
- Биржа и продажа
- Финансовые объявления
- Работа на постоянной основе
- Сайты - покупка, продажа
- Соцсети: страницы, группы, приложения
- Сайты без доменов
- Трафик, тизерная и баннерная реклама
- Продажа, оценка, регистрация доменов
- Ссылки - обмен, покупка, продажа
- Программы и скрипты
- Размещение статей
- Инфопродукты
- Прочие цифровые товары
- Работа и услуги для вебмастера
- Оптимизация, продвижение и аудит
- Ведение рекламных кампаний
- Услуги в области SMM
- Программирование
- Администрирование серверов и сайтов
- Прокси, ВПН, анонимайзеры, IP
- Платное обучение, вебинары
- Регистрация в каталогах
- Копирайтинг, переводы
- Дизайн
- Usability: консультации и аудит
- Изготовление сайтов
- Наполнение сайтов
- Прочие услуги
- Не про работу
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
Есть отдел, клепающий шаблонные сайты по невысокой цене.
Старым сайтам оказывается услуга хостинга.
Часть старых клиентов периодически сайты свои ломает, плюс вирусы их ломают и пр.
Вопросы:
1. Многие клиенты непременно хотят общаться с техподдержкой по телефону. Как мотивировать, что все проблемы писать только в почту?
Потому что рентабельность отдела складывается исключительно из потоковости разработки, и любые "ааа здесь поломалось почините" выдергивают специалиста из техпроцесса на пару часов.
2. На каких условиях оказывать техподдержку? Цена часа специалиста такова, что любая проблема клиента приносит убытки. Понятно, что для клиента крайние именно разработчики - и все проблемы к ним, причем требованиями. Как бы с клиента брать деньги за это?
Что мешает в рамках поддержки в тарифе указывать количество часов?
И из этих выделенных часов вычитать все телефонные звонки и время работы специалиста?
Сами же клиенты захотят меньше звонить, а будут писать письма. А кто не захочет тот будет оплачивать дополнительные часы по более высоким тарифам чем часы в рамках абонентской платы.
Что мешает в рамках поддержки в тарифе указывать количество часов?
И из этих выделенных часов вычитать все телефонные звонки и время работы специалиста?
Сами же клиенты захотят меньше звонить, а будут писать письма. А кто не захочет тот будет оплачивать дополнительные часы по более высоким тарифам чем часы в рамках абонентской платы.
В том и дело что поддержки в виде договора и оплат - нет.
Есть старые клиенты, которые считают, что если у них сломалось - то починить обязаны разработчики.
Может стоит объяснить что это уже отдельная услуга и пусть они за нее платят. Или вы хотите всю жизнь сопли клиентам утирать бесплатно?
В том и дело что поддержки в виде договора и оплат - нет.
Есть старые клиенты, которые считают, что если у них сломалось - то починить обязаны разработчики.
То есть они вам денег не платят, но вы их сайтами занимаетесь?
Или платят, но меньше, чем вам хотелось бы получать за то, что сайты не просто размещаются на хостинге, но и требуют рабочих часов достаточно квалифицированных специалистов?
Многие клиенты непременно хотят общаться с техподдержкой по телефону. Как мотивировать, что все проблемы писать только в почту?
Не общаться по телефону от имени техподдержки, ничего вообще не говорить сверх фразы "напишите в тикет" или как оно у вас устроено. Да, каждый день по три раза одному и тому же клиенту, один из десять обидится и уйдет, что повысит вашу рентабельность при почасовом тарифе колцентра, например.
Может стоит объяснить что это уже отдельная услуга и пусть они за нее платят. Или вы хотите всю жизнь сопли клиентам утирать бесплатно?
Да, тут нужно твердое управленческое решение, но похоже без него не обойтись.
Как только быть с появлением отзывов в духе "сделали сайт, кривой, теперь еще за свои собственные ошибки с нас денег требуют".
---------- Добавлено 14.01.2013 в 22:21 ----------
Или платят, но меньше, чем вам хотелось бы получать за то, что сайты не просто размещаются на хостинге, но и требуют рабочих часов достаточно квалифицированных специалистов?
Да, именно так.
Не общаться по телефону от имени техподдержки, ничего вообще не говорить сверх фразы "напишите в тикет" или как оно у вас устроено. Да, каждый день по три раза одному и тому же клиенту, один из десять обидится и уйдет, что повысит вашу рентабельность при почасовом тарифе колцентра, например.
судя по всему у них мало клиентов, поэтому так боятся/держатся за каждого: иначе давно бы наладили систему тикетов
Как только быть с появлением отзывов в духе "сделали сайт, кривой, теперь еще за свои собственные ошибки с нас денег требуют".
Установите срок за который устраняете недоделки которые будут обнаружены. Дальнейшая поддержка или расширение функционала за рамки изначального ТЗ за отдельные деньги. Будут отзывы из за этого - просто спокойно реагируйте на них и излагайте свое мнение. Для всех хорошим стать не получится. Адекватные клиенты поймут.
Да, именно так.
если вам платят меньше, чем вы хотите получать за эту раоту - поднимайте цены. По итогам квартала - сколько часов было потраено на клиента, столько записывайте и выставляйте на них счет. Обосновывать можно как угодно - можно просто повышением цен, можно - что вот, часы вам нужны, мы их запланировали и включили, можно классическим: "это очень разумные условия".
От того, что клиенты хотят, чтобы вы работали себе в убыток, им на радость - ничего не меняется в плане того, что у вас в уставе написано, что предприятие создается с целью получения прибыли, а не то к вам налоговая придет :D