Требования к хорошей службе поддержки...

все

ничего

:)

Критерии:

1. Оперативность

2. Качество ответа (решения проблемы)

3. Отношение к клиенту.

В задачи действительно "хорошего" суппорта входит действительно всё, кроме разработки софта для клиента. Включая консультации, установку доп.софта, решение любых проблем (включая решение проблем со скриптами клиента, которые вроде бы должны работать, но не хотят)

Но как правило это встречается очень не часто и стоит немало (хотя как считать).

На практике же как правило хостеры решают только проблемы, которые возникли из-за них, дают консультации, реже ставят доп.софт и к скриптам клиента не прикасаются вообще.

эх не выдержал я .. :) втавлю свои три копейки :)

Однако не стоит грести всех под одну гребенку. У меня оборудование стоит у на обычной площадке (не хуже и не лучше других), и ОС и все такое делали специалисты площадки, даже лицензии от иностранческих скриптов помогают оплачивать (самостоятельно ведя при этом переписку и перечисление денег). Дополнительных денег за последние полтора года не взяли ни цента т.к. я не трачу их время попосту, обращаюсь только с конкретно поставленной задачей, не беспокою лирикой и рассуждениями о бытие. Точно такое же отношение и у меня к своим клиентам, и скрипт если надо посоветую/поставлю (если конечно он в рамках моего опыта и знаний), и с продвижением помогу, даже ссылочки иногда на свободные места поставлю если таковые простаивают в свободном виде. Здесь все зависит и от подхода хостера к политике реализации услуг, и от клиента. К примеру если клиент не понимает разницы между положенной тех.поддержкой и "сделайте мне еще сайт на халяву, а за одно и научите всякому потому как читать мануал мне в лом" то не мудрено, что от такого клиента просто "отписываются" либо вообще не берут. Понятное дело что и я попадал в прошлом в такие ситуации когда "аля хостер" не только не выполнял положенного, но и сервера по двое суток поднимал. Так что все зависит от многих факторов, и от хостера и от клиента ....... "и выбирать хостера нужно тоже уметь". Когда Вы покупаете новый автомобиль в супер престижном салоне Вы не застрахованы от того что Вам достанется "крашенное чудо" упавшее с трейлера при разгрузке.

P/S Не сочтите за рекламу, адрес площадки не указывал, да и сам не предоставляю услуги хостинга на платной основе, так что вроде как и не реклама :), просто зацепило, что в очередной раз всех под одну гребенку ...

Да, но это ведь задачи админа. Т.е. за это надо дополнительно платить. Тогда давайте дифференцируем.

Скажем так хороший провайдер должен предлагать услуги администратора. Но что должно входить в обеспечивать служба поддержки если я просто арендую сервак?

Канал чтоб не падал, был всегда свободен, и пинг быстрый докуда угодно.

Железо чтоб не мерло. Если же померло - чтобы быстро заменили.

Ресеты - быстро чтобы делали. Либо давали веб-интерфейс для этого.

За снифферами в локале следили чтобы.

Давали иногда попользоваться консолью (если она не входит в тарифный план).

Я определял так, не купив хостинг общался с поддержкой через аську. Мне сразу понравилось их отношение ко мне. Отвечали сразу и без каких либо заморочек.

Все. Я даже свой саппорт заставил скрипт отлаживать.

Дискуссия показала, что от типа клиента зависят его потребности в поддержки.

Три основных типа клиентов

1. Которые сами все умеют и прежде чем парить хостера они пробуют решить проблему сами (а-ля Interitus, ему судя по посту поддержка не нужна, лишь бы с инфраструктурой все было хорошо и админы хостера хорошо делали свое дело).

Самые ценные клиенты для хостера, ибо платят деньги и он с ними не имеет гемороя (их к сожалению не так много).

2. Которые что-то умеют, но самим в лом, проще нагрузить хостера ("Я даже свой саппорт заставил скрипт отлаживать"). Таких много. Как правило если, качественно удовлетворить их запросы и четко поставить рамки, что они делают сами, а что не сами, то тоже в основном "душки" :)

3. Которые мало чего умеют, и посему в зависимости от уровня общительности и серьезности их сайтов, являются основными пользователями поддержки. Их большинство.

А вообще как правило с любым клиентом "трудно первые 10-15 лет, потом привыкаешь" :). В основном клиент активно общается с службой поддержки на начальном этапе, пока переносит сайты, что-то настраивает или перенастраивает. КОгда клиент со всем разберется, то количество его запросов в суппорт резко падает.

Резюмируя выше сказанное, нужно всячески и всестороне (с душой) отнестись к клиенту на первоначальном этапе, когда ему особенно тяжело (чтобы он проникся), а дальше обеспечивать чтобы все хорошо работало. Это не значит что через пару тройку месяцев надо "забивать" на его вопросы или халатно к ним относится, просто потом будет легче.

Будем надеятся что все правильно поняли, что я хотел сказать :)

Как пользователь, считаю, что сапорт должен:

- иметь телефон

- ответ на емайл не позже чем 10-15 минут.

- иметь хотя бы одного толкового админа в каждой смене(дневной, ночной)

Ну и за железом и обновлениями должны следить сами, чтобы у меня голова не болела, если там линуксоиды выпустили какой пач.

А теперь, господа, поделитесь - кто из существующих в России (и не только) хостеров, этим требованиям удовлетворяет. Желательно исходить из личного опыта общения.

Про свой опыт скажу, что за более чем двухлетнюю работу, у меня нет претензий к поддержке Rusonyx. Отвечают как по телефону, так и по e-mail очень быстро, бывает в течении 15 минут в пятницу ночью.

Ну например тем требованиям, что я перечислил - удовлетворяют многие. :) Только выбрать остается.

А вот чтобы суппорт на уровне кривой скрипт пофиксить - это сложно однозначно сказать. Какой бы ни был внимательный суппорт, все равно кому-то с ними некомфортно будет.