У меня так же получилось. Шаблон создавался очень давно и ни разу не менялся (все работало). И в шаблоне были данные старого паспорта - его менял три года назад. После такого же письма открыл еще заявку и отправил скан старого паспорта (без селфи, только скан). На него поддержка написала написала на почту что надо селфи, и от себя три фото отправил в ответ: скан старого, селфи с новым, страницу с данными о ранее выданных документах (там данные старого паспорта) из нового паспорта. Выплатили ок (карта сбер).
