ihor.ru: VDS с SSD от 250 р, Сервера, Хостинг в Москве. / 4

Это троллинг или привычка додумывать и решать за собеседника?

Чтобы резюмировать обсуждение жалобы sandrius15, напишу следующее:

В настоящий момент, в выходные, образовался небольшой временной интервал, во время которого, на первой линии никого нет. Собственно говоря, это одна из причин по которой у нас открыта вакансия в ТП. Это не значит, что в такой день в поддержке вообще никого нет.

Есть вторая линия, которая занимается сложными и долгими тикетами и периодически переключается на первую линию. От этого и возникают лаги при ответах именно в выходные (если обратить внимание на время в которое приходят жалобы на скорость работы ТП, то они попадают, как правило, на выходные). С сегодняшнего дня эту брешь можно считать закрытой, поскольку приняли на работу очередного сотрудника на 1-ю линию. Осталась еще небольшая брешь во 2-ой линии. Как мне сказал руководитель департамента техподдержки, на второй линии не хватает еще одного человека для полного покрытия всех смен. Сейчас рассматриваем несколько кандидатов, на эту должность. Тогда, можно будет говорить о 100% покрытии 24/7/365. Естественно будет продолжен поиск сотрудников в ТП для организации избыточности (на случай болезни, отпусков и т.п.), по этому, вакансию не закрываем ;).

Если рассуждать о круглосуточной поддержке в целом, то следует отметить пару моментов:

1. Когда хостинг небольшой (коих большинство здесь) и заявляет круглосуточную поддержку, то нужно понимать, что реально ее скорее всего нет. Когда Айхор был маленьким хостингом и его клиентская база измерялась несколькими сотнями клиентов, а поддержке сидел один я и еще пара человек на удаленке. В общем то, нас вполне хватало, т.к. тикетов было не много и клиентская база росла не особо быстро. Правда, мы тогда не заявляли о круглосуточной ТП, но по факту старались обеспечить ее. Как правило, мне доставалось ночное время (днем я занимался другими делами компании, а другие ребята не могли работать по ночам). Так было в 2014 году. Я думаю, что большинство моих коллег, присутствующих здесь, вполне отдают себе отчет, когда заявляют в поддержке 24/7, что в основном она базируется на энтузиазме основателей, а не на четко выстроенном графике смен сотрудников.

2. Активный рост клиентской базы создает дополнительную нагрузку на ТП, поскольку чаще всего вопросы задают новые клиенты.

Естественно, если компания не обладает бездонными инвестициями (а в России даже с не бездонными большой напряг), то сотрудники будут наниматься только тогда, когда компания может себе позволить оплачивать з/п новым сотрудникам. И вот тут могут возникать временные лаги. С момента, когда компания может позволить себе нового сотрудника и до момента принятия его на работу (сотрудника еще нужно найти), возникает период, в который текущие сотрудники просто не успевают справляться с постоянно увеличивающимся количеством тикетов. Приходится балансировать на грани возможностей текущего штата сотрудников. И ни о какой избыточности не может идти и речи, а если кто заболеет или по какой либо другой причине не сможет выйти на смену, начинается завал тикетов, который потом приходится разгребать усилиями всех сотрудников даже тех, кто обычно не сидит на тикетах.

Немного скажу по комментариям smart2web. Он как активный сотрудник Айхора (к слову сказать, чемпион прошлого месяца по количеству обработанных тикетов ;)), возможно несколько эмоционально защищает честь компании. Но прощу учесть, что серчи открытое сообщество и здесь имеет право высказаться любой его участник, соблюдая правила форума и независимо от того, в какой компании он работает. А самый официальный глас компании это я ).

P.S.

В конце прошлого года я уже писал о том как работает наша ТП и приводил тогда цифру о количестве обработанных тикетов за месяц, она была порядка 3000+ тикетов. Теперь март 2016 года - 7431 тикет. Более чем в 2 раза выросло количество запросов, а жалоб на задержки с ответами стало значительно меньше. Наверное это не плохой показатель ;).

---------- Добавлено 06.04.2016 в 02:29 ----------

Кстати, за кучей дел, затерялась одна маленькая но достаточно важная информация.

Наверное многие знают, что RU-Center придумал новую "замечательную" клубную программу ). И, нормально так, повысил цены.

Так вот, у нас, цены на домены зарегистрированные через nic.ru остались неизменными - 150 руб./год за регистрацию/продление доменов .RU/.РФ. Переводите домены под наш партнерский договор 3619/NIC-REG и продлевайте домены по нашим ценам.

Скажу сразу, возможно будет небольшое повышение на домены в RU-Center, но повышение не планируется более чем на 50 рублей. Политика работы с этим регистратором до конца еще не утверждена.

Все другие домены зарегистрированные через RU-Center, также будут предоставлены по максимально максимально низким для этого регистратора ценам.

<delete>

Иван уже все сказал как нельзя лучше

tulkin Купив VDS я обратился только однажды по вопросу бекапа, собственно меня перенаправили на справку, которая не очень помогла, но гугл как всегда выручает. И ВСЕ. Купив VDS вы либо админите сами, либо нанимаете админа, зачем превращаться в троллей и требовать, главно ТРЕБОВАТЬ от ТП помощи...бредите уже, все и всегда вам должны за глаза красывые. Здесь не Ваши родственники, а люди зарабатывающие деньги, и если нет услуг администрирования серверов ,то требовать никто ничего не может. А ещё поражает, когда при принятии соглашения просто тупо ставят галку и не читают ничего, а потом ТРЕБУЮТ помощи и объяснений, почему на тикеты не отвечают.

Вы, наверное, были настолько переполнены праведным гневом, что не прочитали (или не поняли) мои сообщения. Я писал не о том, что ТП должна во всём помогать, а о том, что она не должна морозиться и без повышенных тонов в разумные сроки объяснять клиенту, что то, что хочет клиент, находится либо вне компетенции ТП, либо в разделе платных услуг. Обычно этого достаточно, чтобы клиент оставался довольным.

Один черт надо тратить время на ознакомление с тикетом, въезжание в ситуацию и прочее.

Клиент, арендующий неадминистрируемый VPS, должен понимать зону ответственности до нажатия кнопки "Submit ticket", а не после. И именно из-за таких клиентов происходит кажущаяся деградация услуг суппорта. Заторможенность ответов это следствие, а не причина.

Так можно рассуждать только пока стоимость своевременного ответа ТП намного выше стоимости привлечения нового платящего клиента. Как только клиенты перестают доставаться "на шару", политика компании в отношении отношения к существующим резко меняется, а планка, после которой клиент считается "козлом", сильно поднимается.

Речь не о том, за кого принимает клиентов техподдержка.

Я говорил об ответственности клиента перед другими клиентами и самим собой.

тяжела и неказиста жизнь ТП специалиста😂

нет у меня такой привычки, как и у вас нет привычки думать о реакции окружающих на ваши слова...

Оставлю свой отзыв об работе ТП Айхор. На выходных у меня случился жесткий форс-мажор (не буду говорить какой, но было очень неприятно. Видимо я где-то недоглядел). Так вот, ТП мне помогали на протяжении всего дня, в особенности smart2web (весь день помогал и был со мной на связи в тикетах), за что ему ОГРОМНОЕ Спасибо! Все восстановили и рассказали что делать, чтобы предотвратить подобное в будущем, хоть и могли меня оставить наедине с решением проблем.