Оператор на телефон - в штат или аутсорсинг?

Это очень важно! Но, в случае конфликтных ситуаций, оператор переводит на другого сотрудника.

А дальше? Как решить проблемы, которые я описал выше?

У меня на основной работе (не 1С ни разу, и не торговля) ситуация следующая: есть рабочий компьютер, стоящий в конторе, и на нём установлено всё надобное программное обеспечение. Сотрудник может работать на своём рабочем компьютере как при личном присутствии, так и удалённо - в режиме удалённого терминала. Хоть со своего домашнего компьютера, хоть с какого угодно. При этом всё, что должно быть установлено на удалённом компьютере, - это программа удалённого терминала (в Виндовс-системах это mstsc, в более-менее современных Виндовсах она встроена в систему). А все рабочие программы, данные - на казённом компьютере.

Очень хорошая идея! Но есть вопрос: тогда на одного удаленного сотрудника должен стоять отдельный комп в офисе?

Блин, а как технические констультации? У меня вот все написано на сайте, но клиенты все равно звонят и спрашивают все то, что там написано. Но это ладно, оператор может прочитать в описании и сказать это клиенту.

Но через один звонок задают технические вопросы, и человек, не знакомый с товаром не сможет толково ответить. А если он будет постоянно переводить на меня, то я как был занят, так и буду.

Со временем, он конечно, уже сам сможет ответить на многие вопросы, но для этого все это время я должен быть рядом и он должен слышать, что отвечаю клиентам я. Но, это будет так долго, что к этому времени, он уже уволится :( И опять нанимать нового и опять все сначала.

Как освободить себя от этой рутины? Потому что в начале, это было интересно, на 3-й год одного и того же, уже не интересно..

А кто ставил онлайн-чаты в магазины? Насколько снижалось количество звонков?

Точно так.

У нас-то, правда, сотрудники не удалённые в принципе - просто у каждого сотрудника есть своё рабочее место, а работать он может хоть с этого рабочего места непосредственно, хоть удалённо.

Будете все время не отходя от компа сидеть? И будут вам писать: "тук тук, есть кто живой?".

Сам не ставил и не собираюсь, пока.

Блин, а все-таки, кто как с оператором на телефоне решает вопрос?

Оператор, который сидит на телефоне, может работать и с чатом. Там очень гибкие настройки. Например, можно делать так, что когда оператора возле компа нет (3, 5, 7, 10 мин итд), то чат с сайта исчезает, чтобы никто не делал "тук-тук , есть кто живой?" :).

Да можно, конечно. Но тут не знаешь как с телефоном разобраться, а будут еще и в чат стучать.

Вот только что звонил клиент и спрашивал "где вы находитесь?".

Говорю,там-то и там-то, а вообще есть адрес в таком-то месте сайта. Он говорит: я вижу адрес и карту вижу, но вы мне все равно скажите.

Говорю туда направо, туда налево.

Он: а, ну да, вот у вас написано.

Проходит час. Звонит: а в какую дверь заходить? Блииииин! Ну ты же час назад был на странице, где все это расписано. Сам при мне читал. Ну зачем опять-то все по новой?!

А в чат вообще, думаю, будут от нечего делать стучать.

Вон, говорят на 8-800 и то, балбесы всякие звонят: дети, пьяные и прочие праздношатающиеся.

Телефон хоть как-то отсеет совсем уж "холодных" клиентов.

чат очень важен на сайте!!! не раз выручал он, бывало заглючит чтото на сайте или телефон 8800 переадресация сбилась у билайна и сидим так весь день думаем мол почему звонков нет? а потом пишут в чат "почему трубку не берете?" Еще через чат видно где человек на сайте, бывает просишь даже написать а потом позвонить, чтоб было видно что смотрит он и не переспрашивать артикул и т.д. чтобы найти где он... есть чаты которые даже клиента могут водить по сайте и можно висеть на трубке с ним и рассказывать о товаре и водить его по сайту показывая модели разные.

---------- Добавлено 31.10.2013 в 10:29 ----------

за 2 года работы только 1 раз был звонок с приколом

А в каком режиме вы отвечаете на телефон?

Я вот, например, с 9 утра до 9 вечера, в т.ч. в выходные и праздничные. Но это бывает довольно утомительно.

А если нанимать человека, то на такой график придется брать 2-х посменно, а это $$$.