Возврат товара

если нигде не обговорено: возврат всех денег.

потому что нужно заранее прописывать процедуру возврата.

так как видимо такой случай не был предусмотрен, клиент не информирован, значит полный возврат.

можно конечно попросить клиента сделать отправку за свой счет, но вежливо.

я склоняюсь к возврату стоимости товара+стоимости доставки до клиента.

в правилах продажи товаров дистанционным способом, кстати, указано:

Если вернуть все деньги, то это резко поднимет лояльность этого конкретного покупателя и, возможно, его друзей и знакомых. "Я заказывала на вот этом сайте, мне не подошел размер и мне полностью вернули деньги" - бомбовый аргумент для записи магазина в число "хороших".

по закону, достаточно возврата стоимости товара. если готовы торговать себе в убыток ради призрачной лояльности клиентов, можете вернуть ещё и стоимость пересылки

можете дать ссылку на пункт закона?

Если на сайте ничего не оговорено - конечно всю потраченную клиентом сумму - товар плюс доставка.

С какой радости?

Стоимость товара. Конечно, если доставка прописывалась отдельной строкой.

В случае, если товар возвращается на экспертизу - покупатель отправляет за свой счет, магазин из гарантийного ремонта за свой.

Вы бизнесом занимаетесь, или благотворительностью?

---------- Добавлено 22.09.2012 в 21:11 ----------

http://www.uristexpert.ru/useful/articles/internet/36969/

В 80% случаев не возвращают, если написать, что жду возврата товара для дальнейших разборок. Типа пусть сначала вышлет товар, а потом ему деньги.

Чаще всего, если брак, высылаю аналогичный товар бесплатно, а тот пусть себе оставляет - товар недорогой, мне не жалко. Бывают повторные заказы

Если брака нет, предлагаю оставить товар себе (подарят кому-нить) и даю 50% скидку на последующую покупку. Наценка позволяет давать такую скидку.

Мы возвращаем только сумму за товар, и только после возвращения товара, когда мы убедимся, что вещь вернулась целой, без дефектов.

Если слишком сильно гоняться за "лояльностью" клиентов, можно прогореть. Ибо тупо будут заказывать ВСЕ ПОДРЯД, а что, потом верну назад и все бабло получу, даже за отправку.

А так, платье стоит 700 руб, на доставку туда-сюда уйдет почти та же сумма (итог: ни платья, ни денег, довольна только почта). Покупатель логично подумает, что ему проще продать его на авито ;)

Но мы никогда не откажем покупателю в указании реальных размеров, мы всегда пишем размеры вещи, насколько они тянутся, ОТ и ДО. Чтобы он сам понимал, что если платье тянется на груди до 110, а у нее 120, то смысла заказывать нет.

iwan111, Вы ответ на вопрос хотите получить в юридическом аспекте или понятийном? :)

В юридическом - только стоимость товара. Доставка до покупателя - отдельная услуга, к возврату товара отношения не имеющая. Тут может быть нюанс только в том случае если доставка включена в стоимость, в этом случае, скорее всего, придется вернуть полную стоимость, потому что весьма трудно будет доказать, что это отдельная услуга.

Про доставку обратно до продавца и говорить нечего.

В понятийном - по большому счету то же самое. Покупатель должен понимать, что он тоже несет какую-то ответственность за заказ, и что телодвижения магазина по отправке ему товара и последующему возврату являются расходами, никак не окупающимися.

Кстати, замечу, что практика Европы - именно такая. Возврат денег, за исключением доставки, нюансы начинаются при Free shipping. Там зависит от конкретных правил продавца, но они обычно четко доносятся до покупателя.