Какая должна быть скорость ответа тех. поддержки ?

Вот в Чехии, например, хостеры очень весёлые. У большинства рабочий день - с 8 часов утра до 6 вечера. Если у клиента в 18:01 пятницы возникла проблема, займутся ею только утром в понедельник. :) И так у многих европейских хостеров, не только чешских.

и у российских тоже не редкость. с одной стороны строгое соблюдение трудового кодекса - с другой стороны - а клиента права кто защитит...

А вот так выглядит скорость ответа у нас: нет VIP-саппорта (то есть сайты никто не правит, а все вопросы/ответы почти связаны с DNS, импортом баз и загрузкой файлов) - а значит все ответы пишутся почти машинально и быстро. Но нет саппорта ночью.

мы тоже считаем что ответы на тикеты -в зависимости от поставленного вопроса..в среднем реакция должна происходить за 5-15 минут..в рабочее время..ну а уж решение вопроса -по возможности.

Недавно свалил от мажордомо к фёрствпс. Просто небо и земля по всем параметрам..

Поддержка решает вопросы за 10-15 минут.

Добрый день.

Все зависит от компании, ее политики и отношения к клиентам. Если заявленная скорость отклика не соответствует действительной, то рано или поздно это скажется на ее имидже и доверии со стороны клиентов. Правда существуют различные ситуации, например, когда происходит какая-то поломка и специалисты в первую очередь устраняют ее, соответственно стандартные обращения откладываются и могут затянуться во времени. Чаще всего проблему сразу начинают решать и отвечают после того как уже все сделано, бывает что времени нужно больше чем 15 минут, но любой тех. специалист понимает, что решение той или иной задачи займет у него 6 часов и более, он как правило отпишет, что делаем, отпишем по результату

На мой взгляд лучше отвечать на тикеты раз в сутки, тогда клиенты будут осознано думать, что нужно спрашивать у техподдержки, а не выяснять отношения. А не писать тикеты:

Если какие-то проблемы с сервером или оборудованием, то администраторы сами об этом знают, нет смысла писать тикеты с сообщением, что сервер упал :)

До 60 мин - терпимо. До 30 мин - хорошо. До 15-20 мин - отлично.

Более 60 мин - плохо.

Это только у дилетантов так. Нормальные хостинги работают как часики. И ТП также, включая ДЦ.

---------- Добавлено 20.06.2012 в 20:03 ----------

В точку. Именно так.

Нет, дилетанты тут не причем. Тот же лизвеб так работает, сложно их назвать дилетантами.

Как не странно, но Голландии (подозреваю, что остальная зап. европа тоже где-то на этом же уровне) очень далеко до США и России в плане адекватных удаленных рук в датацентрах. В лучшем случае они есть по высоким ценам с часовым+ выполнением, в худшем - вообще нет.

---------- Добавлено 20.06.2012 в 19:58 ----------

Впрочем, речь не об этом конечно :) К хостерам это не имеет отношения.