Организация работы call-центра.

Обрисую ситуацию. Организация не справляется с потоком звонков, появилось много жалоб на плохое обслуживание. Приём звонков практически не налажен, консультант сидит на телефоне и по очереди отвечает на входящие вызовы. Телефон не многоканальный, так что другие просто не могут дозвониться и получить нужную информацию. Интересует, в основном, не организация call-центра, продающего товары или услуги, а, скорее, организация работы справочной службы или центра обработки вызовов. Поиск в интернете особых результатов не дал, так как выскакивают, в основном, предложения с заоблачными ценами. Возможно, кто-то имел дело с подобными сервисами и даст советы по организации работы компании в данном направлении или подскажет надёжные фирмы, предлагающие такие услуги с хорошим соотношением цена-качество.