Элементы доверия и повышения лояльности в интернет-магазине

Вы рассуждаете с точки зрения опытного пользователя, для которого заказ в интернет-магазине обычное дело. Посмотрите на реальных покупателей, тех, кто в большинстве случаев даже не знает что такое "логин", "авторизация", "аккаунт" и т.д.

Имхо, магазины должны быть гибкими и позволять совершить покупку любым доступным способом. А по-вашему получается так, что если магазин в интернете, то должен быть нацелен на совершение заказа именно через сайт. Я всё таки склонен считать, что пока наши пользователи не так опытны, как западные, они должны иметь альтернативу, т.е. процесс покупки в онлайне должен быть максимально прост, но не нужно отнимать у покупателя возможность воспользоваться привычным для него телефоном.

Я работаю с покупателями возрастной группы 40+ и знаю, что такое "неопытные пользователи".

Не все, только бывалые. У меня было несколько курьёзных случаев, когда покупатель находил какой-то купон на скидку в одном магазине, а потом с этим купоном пытался сделать заказ у меня. При том что сайты даже внешне совершенно разные.

А кто требует обязательной регистрации для покупку? Потребитель?

Вот именно здесь виноват интернет-магазин.

Согласен. Даже OZON.ru делает ~1-2% продаж по телефону, но остальные 98% он делает через онлайн.

К сожалению владельцы магазинов плохо умеют считать, а ведь каждый оператор на телефоне может обслужить только одно клиент единовременно, а сайт может обслуживать хоть тысячи клиентов в одно и тоже время.

+ в стоимость привлеченного заказа (не путать с суммой счета) не включается зарплата оператора, что делает онлайн-коммерцию более прибыльной....

Ну я могу описать множество ситуаций с рекламодателями из интернет-магазинов, которые по идее должны понимать интернет-маркетинге.

Тугодумов много везде, но зачем же усложнять жизнь всем?

Никто про регистрации и не говорил, я говорю лишь о том, что многие вещи покупателю непонятны.

В 2010 году в денежном выражении 38% продаж интернет-магазина OZON.ru составили книги, 30% - электроника, 12% - видео, 5% - софт и игры, по 4% - у музыки и антиквариата.

Книги, видео, софт и т.п. 100% не требуют консультанта, ну а что касается техники, то тут люди в основном отталкиваются от своих собственных предварительных ощущений предмета в реальном магазине. Следовательно приводить в пример OZON не совсем верно, у них товары изначально не требующие звонка.

Вы сами доказали в процентовке, что они продают сложные товары, но хорошо.

У нас есть магазин по тюнингу и так получилось, что основная масса заказчиков приходит в магазин когда у них ночь. И там очень хорошая конверсия в заказы и наши партнеры получают приличный % с продаж.

Это вы так считаете и это очень распространенная ошибка.

Подавляющее большинство людей меряет все по себе, а при анализе целевой аудитории они могут очень сильно удивляться результату.

На одной из конференций беседовали с владельцем крупного одежного сайта, так как они изменили весь процесс заказа после того, как прошли все шаги с клиенткой-блондинкой. А потом они стали так анализировать все. В результате у них рост конверсии и продаж.

Для объективного ответа нужна объективная информация, а вы пока основываетесь на своих ощущениях.

Мы сейчас делаем новый проект и хочется сделать много всего разного, то сейчас мы решили сделать базовый вариант, а по результатам работы принять решение куда стоить расширять сервис.

Мне кажется каждый останется при своём мнении 🍿 Мы немного отошли от темы, ведь речь идёт не об OZON, которому никакие элементы доверия уже не нужны, про него и так знают. Говорить сейчас о том, как они продают крайне сложно только потому, что доверие и лояльность у них уже есть и, конечно, никакой номер телефона для них роли не сыграет. Да и товары, как раз, у них крайне простые - книги, софт, музыка, техника. Они работают на волне существующего спроса на продукт. А есть те, кто этот спрос формирует.

из опыта, есть не менее 10%-15% клиентов, которые ни при каких условиях не в состоянии оформить заказ через интернет. либо у них принять по телефону, либо потерять. иногда принимаем заказы, когда клиент вообще сайт не открывал ни разу, ему кто-то сказал артикул товара и телефон, всё.

по моему мнению, убрав телефон с сайта, мы бы потеряли около 30% заказов в межсезонье. и до 60% заказов в сезон (когда куча народу звонит и всем главное успеть). хоть какой крутой сайт сделай, но перед 23 февраля женщины будут звонить и спрашивать "а есть", "а можно", "а завтра", "а я блондинка, а по телефону". В это время много просто контрольных звонков, когда клиент просто хочет убедиться, что магазин работает. В выдаче полно сапо-магазинов, мертвых каталогов, партнерского хлама и т.д. - это снижает доверие покупателя к неизвестным ему магазинам.

формировать спрос - это круто :)

Убирать совсем телефон не нужно, так как это не цель. Целью является максимальная конвертация пользователей в онлайне для:

1. Снижение себестоимости заказов.

2. Увеличении обработки количества заказов.

3. Для получения полной картины по эффективности рекламных каналов

Да и много другого.

Даже на западе есть клиенты, которые хотят сделать заказ по телефону, но там сайты делаются изначально для онлайн-конверсии, а я в рунете видел интернет-магазины, где не было даже стоимости на товар. Да и большинство магазинов делается тям-лям.

Наложенный платёж - это никак не покупка по предоплате.

Во-первых, возможность-то вскрыть посылку при получении и сверить содержимое по описи (при получении - именно сверяют по описи, составляют же опись вложения - при отправке, а не при получении. Это я так, в порядке уточнения) - всегда есть.

А во-вторых - даже если посылку на почте и не вскрывать, то по крайней мере деньги-то платишь, когда товар уже в руках. Да, это коробка, "кот в мешке", но по крайней мере мешок с котом уже в руках (при том, опять же, что никто не мешает мешок развязать и познакомиться с котом по всей форме :p). То есть как минимум исключена ситуация, когда деньги отсылаешь "в никуда", а потом может и не прийти ничего (по вине ли магазина, по вине ли почты, или почта, не дождавшись, посылку назад отправит...) Тут уже деньги платишь, когда в наличии есть предмет. Можно о умолчанию предполагать, что заказ, раз уж он выполнен, выполнен добросовестно, и предмет - как раз тот, какой надо, а можно и вскрыть и проверить, то ли в коробке, что заказывалось... Но это уже личный выбор каждого получателя - доверять или проверять. Однако - предмет уже прибыл, вот он, в наличии.

Висела 4 месяца форма обратного звонка на видном месте.

Ни 1 человек не воспользовался. Может сама форма и добавляет какое то доверие, но решил снять по ненадобности.

Остальные пункты полезные, спасибо за материал.

Господа, не изобретайте велосипед - в Стенфордском университете его изобрели еще, кажется, в 2002 г. Очень странно, что люди, профессионально занимающиеся e-commerce, не знают о таких элементарных вещах.