- Поисковые системы
- Практика оптимизации
- Трафик для сайтов
- Монетизация сайтов
- Сайтостроение
- Социальный Маркетинг
- Общение профессионалов
- Биржа и продажа
- Финансовые объявления
- Работа на постоянной основе
- Сайты - покупка, продажа
- Соцсети: страницы, группы, приложения
- Сайты без доменов
- Трафик, тизерная и баннерная реклама
- Продажа, оценка, регистрация доменов
- Ссылки - обмен, покупка, продажа
- Программы и скрипты
- Размещение статей
- Инфопродукты
- Прочие цифровые товары
- Работа и услуги для вебмастера
- Оптимизация, продвижение и аудит
- Ведение рекламных кампаний
- Услуги в области SMM
- Программирование
- Администрирование серверов и сайтов
- Прокси, ВПН, анонимайзеры, IP
- Платное обучение, вебинары
- Регистрация в каталогах
- Копирайтинг, переводы
- Дизайн
- Usability: консультации и аудит
- Изготовление сайтов
- Наполнение сайтов
- Прочие услуги
- Не про работу
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
Для меня эта тема была одной из самых больных, пока я занимался торговлей.
Были ситуации, где действительно наличествовали дефекты в товаре. Бывали спорные ситуации: через час-день-неделю звонит клиент и заявляет "Вы мне привезли поцарапанный холодильник".
Тут к клиентам не может быть никаких вопросов. Но конфликта избежать сложно.
Бывали ситуации, обусловленные, к примеру, опечаткой в инструкции. Нормальному человеку можно объяснить, что это недоразумение. Но я надолго запомнил одну пенсионерку. Она купила стиральную машину Аристон. Исправную и замечательную во всех отношениях.
И требовала, чтоб эта машина отжимала шерстяные вещи на скорости 1000 оборотов в минуту, т.к. в инструкции было написано, что это возможно. На самом деле такого делать нельзя - это плохо для шерсти, волокна растягиваются и деформируются. В Аристоне стоит блокировка - программа стирки шерстяных вещей не допускает сильный отжим.
Я присылал ей копии инструкций от похожих моделей, пару статей со специализированных сайтов, объяснял почему так, дозвонился до московского офиса производителя - там согласились дать письменное опровержение и выслать по факсу. Бабулька в ответ заявила, что на звонила в Италию и мы все врем. Эта веселуха заняла дней 5.
Мы предложили забрать машину и вернуть деньги. Она против - требует замены изделия.
Короче, мы так и не договорились. Через недели и 5 предложений вернуть ей деньги она пропала. Надеюсь, она пережила все потрясения и ей просто надоело с нами скандалить.
Бывали ситуации, когда проблемы были только в голове у покупателя. Один товарищ требовал, чтоб подвижные резиновые части стиральной машины имели жестко фиксированную форму. Понятно, резина эластичная, она деформируется и меняет форму.
Никакие аргументы на него не действовали, в том числе предложение посмотреть любую другую стиральную машину. Сразу следовала вспышка агрессии: вы меня обманываете, я знаю как что должно выглядеть. Попутным рейсом забрали машинку, вернули деньги. Обратил внимание, что человек живет прямо возле психиатрической больницы.
Имело место случаи откровенного жульничества:
- Привозим стиральную машину, хозяин говорит, что установит сам. Через 3 дня звонок: забирайте нафиг вашу стиралку, она не работает. Приезжаем. Один бок стиральной машины покрашен какой-то желтоватой, явно незаводской краской, да еще размазана она кисточкой, а не распылителем, как на заводе.
Покупатели, на первый взгляд, интеллигентные люди, сразу в крик: Все так и было, да за кого вы нас принимаете!!!
Так твердо, уверенно и убедительно. Я бы им поверил, но как раз сам был на той доставке, осматривал изделие при загрузке на складе и у клиента, и хорошо помнил, что ничего подобного не было.
Прошу показать ванную комнату, где ее устанавливали. Вижу: как раз на уровне мазни краской по машине сбит отбойным молотком выступ бетонной стены. Т.е. ее со всей дури туда впихнули, ободрали об этот выступ с одной стороны краску, потом выяснили, что она не набирает воду.
Забирать машину мы отказались. Человек расписался в гарантийном талоне, что повреждений не было на момент передачи. А теперь они есть, при чем огромные. Детали, обеспечивающие подачу воды мы заменили, все заработало. Но этому предшествовало пол-дня ругани и угроз со стороны клиента обратиться в общество защиты прав потребителей.
Никуда он не обратился - там ему сразу пояснили, что погнув и покрасив изделие он нарушил условия гарантии. То есть, мы имели все основания даже не чинить.
А вывод какой? Желательно как-то подытожить.
Какие общие принципы работы с проблемными клиентами?
А вывод какой? Желательно как-то подытожить.
Какие общие принципы работы с проблемными клиентами?
Разные ситуации и разные люди.
Буду понемногу в топик скидывать ситуации из своего опыта и из жизни коллег и знакомых. Надеюсь, кто-то своим опытом поделиться. Для меня главный вывод: С невменяемыми дешевле вообще не работать. Мнимая выгода оборачивается потом возвратами товара и снежным комом дополнительных издержек.
Системно теорию работы с проблемными клиентами (точнее, неработы) изложила Мария Кулакова в журнале Форбс. Вот статья Клиенты, которых мы не любим
Приведу несколько цитат:
...По моему опыту, внимательное изучение жалобы клиента — лучший способ найти и «починить» слабое звено в технологической цепочке. Все отзывы клиентов переадресованы на мою почту, так что я вижу их в режиме online и в 90% случаев отвечаю сама.
Но есть и разрушительная сторона взаимоотношений. Это когда клиент пытается полностью перестроить наш бизнес под себя. Поначалу ты идешь у него на поводу: у тебя ж идеальный сервис. Однако при этом расстраивается технология. Значит, надо уметь отстоять свои правила игры
Безусловно, любой бизнес - это решение проблем клиентов, создание им дополнительных удобств и приятных эмоций. Но наши действия всегда ограничены нашими физическими и техническими возможностями. Мы не можем доставить товар 23 клиентам одновременно в промежутке с 18.45 до 19.00, когда перед спальными районами нашего города скапливаются самые большие "пробки". За дополнительные автомобили и грузчиков покупатели платить не готовы - все хотят подешевле. Поэтому при торговле товарами массового спроса (не эксклюзивом для миллионеров) всегда приходиться искать компромисс между желанием клиента и его выполнимостью этого желания.
1. Клиент жестко настаивает на конкретном, до минут, времени доставки.
По нашим правилам клиент может выбрать для доставки любой четырехчасовой интервал в промежутке с 11:00 до 22:00. Можно договориться о времени и более конкретно: мы стараемся идти людям навстречу. Но когда попадается покупатель-диктатор, наше дело — труба. Одной такой клиентке мы трижды возили заказ. В первый раз она настояла на конкретном времени — курьер успел и привез заказ на другой конец Москвы, хотя это нарушило всю логистику. Клиентки по указанному адресу не было. «Вы успели? Ну надо же», — ответила он на вопрос, как, собственно, передать ей заказ. Потом была еще одна неудачная попытка, когда клиентка по ходу доставки меняла адрес, и только с третьей все получилось. Затраты компании по доставке умножьте на три. Персоналу компании дано указание не идти на поводу у подобных клиентов.
Бывают ситуации, когда время действительно критически важно. К примеру, день рождения у кого-то и все родственники из разных городов собираются на торжественное вручение, мы привозим подарок.
Здорово, конечно, эффектно, стоит постараться, но в современном городе это не всегда возможно. Это не должен быть интервал в 1 минуту, мы всегда настаивали на разбросе от 30 минут до часа. Обычно, людям не составляет проблемы провести это время за столом, в приятной компании.
К сожалению, за бескомпромиссными требованиями точной и мгновенной доставки нередко стоит просто капризный и неадекватный человек. И никакой необходимости в срочной доставке там нет.
Бывает, по приезде выясняется, что он еще и пьян. Начинает выяснять, зачем мы привезли ему эту стиральную машину, хотя с его сотового, его голосом был произведен заказ.
2. Клиент недоволен качеством продуктов, но отказывается их вернуть.
Мы всегда забираем назад товары, которые не подошли клиенту. Во-первых, он всегда прав, а во-вторых, к этому нас обязывает закон «О защите прав потребителей». Но вот если человек сначала жалуется на качество, а потом отказывается от компенсации — дескать, деньги для него не главное — ничего хорошего ждать не стоит. Что у него на уме, никто не знает, а страдает в результате вся компания.
C одним таким клиентом отношения закончились после того, как он разместил в интернете объявление, что наша компания объявила набор в массовку для рекламы магазина. В результате операторы два дня сидели за раскаленными телефонами, а на сайте в разделе «Как это работает» появилась вот фраза: «Компания оставляет за собой право отказать клиенту в обслуживании без объяснения причин».
Хоть я и продавал совсем другой товар - бытовую технику, сталкиваться с такими "искателями справедливости" приходилось. Многие скандалили чисто ради любви к самому процессу. Как только предлагаешь им вернуть деньги и забрать технику, боевой дух у них падает. Им хочется не денег, им хочется с кем-то поскандалить, подаказывать свою правоту.
Еще один необычный пример: человек купил стиральную машину Electrolux итальянской сборки. Страна происхождения подтверждается только штрих-кодом, надписи made in Italy там не бывает. Покупатель начинает ругаться, настаивать на замене и возврате изделия, хотя был предупрежден обо всем. Мы соглашаемся, приезжаем забирать.
А он в ней стирает. Говорит: подождите часик-другой, я достираю, потом отключите и заберете. Этого вежливо отслали к нормам закона "О защите прав потребителя" и санитарным нормам. Возврату такое изделие уже не подлежит.
3. Клиент угрожает.
«Вы не знаете, кто мой муж, да он ваш магазин вмиг закроет, если не доставите заказ ровно через два часа и в полном комплекте». Ну и тому подобное. Надо заметить, что наши сотрудники очень сильно переживали из-за угроз...Мне стоило усилий внушить им мысль, что нормальные люди не угрожают и с такими клиентами дела иметь не надо: «извините, ваш заказ выполнить не можем».
Подтвержу. Такой клиент часто опять же пьян и обслуживать его пока не протрезвеет не стоит. Протрезвев он ищет деньги на опохмел, соображает зачем столько всего накупил, со скандалом пытается это все вернуть
Если же это его нормальное состояние - тем более не стоит связываться с человеком с подобными отклонениями. Это приносит проблемы, денег это не приносит. Он потом сутками готов названивать вашим сотрудникам, показывая свою "крутизну" и препятсвуя нормальной работе диспетчеров.
Не нужно видеть проблему там где её нет..Таких клиентов 0.5% можно записать их в растратную часть..в любом бизнесе она должна быть + Если клиент нагло врет то жестко с ним разговаривать объясняя ему места где он не прав.
Ну да, таких менее 1%. Но проблем как раз таки хватает. Когда у вас 300 заказов в месяц, и 2 ненормальных третируют вас по 2 недели каждый - они уже становятся очень чувствительной проблемой.
А у меня есть знакомые, у которых до 600 заказов в день. Там эти "менее одного процента" представляют собой агрессивную шайку бесноватых, держащих всю контору в осаде.
Таких клиентов 0.5% можно записать их в растратную часть
Только руки после общения с таким клиентом трясутся не 0,5% времени рабочей недели, а все 10%...
blackbear добавил 10.12.2010 в 08:59
Тут еще одна "проблема" нарисовывается. Прямо или косвенно, но покупатель, "берущий криком", получает чуть больше внимания к своей персоне и к своей проблеме со стороны обслуживающего персонала (ну как же, мы "клиентоориентированная компания", "клиент всегда прав"). Крикун начинает убеждаться, что "повышенный тон" суть равно "повышенное внимание" и начинает пользоваться этим по поводу и без. А нескандальному пользователю со своей проблемой чуть меньше времени и ресурсов уделяется...
Только руки после общения с таким клиентом трясутся не 0,5% времени рабочей недели, а все 10%...
А это уже ваши личные проблемы.. развивайте стрессоустойчивость
Уважаемый клиент обращаю внимание на то что Вы разговариваете на повышенных тонах..Мы готовы с ВАми готовы вести общение только в спокойной аргументированной обстановке. Мы не разделяем вашу точнку зрения исходя из пунктов договора(бла бла бла) Мы рассмотрим вашу претензию и предложим варианты решения.
Все претензии от клиентов принимать в письменном виде не реагируя на эмоции.
Если покупатель не прав и продолжает качать права общение все такое же спокойное через суд.
Проблемные клиенты и экстремисты
Н-н-не-нефтянник, проблемных клиентов вы описали ...хотелось бы ещё про экстремистов почитать :)
А как насчёт проблемных исполнителей? ;-) Бывают такие, на которых грех не оторваться. Я как правило не бычу, если меня не пытаются нае*ать.
А как насчёт проблемных исполнителей? ;-) Бывают такие, на которых грех не оторваться.
Тут речь идет все же о торговле, а не об услугах и исполнителях. Хороший технарь, дотошный менеджер или исполнитель очень часто и является проблемным клиентом при продаже ему обыкновенных вещей, ориентированных на массового пользователя. Он не верит, что миллиметровые щели в стиральной машине и копоть от пайки сзади на холодильнике - это нормально.
Помню одного военного картографа или инженера. Ох и попортил он крови и нам, и сервису. В стиральной машине Аристон-Маргарита все выглядит идеально, пока ты смотришь на нее с высоты человеческого роста. Но если стать на четвереньки перед ней, и дисплей с переключателем программ окажутся на уровне глаз - переключатель фиксируется не на названии программы, а отклоняется на миллиметр-полтора.
Я думаю, что это сделано специально. Нормальные люди на четвереньках перед стиральной машиной не стоят. А этот, видимо, привык, что в бомбах и ракетах все должно быть точно приделано. От трижды заставлял менять сервис весь блок управления. Ничего не изменилось. Если стать на четвереньки, все равно видится отклонение в пределах полутора миллиметров.
После этого он решил менять не переключатели, а саму стиральную машину. Я специально просмотрел всю партию. Остальные Аристоны, опять же, не были предназначены для использования их стоя на четвереньках. Военный не верил, требовал заменить. Я сказал, что Аристоны кончились, могу вернуть деньги. Он начал звонить диспетчерам, те говорят, что Аристоны у нас есть. Он опять давай требовать замену. Еле отбились.
Это еще краткое и мягкое описание всей истории. Там было все гораздо веселее местами, там были звонки мне домой в 23.30. Звонит незнакомый мужик, и начинает рассказывать, что его Маргариту 3 раза уже изнасиловали. Ну а я тут при чем? Выясняется, что эта Маргарита - стиральная машина Аристон-Маргарита 2000, и ей уже 3 раза меняли систему управления.
Этот военный, наверное, классный инженер. Но не да Бог, ему что-то продать. И подобных трагикомичных эпизодов было немало в моей практике.
Странные люди попадаются. Это лет 10 назад было, я тогда заключал договора на подключение домов к интернету. Ну короче звонит один тип, заключил договор с компанией на подключение, когда меня ещё там не было, ну и компания деньги взяла по договору (нал), но ничего не сделала. В общем он спрашивает, когда подключите, скажите мне правду. Я посмотрел, где этот дом находится, и план нашей сети - и говорю, по правде - в ближайший год даже близко не будем. Говорю, приходите в офис, вернём деньги. Он разорался, да как же так, есть договор, вы обещали и так далее, ну думаю сам же просил правду - пришлось сказать, что всё ок, через пару месяце всё сделаем. Ну он сразу успокоился и распрощался. И это не единичный случай. Вот тогда я и понял, если чел говорит, что хочет услышать правду, он имеет в виду только свою правду, с истиной она ничего общего не имеет. И говорить "правду" себе дороже, иной раз чел может и моему начальству нажаловаться, чтобы в итоге получить самый худший вариант из возможных.
Насчёт ваших зазоров и кривых отметок. Если чел не дружит с головой, то сказать, что зазоры для дополнительной вентиляции, а кривая отметка - это фирменный стиль Аристона, чтобы сразу отличать от других стиралок. Да знаем, что неправильно, но сделать ничего нельзя. Дать координаты завода в Италии, пусть туда звонит.