Проблемные клиенты и экстремисты: опыт работы с непростыми людьми

123 4
НН
На сайте с 18.03.2010
Offline
130
7457

Для меня эта тема была одной из самых больных, пока я занимался торговлей.

Были ситуации, где действительно наличествовали дефекты в товаре. Бывали спорные ситуации: через час-день-неделю звонит клиент и заявляет "Вы мне привезли поцарапанный холодильник".

Тут к клиентам не может быть никаких вопросов. Но конфликта избежать сложно.

Бывали ситуации, обусловленные, к примеру, опечаткой в инструкции. Нормальному человеку можно объяснить, что это недоразумение. Но я надолго запомнил одну пенсионерку. Она купила стиральную машину Аристон. Исправную и замечательную во всех отношениях.

И требовала, чтоб эта машина отжимала шерстяные вещи на скорости 1000 оборотов в минуту, т.к. в инструкции было написано, что это возможно. На самом деле такого делать нельзя - это плохо для шерсти, волокна растягиваются и деформируются. В Аристоне стоит блокировка - программа стирки шерстяных вещей не допускает сильный отжим.

Я присылал ей копии инструкций от похожих моделей, пару статей со специализированных сайтов, объяснял почему так, дозвонился до московского офиса производителя - там согласились дать письменное опровержение и выслать по факсу. Бабулька в ответ заявила, что на звонила в Италию и мы все врем. Эта веселуха заняла дней 5.

Мы предложили забрать машину и вернуть деньги. Она против - требует замены изделия.

Короче, мы так и не договорились. Через недели и 5 предложений вернуть ей деньги она пропала. Надеюсь, она пережила все потрясения и ей просто надоело с нами скандалить.

Бывали ситуации, когда проблемы были только в голове у покупателя. Один товарищ требовал, чтоб подвижные резиновые части стиральной машины имели жестко фиксированную форму. Понятно, резина эластичная, она деформируется и меняет форму.

Никакие аргументы на него не действовали, в том числе предложение посмотреть любую другую стиральную машину. Сразу следовала вспышка агрессии: вы меня обманываете, я знаю как что должно выглядеть. Попутным рейсом забрали машинку, вернули деньги. Обратил внимание, что человек живет прямо возле психиатрической больницы.

Имело место случаи откровенного жульничества:

- Привозим стиральную машину, хозяин говорит, что установит сам. Через 3 дня звонок: забирайте нафиг вашу стиралку, она не работает. Приезжаем. Один бок стиральной машины покрашен какой-то желтоватой, явно незаводской краской, да еще размазана она кисточкой, а не распылителем, как на заводе.

Покупатели, на первый взгляд, интеллигентные люди, сразу в крик: Все так и было, да за кого вы нас принимаете!!!

Так твердо, уверенно и убедительно. Я бы им поверил, но как раз сам был на той доставке, осматривал изделие при загрузке на складе и у клиента, и хорошо помнил, что ничего подобного не было.

Прошу показать ванную комнату, где ее устанавливали. Вижу: как раз на уровне мазни краской по машине сбит отбойным молотком выступ бетонной стены. Т.е. ее со всей дури туда впихнули, ободрали об этот выступ с одной стороны краску, потом выяснили, что она не набирает воду.

Забирать машину мы отказались. Человек расписался в гарантийном талоне, что повреждений не было на момент передачи. А теперь они есть, при чем огромные. Детали, обеспечивающие подачу воды мы заменили, все заработало. Но этому предшествовало пол-дня ругани и угроз со стороны клиента обратиться в общество защиты прав потребителей.

Никуда он не обратился - там ему сразу пояснили, что погнув и покрасив изделие он нарушил условия гарантии. То есть, мы имели все основания даже не чинить.

Самое лучшее кафе в Минске: все безумно вкусно, нереально полезно, и компания всегда приятная (https://www.facebook.com/nettogrill) Что и почему сильно подорожает в интернет-магазинах в декабре и январе (https://oborot.ru/articles/nam-ne-strashen-nds-povysyatsya-li-ceny-v-internet-magazinah-posle-novogo-goda-i99025.html)
Qinghua
На сайте с 01.09.2009
Offline
103
#1

А вывод какой? Желательно как-то подытожить.

Какие общие принципы работы с проблемными клиентами?

НН
На сайте с 18.03.2010
Offline
130
#2
Qinghua:
А вывод какой? Желательно как-то подытожить.
Какие общие принципы работы с проблемными клиентами?

Разные ситуации и разные люди.

Буду понемногу в топик скидывать ситуации из своего опыта и из жизни коллег и знакомых. Надеюсь, кто-то своим опытом поделиться. Для меня главный вывод: С невменяемыми дешевле вообще не работать. Мнимая выгода оборачивается потом возвратами товара и снежным комом дополнительных издержек.

Системно теорию работы с проблемными клиентами (точнее, неработы) изложила Мария Кулакова в журнале Форбс. Вот статья Клиенты, которых мы не любим

Приведу несколько цитат:

Мария Кулакова, Forbes.ru:
...По моему опыту, внимательное изучение жалобы клиента — лучший способ найти и «починить» слабое звено в технологической цепочке. Все отзывы клиентов переадресованы на мою почту, так что я вижу их в режиме online и в 90% случаев отвечаю сама.

Но есть и разрушительная сторона взаимоотношений. Это когда клиент пытается полностью перестроить наш бизнес под себя. Поначалу ты идешь у него на поводу: у тебя ж идеальный сервис. Однако при этом расстраивается технология. Значит, надо уметь отстоять свои правила игры

Безусловно, любой бизнес - это решение проблем клиентов, создание им дополнительных удобств и приятных эмоций. Но наши действия всегда ограничены нашими физическими и техническими возможностями. Мы не можем доставить товар 23 клиентам одновременно в промежутке с 18.45 до 19.00, когда перед спальными районами нашего города скапливаются самые большие "пробки". За дополнительные автомобили и грузчиков покупатели платить не готовы - все хотят подешевле. Поэтому при торговле товарами массового спроса (не эксклюзивом для миллионеров) всегда приходиться искать компромисс между желанием клиента и его выполнимостью этого желания.

Мария Кулакова, Forbes.ru:
1. Клиент жестко настаивает на конкретном, до минут, времени доставки.
По нашим правилам клиент может выбрать для доставки любой четырехчасовой интервал в промежутке с 11:00 до 22:00. Можно договориться о времени и более конкретно: мы стараемся идти людям навстречу. Но когда попадается покупатель-диктатор, наше дело — труба. Одной такой клиентке мы трижды возили заказ. В первый раз она настояла на конкретном времени — курьер успел и привез заказ на другой конец Москвы, хотя это нарушило всю логистику. Клиентки по указанному адресу не было. «Вы успели? Ну надо же», — ответила он на вопрос, как, собственно, передать ей заказ. Потом была еще одна неудачная попытка, когда клиентка по ходу доставки меняла адрес, и только с третьей все получилось. Затраты компании по доставке умножьте на три. Персоналу компании дано указание не идти на поводу у подобных клиентов.

Бывают ситуации, когда время действительно критически важно. К примеру, день рождения у кого-то и все родственники из разных городов собираются на торжественное вручение, мы привозим подарок.

Здорово, конечно, эффектно, стоит постараться, но в современном городе это не всегда возможно. Это не должен быть интервал в 1 минуту, мы всегда настаивали на разбросе от 30 минут до часа. Обычно, людям не составляет проблемы провести это время за столом, в приятной компании.

К сожалению, за бескомпромиссными требованиями точной и мгновенной доставки нередко стоит просто капризный и неадекватный человек. И никакой необходимости в срочной доставке там нет.

Бывает, по приезде выясняется, что он еще и пьян. Начинает выяснять, зачем мы привезли ему эту стиральную машину, хотя с его сотового, его голосом был произведен заказ.

Мария Кулакова, Forbes.ru:
2. Клиент недоволен качеством продуктов, но отказывается их вернуть.
Мы всегда забираем назад товары, которые не подошли клиенту. Во-первых, он всегда прав, а во-вторых, к этому нас обязывает закон «О защите прав потребителей». Но вот если человек сначала жалуется на качество, а потом отказывается от компенсации — дескать, деньги для него не главное — ничего хорошего ждать не стоит. Что у него на уме, никто не знает, а страдает в результате вся компания.

C одним таким клиентом отношения закончились после того, как он разместил в интернете объявление, что наша компания объявила набор в массовку для рекламы магазина. В результате операторы два дня сидели за раскаленными телефонами, а на сайте в разделе «Как это работает» появилась вот фраза: «Компания оставляет за собой право отказать клиенту в обслуживании без объяснения причин».

Хоть я и продавал совсем другой товар - бытовую технику, сталкиваться с такими "искателями справедливости" приходилось. Многие скандалили чисто ради любви к самому процессу. Как только предлагаешь им вернуть деньги и забрать технику, боевой дух у них падает. Им хочется не денег, им хочется с кем-то поскандалить, подаказывать свою правоту.

Еще один необычный пример: человек купил стиральную машину Electrolux итальянской сборки. Страна происхождения подтверждается только штрих-кодом, надписи made in Italy там не бывает. Покупатель начинает ругаться, настаивать на замене и возврате изделия, хотя был предупрежден обо всем. Мы соглашаемся, приезжаем забирать.

А он в ней стирает. Говорит: подождите часик-другой, я достираю, потом отключите и заберете. Этого вежливо отслали к нормам закона "О защите прав потребителя" и санитарным нормам. Возврату такое изделие уже не подлежит.

Мария Кулакова, Forbes.ru:
3. Клиент угрожает.
«Вы не знаете, кто мой муж, да он ваш магазин вмиг закроет, если не доставите заказ ровно через два часа и в полном комплекте». Ну и тому подобное. Надо заметить, что наши сотрудники очень сильно переживали из-за угроз...Мне стоило усилий внушить им мысль, что нормальные люди не угрожают и с такими клиентами дела иметь не надо: «извините, ваш заказ выполнить не можем».

Подтвержу. Такой клиент часто опять же пьян и обслуживать его пока не протрезвеет не стоит. Протрезвев он ищет деньги на опохмел, соображает зачем столько всего накупил, со скандалом пытается это все вернуть

Если же это его нормальное состояние - тем более не стоит связываться с человеком с подобными отклонениями. Это приносит проблемы, денег это не приносит. Он потом сутками готов названивать вашим сотрудникам, показывая свою "крутизну" и препятсвуя нормальной работе диспетчеров.

seolink74
На сайте с 02.06.2006
Offline
396
#3

Не нужно видеть проблему там где её нет..Таких клиентов 0.5% можно записать их в растратную часть..в любом бизнесе она должна быть + Если клиент нагло врет то жестко с ним разговаривать объясняя ему места где он не прав.

Продвижение в ТОП3 Яндекс с оплатой по факту(писать в личку/Москва)
НН
На сайте с 18.03.2010
Offline
130
#4

Ну да, таких менее 1%. Но проблем как раз таки хватает. Когда у вас 300 заказов в месяц, и 2 ненормальных третируют вас по 2 недели каждый - они уже становятся очень чувствительной проблемой.

А у меня есть знакомые, у которых до 600 заказов в день. Там эти "менее одного процента" представляют собой агрессивную шайку бесноватых, держащих всю контору в осаде.

[Удален]
#5
seolink74:
Таких клиентов 0.5% можно записать их в растратную часть

Только руки после общения с таким клиентом трясутся не 0,5% времени рабочей недели, а все 10%...

blackbear добавил 10.12.2010 в 08:59

Тут еще одна "проблема" нарисовывается. Прямо или косвенно, но покупатель, "берущий криком", получает чуть больше внимания к своей персоне и к своей проблеме со стороны обслуживающего персонала (ну как же, мы "клиентоориентированная компания", "клиент всегда прав"). Крикун начинает убеждаться, что "повышенный тон" суть равно "повышенное внимание" и начинает пользоваться этим по поводу и без. А нескандальному пользователю со своей проблемой чуть меньше времени и ресурсов уделяется...

seolink74
На сайте с 02.06.2006
Offline
396
#6
blackbear:
Только руки после общения с таким клиентом трясутся не 0,5% времени рабочей недели, а все 10%...

А это уже ваши личные проблемы.. развивайте стрессоустойчивость

Уважаемый клиент обращаю внимание на то что Вы разговариваете на повышенных тонах..Мы готовы с ВАми готовы вести общение только в спокойной аргументированной обстановке. Мы не разделяем вашу точнку зрения исходя из пунктов договора(бла бла бла) Мы рассмотрим вашу претензию и предложим варианты решения.

Все претензии от клиентов принимать в письменном виде не реагируя на эмоции.

Если покупатель не прав и продолжает качать права общение все такое же спокойное через суд.

Samail
На сайте с 10.05.2007
Offline
369
#7
Н-н-не-нефтянник:
Проблемные клиенты и экстремисты

Н-н-не-нефтянник, проблемных клиентов вы описали ...хотелось бы ещё про экстремистов почитать :)

T
На сайте с 20.03.2007
Offline
67
Toy
#8

А как насчёт проблемных исполнителей? ;-) Бывают такие, на которых грех не оторваться. Я как правило не бычу, если меня не пытаются нае*ать.

НН
На сайте с 18.03.2010
Offline
130
#9
Toy:
А как насчёт проблемных исполнителей? ;-) Бывают такие, на которых грех не оторваться.

Тут речь идет все же о торговле, а не об услугах и исполнителях. Хороший технарь, дотошный менеджер или исполнитель очень часто и является проблемным клиентом при продаже ему обыкновенных вещей, ориентированных на массового пользователя. Он не верит, что миллиметровые щели в стиральной машине и копоть от пайки сзади на холодильнике - это нормально.

Помню одного военного картографа или инженера. Ох и попортил он крови и нам, и сервису. В стиральной машине Аристон-Маргарита все выглядит идеально, пока ты смотришь на нее с высоты человеческого роста. Но если стать на четвереньки перед ней, и дисплей с переключателем программ окажутся на уровне глаз - переключатель фиксируется не на названии программы, а отклоняется на миллиметр-полтора.

Я думаю, что это сделано специально. Нормальные люди на четвереньках перед стиральной машиной не стоят. А этот, видимо, привык, что в бомбах и ракетах все должно быть точно приделано. От трижды заставлял менять сервис весь блок управления. Ничего не изменилось. Если стать на четвереньки, все равно видится отклонение в пределах полутора миллиметров.

После этого он решил менять не переключатели, а саму стиральную машину. Я специально просмотрел всю партию. Остальные Аристоны, опять же, не были предназначены для использования их стоя на четвереньках. Военный не верил, требовал заменить. Я сказал, что Аристоны кончились, могу вернуть деньги. Он начал звонить диспетчерам, те говорят, что Аристоны у нас есть. Он опять давай требовать замену. Еле отбились.

Это еще краткое и мягкое описание всей истории. Там было все гораздо веселее местами, там были звонки мне домой в 23.30. Звонит незнакомый мужик, и начинает рассказывать, что его Маргариту 3 раза уже изнасиловали. Ну а я тут при чем? Выясняется, что эта Маргарита - стиральная машина Аристон-Маргарита 2000, и ей уже 3 раза меняли систему управления.

Этот военный, наверное, классный инженер. Но не да Бог, ему что-то продать. И подобных трагикомичных эпизодов было немало в моей практике.

S2
На сайте с 07.01.2008
Offline
611
#10

Странные люди попадаются. Это лет 10 назад было, я тогда заключал договора на подключение домов к интернету. Ну короче звонит один тип, заключил договор с компанией на подключение, когда меня ещё там не было, ну и компания деньги взяла по договору (нал), но ничего не сделала. В общем он спрашивает, когда подключите, скажите мне правду. Я посмотрел, где этот дом находится, и план нашей сети - и говорю, по правде - в ближайший год даже близко не будем. Говорю, приходите в офис, вернём деньги. Он разорался, да как же так, есть договор, вы обещали и так далее, ну думаю сам же просил правду - пришлось сказать, что всё ок, через пару месяце всё сделаем. Ну он сразу успокоился и распрощался. И это не единичный случай. Вот тогда я и понял, если чел говорит, что хочет услышать правду, он имеет в виду только свою правду, с истиной она ничего общего не имеет. И говорить "правду" себе дороже, иной раз чел может и моему начальству нажаловаться, чтобы в итоге получить самый худший вариант из возможных.

Насчёт ваших зазоров и кривых отметок. Если чел не дружит с головой, то сказать, что зазоры для дополнительной вентиляции, а кривая отметка - это фирменный стиль Аристона, чтобы сразу отличать от других стиралок. Да знаем, что неправильно, но сделать ничего нельзя. Дать координаты завода в Италии, пусть туда звонит.

Не надо приписывать мне свои выводы, я имею ввиду только то, что написал. Лучшая партнёрка по футболкам/толстовкам (http://partnerka.kolorado.ru/?ref=1921540) Опрос: Проверить текст на уник - как? (/ru/forum/495885)
123 4

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий