Триллер от oneprovider - личный опыт

10 тысяч минут оффлайна

31 января пропал облачный сервер с несколькими веб-сайтами. Оказалось, oneprovider предупреждал о миграции со сменой IP, но гугл посчитал это спамом и я упустил письмо.

1. Вначале, казалось, ничего страшного, ведь там написали: "Your instances will be inaccessible for a few minutes during this period." Хотя прошло уже много часов, а всё так и оставалось мертвым.

Особенностью oneprovider является доступ к поддержке только через тикеты, причем, в случае повторной записи в той же теме, оно предупреждает, что очередь начнется по-новой. :)

2. На мое обращение в техподдержку 24/7 по заявке с высоким приоритетом, только 2 февраля(!) дали многообещающей ответ "We will get back to you ASAP."

3. А 4 февраля последовал еще более многообещающий вопрос: "There are some issues with the new IP, do you have important data stored in this VM?". К стыду своему признаю, что не все данные имели свежий бэкап, о чем и пришлось сообщить. Далее пришлось подтвердить, что на сервере нет фаерволов или чего-то препятствующего работе на другом айпи, они какбэ что-то продолжали делать.

4. Вот и 5 февраля, после 5 суток неработы сервера(!) мне дали новый IP-адрес, но сообщили, что интернет доступа к нему нет. Есть доступ VNC - делайте с ним что хотите. :) На моё воззвание настроить хоть обычный базовый интернет-доступ, вежливо ответили, что у них "unmanaged servers", и "your issue does not appear to be on our end. It seems to be caused by your software configuration which we do not manage.". Я не профи, но банально задав гейтвей смог восстановить частичный доступ, сделать бэкап и решил, что проще переместить это на новый чистый сервер.

Срок неработы сайтов был уже далеко за пределами всех приличий, репутация улетела к чертям. Но хоть "теперь уж сам всё быстро сделаю", - думал я. Наивный.

5. Инсталлировал новую машину, но у нее тоже оказались проблемы с сетью. Возился до 6 утра, написал опять в суппорт. Оттуда ответили через 11 часов бессмысленным вопросом, в самом ли деле я хочу такую новую машину на этой площадке. Еще через 10 часов ее, наконец, инсталлировали, но уже на очередном новом IP адресе. Видимо, наладить прежний, им так и не удалось.

6. Параллельно в прежней теме, в ответ на просьбу о связи с руководством, со мной вел неторопливую снисходительную беседу "the chief of the support and client account management Sebastien L.". Очень вежливый человек, ответы которого рождали ощущение легкого троллинга. "As I explained to you in my previous replies, you are indeed responsible to manage your network configuration and update it if changes are necessary. You have the necessary tools in your client portal to do so at any time and freely." И даже "I am afraid that our service might not be ideal for your project if you do not wish to log on your server to manage them. I wish to make sure this is clear since you will be disapointed if your expectation are different from what we offer."

Это на фоне того, что они никак не могли сделать даже инсталляцию новой машины, обычно, занимающую секунды.

В итоге, я не услышал ни малейшего сожаления об отключении на дикий срок - неделя вместо нескольких минут (а также потеря репутации, времени, нервов и новая настройка сервера, который прекрасно работал до их художеств). Sebastien L. так и не отступил от своего "your issue does not appear to be on our end". Правда в конце он добавил месяц к оплаченному сроку "for the delays and troubles caused by the situation". Это было столь великодушно, что я прослезился и не нашелся, что ответить.

И вот я думаю: Что это было?

Oneprovider мне раньше казался неплохим недорогим сервисом, и технические проблемы бывают у всех. Но я никогда не видел такого ужасного отношения к клиентам. Причем речь именно о руководителе, который задает подобный стиль всей службе.

Мне кажется, это достойно широкого обсуждения, и буду признателен за ваши мнения, что можно делать в подобном случае?

На каких профессиональных англоязычных форумах имеет смысл поделиться?