Меня зовут Кирилл Лесков. Я занимаю должность эксперта по автоматизации бизнесов в одном из главных филиалов СНГ компании Zoomia Incorporated уже более 3-х лет. Я отвечал за внедрение CRM-систем в более чем 50-и компаниях из разных сфер и стран: от малого бизнеса (магазины, курсы, клиники, салоны красоты) до крупных производственных компаний. И уже на стадии обсуждения и описания бизнеса, могу предположить с высокой точностью: с какими проблемами при автоматизации столкнется тот или иной бизнесмен.
Как выбрать CRM, которая не только подойдет вашему бизнесу, но и принесет ощутимый доход?
На рынке CRM систем в настоящее время существует огромная конкуренция: производители и разработчики всего мира продвигают свои версии программ, предназначенных для выполнения рутинных бизнес процессов быстро и эффективно. Поэтому нет ничего удивительного в том, что обновления и тенденции в мире сменяют друг друга со скоростью света, а тренды CRM в 2021 году продиктованы пандемией Covid19. Многие предприниматели автоматизировали бизнес еще до пандемии и в настоящем времени просто добавляют функционал по мере необходимости. Но все же, представители малого бизнеса в условиях вынужденной дистанционной работы только сейчас открывают для себя автоматизацию бизнеса, онлайн-продажи, интернет-магазины, онлайн-витрины.
Сначала поговорим о том, какие функции популярны в настоящее время у продвинутых пользователей, а далее я представлю небольшой список вопросов, которые помогут новичкам не ошибиться в выборе системы для автоматизации бизнес-процессов.
1. Удаленная работа
Во многих странах некоторый процент сотрудников еще работает на «удаленке», именно поэтому важно, чтобы система для автоматизации бизнеса позволяла делать это максимально комфортно. Появились CRM-системы со встроенными аудио\видеоконференциями или виртуальными офисами.
2. Поддержка любого устройства
Современная CRM-система должна предоставлять возможность выполнять работу с любого устройства от ПК до мобильного телефона и не требовать при этом запредельной скорости интернета, плюсом будет сохранение введенных данных на случай внезапного отключения.
3. Комплексная автоматизация
В 21-ом веке пользователи ценят простоту и удобство, именно поэтому удобнее работать в одной системе, в которой воплощен полный набор необходимого функционала. Одна CRM-система должна автоматировать и отдел продаж, и бухгалтерию, а также вести документацию.
4. Интеграция с социальными сетями
Многие клиенты предпочитают писать сообщения, нежели звонить, однако не упустить сообщение и не потерять переписку для менеджера бывает сложно (особенно если их много). CRM-система, имеющая интеграцию с популярными мессенджерами, поможет избегать ошибок и снизит потери клиентов. К тому же история заказов и данные клиентов автоматически сохраняются в клиентской базе, что можно использовать в дальнейшем для совершения рассылок об акциях.
5. Интеграция с интернет магазином
Помимо мессенджеров, заказы также поступают через сайт. Если запросы остаются на разных каналах, их легко потерять и забыть, CRM-система станет тем местом сбора всех заказов, что позволит снизить риск потери лидов.
6. Нет покупке серверов и найму дополнительных специалистов
Идеальная CRM-система 2021 года не должна требовать покупки специального оборудования или расширения штата за счет IT-специалистов. Она должна быть простой в установке и интуитивно понятной для пользователей.
7. Все ради сотрудников
Лучшие компании, предоставляющие CRM (лидеры на рынке) предоставляют своим клиентам письменные инструкции, видео инструкции, предоставляют бесплатное обучение сотрудников в течение определенного времени.
Но как же быть предпринимателям, перед которыми стоит вопрос выбора подходящей CRM-системы? Им нужно ответить для себя на несколько главных вопросов, которые существенно помогут сузить круг выбора.
Какие процессы я хочу автоматизировать?
Очень не рекомендую автоматизировать сразу весь бизнес - это сложно для сотрудников, занимает много времени, требует большого количества финансовых затрат.
Есть ли необходимые мне функции в бесплатных или пробных версиях тех или иных CRM-систем?
Если вы решили начать с отдела продаж: создания клиентской базы, записи клиентов и т.д. вполне можно обойтись бесплатной версией. И уже по ходу работы понять, какие процессы требуют автоматизации. К тому же вы можете попробовать множество различных систем и выбрать подходящую, а потом уже платить за полную версию.
Далее, задайте себе вопрос об интеграции CRM-системы.
Возможно, вам необходима интеграция с кассовым аппаратом, принтером бирок, сканером штрихкодов. Подобные функции уже представлены на рынке среди готовых решений. Но больше популярны интеграции с социальными сетями, мессенджерами, телефонией, сайтом, электронной почтой. Когда лиды поступают из разных каналов, их легко потерять или забыть. Ваша CRM-система станет местом сбора всех заявок, что позволит быстрее всех обслуживать и повышать лояльность клиентов.
К тому же на ранних этапах вы столкнетесь с понятиями "облачная система" и "коробочная". Разница в том, что за облачную вы будете платить абонентскую плату каждый месяц (как за тариф сотовых операторов), а коробочную приобретаете раз и навсегда. Однако коробочная версия может потребовать покупки сервера и стоит достаточно дорого, к тому же есть риск, что вы купите, а она не подойдет в итоге. Деньги на ветер. От облачной можно отказаться в любой момент.
На рынке также представлен вариант разработки CRM-системы индивидуально под ваш бизнес. Разумеется, это может выйти дороже двух вышеупомянутых вариантов, но предполагает высокую эффективность для бизнеса и удобство работы сотрудников. Рекомендую прибегать к этому варианту только в том случае, когда вам необходимо автоматизация которых не представлена на рынке CRM (производство колбасы например, цеха).
Надеюсь, что эта статья поможет вам в принятии столь важного для бизнеса решения, как выбор CRM-системы.
