Что дает интеграция CRM и телефонии: мнения специалистов

В онлайн-продажах звонки — по-прежнему важнейший канал связи. Но есть компании, которые обрабатывают лиды по телефону, как и 15 лет назад. Например, записывают информацию в таблицы или блокнот после каждого звонка. И так теряют по 5-10 минут рабочего времени всякий раз, когда кто-то позвонил. Эту и другие проблемы можно решить, если связать телефонию и CRM. Чем это полезно, команда платформы Ringostat узнала у интеграторов и диджитал-специалистов. 

Без автоматизации процессов бизнес является «заложником» человеческого фактора. Простой пример — представим несколько рядовых ситуаций.

  1. Менеджер только пришел на работу, но телефон уже звонит. Сотрудник не успевает поднять трубку, и в итоге вызов пропущен. «Ничего, перезвонит, если нужно», — думает сэйлз и ошибается. Клиент еще 10 минут ждет, что с ним свяжутся, а потом звонит конкуренту.

  2. Примерно пять раз в день в компанию звонят покупатели, сделки по которым ведут другие менеджеры. Но трубку берет наш сэйлз. И в итоге часть своего рабочего тратит впустую — просто чтобы переводить вызовы на коллег.

  3. Клиент диктует менеджеру свой контактный номер, но сэйлз ошибается в одной цифре. И так рискует потерять лида, потому что не сможет дозвониться по некорректному номеру.

  4. В пиковые часы менеджер не успевает положить трубку, как раздается новый звонок. Из-за этого сотрудник не всегда успевает зафиксировать вызов в CRM или таблице и записать, о чем он договорился с клиентом.

Это лишь несколько ситуаций, которые хорошо показывают, что тут все зависит от памяти, скорости и добросовестности сотрудника. И подобная работа превратится в глобальную проблему при масштабировании бизнеса. Ведь компания тратит деньги на продвижение, а в итоге часть лидов может потеряться — просто из-за того, что менеджер что-то забыл, перепутал или не учел. Да и самому сотруднику такая схема мало удобна. Он тратит часть рабочего времени просто на механическое внесение информации — хотя в это время мог бы закрывать сделки.

Все эти проблемы можно решить за счет интеграции телефонии и CRM. Логика ее работы может быть реализована по-разному, в зависимости от выбранных сервисов. Например так: 

  • звонки и номер телефона звонящего фиксируются автоматически;

  • к каждой сделке прикрепляется аудиозапись звонка;

  • при звонке от нового клиента создается сделка, контакт и задача — в идеале, сценарии создания этих сущностей должны гибко настраиваться;

  • если вызов пропущен, создается задача «Перезвонить» с дедлайном;

  • если на звонок ответит не ответственный менеджер, а его коллега — на ответственного будет создана задача с прикрепленной аудиозаписью звонка и т. д. 

Мы попросили специалистов, которые внедряют такие связки, прокомментировать особенности интеграции. И рассказать, как они их собственные компании работают с такими решениями.

Вадим Крыгин, руководитель Prom Solutions

Вадим Крыгин, руководитель Prom Solutions :

«Cвязка «CRM-телефония» сильно упрощает жизнь владельцам бизнеса. Она позволяет организовать единое пространство для обработки заказов. Это важно, потому что часто продажи зависят от человеческого фактора. 

При связке телефонии и CRM руководство может легко проконтролировать качество обработки заявки. Ведь в карточку сделки автоматически подтягивается аудиозапись разговора. Не нужно перебирать все звонки, чтобы найти среди них вызов, который относится к конкретной продаже. Так руководитель может оценить работу сотрудника по сделке: интонацию, вежливость, следование скриптам продаж. Плюс, в CRM есть учет предыдущих покупок клиента — записи можно послушать и по ним, чтобы лучше понять, чем интересуется клиент, можно ли сделать апсейл.

Если интегрировать с CRM не просто телефонию, а коллтрекинг, то в карточке сделки можно видеть, из какого источника пришел клиент:

Рекламный источник звонка. переданный коллтрекингом в CRM

Например, мы узко специализируемся на работе с сайтами на маркетплейсе Prom.ua (аналоги — Tiu.ru в России, Satu.kz — в Казахстане, Deal.by — в Беларуси), для которого доступен только коллтрекинг Ringostat. На этом портале по умолчанию есть такой вид целей как «Показать номер» и нажатие кнопки «Перезвоните мне». Без связки «CRM-телефония» никак не получится проанализировать конечный итог этих звонков и конверсию в сделку, а также реальный процент дозвонившихся».

Павел Карачевцев, Business Development Manager Business Inside

Павел Карачевцев, Business Development Manager Business Inside:

«В работе со сделками есть много переменных: различные факторы, риски, коммуникационные несостыковки. Часто возникают ситуации, когда люди не слышат друг друга, а потом не могут прийти к согласию. Чтобы всем в одной компании работалось спокойнее и без стрессов, нужна именно CRM и телефония — и никак не раздельно. 

Без телефонии и CRM все в голове не удержишь. С их интеграцией можно спокойно послушать диалог, проанализировать, зафиксировать важные моменты. И, исходя из этого, дальше строить продажи, более тщательно составляя коммерческие предложения. 

Как говорят великие умы: «Учись на своих ошибках». Так и с телефонией — слушать себя тоже немаловажно. Так можно понять, что улучшить в диалогах, на что лучше всего реагируют клиенты, а что было сказано зря. Эту работу должны делать не только руководители отделов продаж, но и, в первую очередь, сами менеджеры. Нужно проверять себя, начиная от интонации, заканчивая эмоциями клиента, речевыми модулями и скриптами — а тут без телефонии ну никак не обойтись.

Пример задачи с аудиозаписью звонка

Пример задачи с аудиозаписью звонка 


Я лично не представляю, как бы работал без CRM и телефонии. Если посчитать, то блокнот с ручкой может обойтись бизнесу дороже, чем телефония и CRM. А представляете, какой будет стресс, если вдруг потерять такой блокнот со всеми контактами? 

Важность интеграции хорошо показывает пример прошлого года — когда всем срочно пришлось работать из дома. Многие были просто не готовы к такому, а другие спокойно продолжили работу. Я знаю компанию, где собственник уволил всех бывших менеджеров с неплохой ставкой, которые саботировали внедрение телефонии и CRM. Он нанял почти за те же деньги менеджеров из пригородных районов, и они показали очень хорошие результаты. Когда у тебя есть телефония и CRM, тебе неважно откуда работать — возможностям нет границ.

Если вы никогда не сталкивались с интеграцией телефонии и CRM, просто подключите хоть одного менеджера и проследите за результатом работы. Посмотрите, как изменится продуктивность, послушайте клиентов, проанализируйте, сколько информации упускали ранее. Тем более, что ваши конкуренты наверняка уже давно используют эти инструменты в работе».

Павел Яковенко, Founder и CEO CRMiUM

Павел Яковенко, Founder и CEO CRMiUM:

«Каким должен быть сервис телефонии, чтобы интеграция получилась отличной?

  1. Связь должна быть стабильной. Потому что если отдел продаж теряет возможность звонить, бизнес теряет деньги. 

  2. Сервис должен быть таким, чтобы человек без специальных навыков мог его быстро подключить к CRM и настроить. 

Пример настроек интеграции в интерфейсе Ringostat

Пример настроек интеграции в интерфейсе Ringostat, которые можно менять, проставляя/убирая галочки 

Среди наших клиентов есть интернет-магазин, который при больших объемах заказов продолжал работать без CRM и с тремя-четырьмя смартфонами в офисе. Трубку брал тот, кто свободен, спрашивал номер заказа, искал его в табличке, если это заказ другого менеджера, то передавал ему трубку. А если тот был занят, то клеил ему на монитор стикер «Перезвони на (номер)».

Когда внедрили интеграцию CRM и телефонии, у ребят началась новая жизнь. Теперь звонок идет сразу на ответственного менеджера, автоматически определяется клиент и его текущие заказы. Если менеджер занят, то ответить может любой другой сотрудник — звонок  переключается на всех, кроме ответственного, если у того занята линия или он не отвечает в течение нескольких секунд. Компания серьезно повысила уровень сервиса. На 35% выросло количество повторных обращений, по рекомендациям тоже стали обращаться чаще».

Спартак Полищук,  основатель компании RUBICON

Спартак Полищук, , основатель компании RUBICON :

«Продажи по телефону никуда не исчезали. Клиенты хоть и меньше, но все еще в больших количествах звонят «уточнить размер» или «проверить наличие». B2B продажи также сильно завязаны на телефонных разговорах. Поэтому крайне важно связывать CRM и телефонию, чтобы упросить работу руководству и сэйлзам, а также помочь им продавать больше. 

  1. Для менеджера — это удобство. Сотрудник может совершать и принимать звонки прямо из карточки CRM-системы. Тут же их комментировать и при необходимости прослушивать, напоминая себе о чем был предыдущий разговор с клиентом. А это очень актуально для длинных B2B-сделок.

  2. Для руководства — это контроль. Начиная от статистики звонков и возможности прослушать разговоры всех своих сотрудников, заканчивая продвинутой сквозной аналитикой с коллтрекингом .

Такая интеграция позволяет продавать лучше за счет нескольких аспектов.

  1. Звонки не пропускаются. Даже если клиент не дозвонился, в CRM будет создана задача, а автоматизация поможет обратить на такую заявку максимальное внимание. 

  2. Качество звонков возрастает. Зная, что каждый звонок записывается, сэйлзы стараются больше и следят за своими разговорами. Самые мотивированные сотрудники могут переслушивать свои звонки и находить точки роста. 

  3. Клиент всегда попадает на «своего» менеджера. При правильной интеграции с телефонией клиент будет распознан CRM-системой и направлен сперва на ответственного менеджера и только если его нет на месте, попадет на общую линию. Но и другой менеджер все равно будет знать, кто этот покупатель и кто его менеджер. Имея карточку клиента перед глазами, он сможет отлично обслужить. 

Недавно у нас был интересный опыт интеграции с АТС, где мы доработали стандартную связку и добавили уведомления руководителям о пропущенных звонках в их Telegram. А для отдела технической поддержки этого клиента сделали также специальные уведомления о пропущенных для их группы в Битрикс24.

Пример уведомления, которое может отправлять телефония, в т. ч. и при интеграции с CRM

Пример уведомления, которое может отправлять телефония, в т. ч. и при интеграции с CRM

Так поддержка всегда максимально быстро реагирует на пропущенные звонки в их отдел, а руководитель всегда в курсе пропущенных звонков, даже если находится далеко от офиса и не имеет доступа к компьютеру».

Андрей Пыриг, директор Wise Solution

Андрей Пыриг, директор Wise Solutions:

«Сервисы IP-телефонии доступны для бизнеса любого масштаба. С ними не нужно поддерживать сложную техническую и программную инфраструктуру на стороне компании. Предложений на рынке достаточно много, а затраты просто мизерные, по сравнению с эффектом, который можно получить от телефонии для продаж в связке с CRM. Могу сказать по нашему опыту, что одно только подключение этих систем поможет получить в три раза больше результата. При этом механизм подключения телефонии реализован у всех CRM и достаточно прост. 

Главное, сначала узнать потребности бизнеса. Сервис IP-телефонии подскажет оптимальное количество линий, настройки маршрутизации звонков и т. д. На стороне CRM можно самостоятельно или с помощью интегратора настроить правила принятия входящих звонков, их обработки, напоминания о пропущенных вызовах и т. д.

Телефония может справляться и с более сложными задачами и сценариями. Например, с помощью коллтрекинга маркетолог дополнительно получает информацию по запущенным активностям, которые побудили клиента совершить звонок. Причем данные об этом можно видеть и в CRM. Владея такой информацией, маркетолог сможет оптимизировать затраты на рекламу и масштабировать поток потенциальных клиентов. Настройка таких сценариев чуть сложнее. Но с CRM-интеграторами, у которых есть опыт в коллтрекинге и сквозной аналитике, бизнес может получить еще один эффективный инструмент».

Пример отчета сквозной аналитики

Пример отчета сквозной аналитики. Этот инструмент автоматически рассчитывает ROI по каждому каналу


Ескендер Искаков,  исполнительный директор R2

Ескендер Искаков, исполнительный директор R2:

«По нашему собственному опыту, основной плюс такой связки — это сохранение полной истории сделки. Наши сотрудники не тратят время на «пересказы» истории общения, если клиента передают от одного сотрудника к другому. Я как руководитель всегда могу послушать разговор и найти ошибки в работе менеджера или разобрать спорную ситуацию. Согласитесь, это лучше, чем проводить очную ставку с клиентом и просить тратить его драгоценное время. 

Наш отдел контроля качества ежедневно прослушивает разговоры и направляет менеджеров на закрытие сделки. Если, например, сотрудник пообещал клиенту в 16:00 перезвонить, но по каким-то причинам этого не сделал, работник отдела контроля качества немедленно сообщает об этом руководителю отдела продаж. Да, CRM напоминает о важных встречах и делах, но никто не отменял человеческий фактор.

Чтобы интеграция справлялась со своими задачами, выбирайте сервис с оперативной и профессиональной технической поддержкой и достаточными мощностями сервера. Мы уже несколько лет работаем с одним поставщиком, так как у него удобная панель управления. В нем можно самостоятельно изменить схему звонков. Это позволяет нам моментально реагировать на любые просьбы клиента. 

Мы всегда радуемся, когда у наших клиентов намного улучшаются бизнес-процессы. Например, к нам пришла компания, которая работала по всей стране, со множеством филиалов — но звонки принимались хаотично, без какой-либо системы. После внедрения интеграции CRM и телефонии он смог создать единый кол-центр, с голосовым меню, где можно сразу выбрать нужного специалиста в нужном городе. И процесс обработки звонков контролируется с помощью CRM».

Резюме: что дает интеграция телефонии и CRM 

  1. Менеджеры тратят меньше времени на рутинные задачи. Им не приходится вносить информацию о звонке в CRM вручную. Они могут звонить парой кликов, находясь прямо в системе. Сэкономив время, менеджер может потратить его на свою главную задачу — продажи.

  2. Уменьшается вероятность ошибок. Интеграция не ошибется в номере телефона, как человек, и не забудет поставить задачу, чтобы менеджер связался с клиентом по пропущенному звонку.

  3. Руководство получает надежный инструмент для контроля. Может в любой момент прослушать звонки по конкретной сделке, помочь менеджеру в спорной ситуации.

  4. Клиентский опыт улучшается. Интеграция сразу направляет вызов на ответственного менеджера, а вся информация по сделке, вместе с записями звонков, хранится в одном интерфейсе. Так менеджер может быстро просмотреть историю общения прямо во время разговора — и более четко попасть в потребности клиента.

  5. Можно увидеть, куда уходит маркетинговый бюджет — если компания использует не только телефонию, но и коллтрекинг. В этом случае в сделку будет передан рекламный источник звонка. Владея этой информацией, маркетолог будет знать, какие рекламные активности приносят компании прибыль, а какие просто сливают бюджет.

subscribe

Подпишитесь на рассылку SearchEngines

— Статьи мировых экспертов

— Аналитические обзоры

— Важные новости

— Горячие темы с нашего форума

preview Как баннерная слепота и блокировщики убивают рекламу, и что с этим делать

Как баннерная слепота и блокировщики убивают рекламу, и что с этим делать

Что именно не хотят видеть пользователи
preview Анализ июльского обновления основного алгоритма Google от Semrush

Анализ июльского обновления основного алгоритма Google от Semrush

На основе данных Semrush Sensor
preview Как использовать LSI в маркетинговой стратегии

Как использовать LSI в маркетинговой стратегии

Разбираемся с методикой
preview 17 советов по использованию HTML

17 советов по использованию HTML

От веб-разработчика