В онлайн-продажах звонки — по-прежнему важнейший канал связи. Но есть компании, которые обрабатывают лиды по телефону, как и 15 лет назад. Например, записывают информацию в таблицы или блокнот после каждого звонка. И так теряют по 5-10 минут рабочего времени всякий раз, когда кто-то позвонил. Эту и другие проблемы можно решить, если связать телефонию и CRM. Чем это полезно, команда платформы Ringostat узнала у интеграторов и диджитал-специалистов.
Без автоматизации процессов бизнес является «заложником» человеческого фактора. Простой пример — представим несколько рядовых ситуаций.
-
Менеджер только пришел на работу, но телефон уже звонит. Сотрудник не успевает поднять трубку, и в итоге вызов пропущен. «Ничего, перезвонит, если нужно», — думает сэйлз и ошибается. Клиент еще 10 минут ждет, что с ним свяжутся, а потом звонит конкуренту.
-
Примерно пять раз в день в компанию звонят покупатели, сделки по которым ведут другие менеджеры. Но трубку берет наш сэйлз. И в итоге часть своего рабочего тратит впустую — просто чтобы переводить вызовы на коллег.
-
Клиент диктует менеджеру свой контактный номер, но сэйлз ошибается в одной цифре. И так рискует потерять лида, потому что не сможет дозвониться по некорректному номеру.
-
В пиковые часы менеджер не успевает положить трубку, как раздается новый звонок. Из-за этого сотрудник не всегда успевает зафиксировать вызов в CRM или таблице и записать, о чем он договорился с клиентом.
Это лишь несколько ситуаций, которые хорошо показывают, что тут все зависит от памяти, скорости и добросовестности сотрудника. И подобная работа превратится в глобальную проблему при масштабировании бизнеса. Ведь компания тратит деньги на продвижение, а в итоге часть лидов может потеряться — просто из-за того, что менеджер что-то забыл, перепутал или не учел. Да и самому сотруднику такая схема мало удобна. Он тратит часть рабочего времени просто на механическое внесение информации — хотя в это время мог бы закрывать сделки.
Все эти проблемы можно решить за счет интеграции телефонии и CRM. Логика ее работы может быть реализована по-разному, в зависимости от выбранных сервисов. Например так:
-
звонки и номер телефона звонящего фиксируются автоматически;
-
к каждой сделке прикрепляется аудиозапись звонка;
-
при звонке от нового клиента создается сделка, контакт и задача — в идеале, сценарии создания этих сущностей должны гибко настраиваться;
-
если вызов пропущен, создается задача «Перезвонить» с дедлайном;
-
если на звонок ответит не ответственный менеджер, а его коллега — на ответственного будет создана задача с прикрепленной аудиозаписью звонка и т. д.
Мы попросили специалистов, которые внедряют такие связки, прокомментировать особенности интеграции. И рассказать, как они их собственные компании работают с такими решениями.
Вадим Крыгин, руководитель Prom Solutions :
«Cвязка «CRM-телефония» сильно упрощает жизнь владельцам бизнеса. Она позволяет организовать единое пространство для обработки заказов. Это важно, потому что часто продажи зависят от человеческого фактора.
При связке телефонии и CRM руководство может легко проконтролировать качество обработки заявки. Ведь в карточку сделки автоматически подтягивается аудиозапись разговора. Не нужно перебирать все звонки, чтобы найти среди них вызов, который относится к конкретной продаже. Так руководитель может оценить работу сотрудника по сделке: интонацию, вежливость, следование скриптам продаж. Плюс, в CRM есть учет предыдущих покупок клиента — записи можно послушать и по ним, чтобы лучше понять, чем интересуется клиент, можно ли сделать апсейл.
Если интегрировать с CRM не просто телефонию, а коллтрекинг, то в карточке сделки можно видеть, из какого источника пришел клиент:
Например, мы узко специализируемся на работе с сайтами на маркетплейсе Prom.ua (аналоги — Tiu.ru в России, Satu.kz — в Казахстане, Deal.by — в Беларуси), для которого доступен только коллтрекинг Ringostat. На этом портале по умолчанию есть такой вид целей как «Показать номер» и нажатие кнопки «Перезвоните мне». Без связки «CRM-телефония» никак не получится проанализировать конечный итог этих звонков и конверсию в сделку, а также реальный процент дозвонившихся».
Павел Карачевцев, Business Development Manager Business Inside:
«В работе со сделками есть много переменных: различные факторы, риски, коммуникационные несостыковки. Часто возникают ситуации, когда люди не слышат друг друга, а потом не могут прийти к согласию. Чтобы всем в одной компании работалось спокойнее и без стрессов, нужна именно CRM и телефония — и никак не раздельно.
Без телефонии и CRM все в голове не удержишь. С их интеграцией можно спокойно послушать диалог, проанализировать, зафиксировать важные моменты. И, исходя из этого, дальше строить продажи, более тщательно составляя коммерческие предложения.
Как говорят великие умы: «Учись на своих ошибках». Так и с телефонией — слушать себя тоже немаловажно. Так можно понять, что улучшить в диалогах, на что лучше всего реагируют клиенты, а что было сказано зря. Эту работу должны делать не только руководители отделов продаж, но и, в первую очередь, сами менеджеры. Нужно проверять себя, начиная от интонации, заканчивая эмоциями клиента, речевыми модулями и скриптами — а тут без телефонии ну никак не обойтись.
Пример задачи с аудиозаписью звонка
Я лично не представляю, как бы работал без CRM и телефонии. Если посчитать, то блокнот с ручкой может обойтись бизнесу дороже, чем телефония и CRM. А представляете, какой будет стресс, если вдруг потерять такой блокнот со всеми контактами?
Важность интеграции хорошо показывает пример прошлого года — когда всем срочно пришлось работать из дома. Многие были просто не готовы к такому, а другие спокойно продолжили работу. Я знаю компанию, где собственник уволил всех бывших менеджеров с неплохой ставкой, которые саботировали внедрение телефонии и CRM. Он нанял почти за те же деньги менеджеров из пригородных районов, и они показали очень хорошие результаты. Когда у тебя есть телефония и CRM, тебе неважно откуда работать — возможностям нет границ.
Если вы никогда не сталкивались с интеграцией телефонии и CRM, просто подключите хоть одного менеджера и проследите за результатом работы. Посмотрите, как изменится продуктивность, послушайте клиентов, проанализируйте, сколько информации упускали ранее. Тем более, что ваши конкуренты наверняка уже давно используют эти инструменты в работе».
Павел Яковенко, Founder и CEO CRMiUM:
«Каким должен быть сервис телефонии, чтобы интеграция получилась отличной?
-
Связь должна быть стабильной. Потому что если отдел продаж теряет возможность звонить, бизнес теряет деньги.
-
Сервис должен быть таким, чтобы человек без специальных навыков мог его быстро подключить к CRM и настроить.
Пример настроек интеграции в интерфейсе Ringostat, которые можно менять, проставляя/убирая галочки
Среди наших клиентов есть интернет-магазин, который при больших объемах заказов продолжал работать без CRM и с тремя-четырьмя смартфонами в офисе. Трубку брал тот, кто свободен, спрашивал номер заказа, искал его в табличке, если это заказ другого менеджера, то передавал ему трубку. А если тот был занят, то клеил ему на монитор стикер «Перезвони на (номер)».
Когда внедрили интеграцию CRM и телефонии, у ребят началась новая жизнь. Теперь звонок идет сразу на ответственного менеджера, автоматически определяется клиент и его текущие заказы. Если менеджер занят, то ответить может любой другой сотрудник — звонок переключается на всех, кроме ответственного, если у того занята линия или он не отвечает в течение нескольких секунд. Компания серьезно повысила уровень сервиса. На 35% выросло количество повторных обращений, по рекомендациям тоже стали обращаться чаще».
Спартак Полищук, , основатель компании RUBICON :
«Продажи по телефону никуда не исчезали. Клиенты хоть и меньше, но все еще в больших количествах звонят «уточнить размер» или «проверить наличие». B2B продажи также сильно завязаны на телефонных разговорах. Поэтому крайне важно связывать CRM и телефонию, чтобы упросить работу руководству и сэйлзам, а также помочь им продавать больше.
-
Для менеджера — это удобство. Сотрудник может совершать и принимать звонки прямо из карточки CRM-системы. Тут же их комментировать и при необходимости прослушивать, напоминая себе о чем был предыдущий разговор с клиентом. А это очень актуально для длинных B2B-сделок.
-
Для руководства — это контроль. Начиная от статистики звонков и возможности прослушать разговоры всех своих сотрудников, заканчивая продвинутой сквозной аналитикой с коллтрекингом .
Такая интеграция позволяет продавать лучше за счет нескольких аспектов.
-
Звонки не пропускаются. Даже если клиент не дозвонился, в CRM будет создана задача, а автоматизация поможет обратить на такую заявку максимальное внимание.
-
Качество звонков возрастает. Зная, что каждый звонок записывается, сэйлзы стараются больше и следят за своими разговорами. Самые мотивированные сотрудники могут переслушивать свои звонки и находить точки роста.
-
Клиент всегда попадает на «своего» менеджера. При правильной интеграции с телефонией клиент будет распознан CRM-системой и направлен сперва на ответственного менеджера и только если его нет на месте, попадет на общую линию. Но и другой менеджер все равно будет знать, кто этот покупатель и кто его менеджер. Имея карточку клиента перед глазами, он сможет отлично обслужить.
Недавно у нас был интересный опыт интеграции с АТС, где мы доработали стандартную связку и добавили уведомления руководителям о пропущенных звонках в их Telegram. А для отдела технической поддержки этого клиента сделали также специальные уведомления о пропущенных для их группы в Битрикс24.
Пример уведомления, которое может отправлять телефония, в т. ч. и при интеграции с CRM
Так поддержка всегда максимально быстро реагирует на пропущенные звонки в их отдел, а руководитель всегда в курсе пропущенных звонков, даже если находится далеко от офиса и не имеет доступа к компьютеру».
Андрей Пыриг, директор Wise Solutions:
«Сервисы IP-телефонии доступны для бизнеса любого масштаба. С ними не нужно поддерживать сложную техническую и программную инфраструктуру на стороне компании. Предложений на рынке достаточно много, а затраты просто мизерные, по сравнению с эффектом, который можно получить от телефонии для продаж в связке с CRM. Могу сказать по нашему опыту, что одно только подключение этих систем поможет получить в три раза больше результата. При этом механизм подключения телефонии реализован у всех CRM и достаточно прост.
Главное, сначала узнать потребности бизнеса. Сервис IP-телефонии подскажет оптимальное количество линий, настройки маршрутизации звонков и т. д. На стороне CRM можно самостоятельно или с помощью интегратора настроить правила принятия входящих звонков, их обработки, напоминания о пропущенных вызовах и т. д.
Телефония может справляться и с более сложными задачами и сценариями. Например, с помощью коллтрекинга маркетолог дополнительно получает информацию по запущенным активностям, которые побудили клиента совершить звонок. Причем данные об этом можно видеть и в CRM. Владея такой информацией, маркетолог сможет оптимизировать затраты на рекламу и масштабировать поток потенциальных клиентов. Настройка таких сценариев чуть сложнее. Но с CRM-интеграторами, у которых есть опыт в коллтрекинге и сквозной аналитике, бизнес может получить еще один эффективный инструмент».
Пример отчета сквозной аналитики. Этот инструмент автоматически рассчитывает ROI по каждому каналу
Ескендер Искаков, исполнительный директор R2:
«По нашему собственному опыту, основной плюс такой связки — это сохранение полной истории сделки. Наши сотрудники не тратят время на «пересказы» истории общения, если клиента передают от одного сотрудника к другому. Я как руководитель всегда могу послушать разговор и найти ошибки в работе менеджера или разобрать спорную ситуацию. Согласитесь, это лучше, чем проводить очную ставку с клиентом и просить тратить его драгоценное время.
Наш отдел контроля качества ежедневно прослушивает разговоры и направляет менеджеров на закрытие сделки. Если, например, сотрудник пообещал клиенту в 16:00 перезвонить, но по каким-то причинам этого не сделал, работник отдела контроля качества немедленно сообщает об этом руководителю отдела продаж. Да, CRM напоминает о важных встречах и делах, но никто не отменял человеческий фактор.
Чтобы интеграция справлялась со своими задачами, выбирайте сервис с оперативной и профессиональной технической поддержкой и достаточными мощностями сервера. Мы уже несколько лет работаем с одним поставщиком, так как у него удобная панель управления. В нем можно самостоятельно изменить схему звонков. Это позволяет нам моментально реагировать на любые просьбы клиента.
Мы всегда радуемся, когда у наших клиентов намного улучшаются бизнес-процессы. Например, к нам пришла компания, которая работала по всей стране, со множеством филиалов — но звонки принимались хаотично, без какой-либо системы. После внедрения интеграции CRM и телефонии он смог создать единый кол-центр, с голосовым меню, где можно сразу выбрать нужного специалиста в нужном городе. И процесс обработки звонков контролируется с помощью CRM».
Резюме: что дает интеграция телефонии и CRM
-
Менеджеры тратят меньше времени на рутинные задачи. Им не приходится вносить информацию о звонке в CRM вручную. Они могут звонить парой кликов, находясь прямо в системе. Сэкономив время, менеджер может потратить его на свою главную задачу — продажи.
-
Уменьшается вероятность ошибок. Интеграция не ошибется в номере телефона, как человек, и не забудет поставить задачу, чтобы менеджер связался с клиентом по пропущенному звонку.
-
Руководство получает надежный инструмент для контроля. Может в любой момент прослушать звонки по конкретной сделке, помочь менеджеру в спорной ситуации.
-
Клиентский опыт улучшается. Интеграция сразу направляет вызов на ответственного менеджера, а вся информация по сделке, вместе с записями звонков, хранится в одном интерфейсе. Так менеджер может быстро просмотреть историю общения прямо во время разговора — и более четко попасть в потребности клиента.
-
Можно увидеть, куда уходит маркетинговый бюджет — если компания использует не только телефонию, но и коллтрекинг. В этом случае в сделку будет передан рекламный источник звонка. Владея этой информацией, маркетолог будет знать, какие рекламные активности приносят компании прибыль, а какие просто сливают бюджет.
