- Поисковые системы
- Практика оптимизации
- Трафик для сайтов
- Монетизация сайтов
- Сайтостроение
- Социальный Маркетинг
- Общение профессионалов
- Биржа и продажа
- Финансовые объявления
- Работа на постоянной основе
- Сайты - покупка, продажа
- Соцсети: страницы, группы, приложения
- Сайты без доменов
- Трафик, тизерная и баннерная реклама
- Продажа, оценка, регистрация доменов
- Ссылки - обмен, покупка, продажа
- Программы и скрипты
- Размещение статей
- Инфопродукты
- Прочие цифровые товары
- Работа и услуги для вебмастера
- Оптимизация, продвижение и аудит
- Ведение рекламных кампаний
- Услуги в области SMM
- Программирование
- Администрирование серверов и сайтов
- Прокси, ВПН, анонимайзеры, IP
- Платное обучение, вебинары
- Регистрация в каталогах
- Копирайтинг, переводы
- Дизайн
- Usability: консультации и аудит
- Изготовление сайтов
- Наполнение сайтов
- Прочие услуги
- Не про работу
Все что нужно знать о DDоS-атаках грамотному менеджеру
И как реагировать на "пожар", когда неизвестно, где хранятся "огнетушители
Антон Никонов
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
Длительное время являюсь клиентом Мастерхост, до недавнего времени у меня было 3 VPS этой компании на максимальных тарифных планах (качеством услуг по всем трем VPS был доволен).
Решил взять четвертый (новый) VPS для новых проектов и с ним начались приключения...
В середине сентября новый VPS не перезагружался и не включался из панели управления, позвонил в службу поддержки, сказали, что есть проблемы технического плана и...через сутки починили (24 часа мои сайты на VPS были недоступны). Ладно, думаю, у какого хостера проблем не бывает, работаем дальше.
3 октября в 3:00 ночи - вновь падает этот же VPS (в том числе нельзя зайти в панель Virtuozzo), перезагрузка из панели управления cp.masterhost.ru не помогает. Сразу отправляю из панели управления заявку на свободную тему о поломке VPS и звоню в службу техподдержки masterhost.ru, чтобы зафиксировали проблему. Техподдержка отвечает, что действительно есть аппаратная проблема со стороны .m с тем сервером, на котором расположен мой VPS, и что специалисты приступили к ее решению.
3 октября в 11:00 утра - звоню в техподдержку masterhost узнать как обстоят дела с моим неработающим VPS и что конкретно случилось, получаю ответ: "сломался винчестер сервера, на котором расположен Ваш VPS и в настоящее время ведутся работы по восстановлению VPS из бекапа, время работ по восстановлению неизвестна".
3 октября в 20:00 вечера - вновь звоню в техподдержку спросить, когда восстановится работа VPS, получаю ответ: "скорее всего ночью ваш VPS уже заработает". Прошу по возможности быстрее восстановить работоспособность VPS, т.к. на нем находится партнерская программа для вебмастеров, у которых в результате невозможности загрузки партнерского js кода с нашего VPS сильно тормозится загрузка сайтов.
Отправляю письмо на director(с)masterhost.ru с просьбой обратить внимание на снижение качества предоставляемых услуг по VPS (до сих пор нет ответа).
4 октября в 3:00 ночи - снова звоню техподдержке мастерхоста все с теми же вопросами по восстановлению работы несчастного VPS - отвечают (!) "ваш VPS начал восстанавливаться сегодня (т.е. 4 октября) с 01:00 часов из бекапа, ждите". Выходит, что 3 октября никакие работы по восстановлению моего VPS не велись, либо техподдержка сообщала мне неверную информацию.
4 октября в 16:00 - техподдержка сообщает мне, что воссстановлением моего VPS занимаются и к концу дня все должно быть в норме. Ничего в норму не приходит к заявленному сроку.
5 октября в 15:00 - звоню техподдержке с просьбой выдать мне резервную копию всего моего VPS (которую я делал сам в панели virtuozzo), чтобы я мог ее поднять на другом сервере, получаю ответ: "это невозможно, данная копия так же побилась, т.к. находилась на том же сервере, что и сам VPS, поэтому восстановление возможно только из копии Мастерхост за (!) 01 октября, ждите".
5 октября в 20:00 - очередной раз звоню техподдержке masterhost, мне отвечает некий Павел, что "все в порядке, через 2-3 часа VPS точно должен заработать".
6 откбря в 03:00 - как нетрудно догадаться, ничего так и не заработало, на мой звонок в техническую поддержку ответил тот же Павел, необычайно "обрадовав" сообщением, что "восстановительные работы Вашего VPS ведутся, проблема сложная, точное время возвращения VPS к работе неизвестно..."
В Результате:
- уже более 3 дней простоя VPS и полная дезинформация со стороны тех.поддержки masterhost относительно сроков восстановления;
- потеря массы драгоценного времени на телефонные переговоры со службой техподдержки Мастерхост;
- потеря практически всех партнеров, которые учавствовали в нашей партнерской программе; партнеры завалили меня письмам и поснимали коды нашей партнерки со своих сайтов;
- утрата данных на VPS (т.к. у мастерхоста есть бекап только от 1 октября, а сбой случился 3 отктября);
- утеря моего бекапа, сделанного в панели Virtuozzo.
Подскажите, кто имеет опыт подобных ситуаций, как правильно действовать в подобных ситуациях и как лучше требовать возмещение ущерба?
Прочитать договор с мастерхостом первым делом.
Прочитать договор с мастерхостом первым делом.
Согласно договору
http://masterhost.ru/doc/cp/oferta_tm.html
"4.4. Оператор (т.е. Мастерхост), ни при каких обстоятельствах не несет ответственности перед Абонентом за косвенные убытки. Понятие «косвенные убытки» включает, но не ограничивается, потерю дохода, прибыли, ожидаемой экономии, деловой активности или репутации. Оператор несет ответственность за документально подтвержденный реальный ущерб. Предельный размер ответственности за реальный ущерб в любом случае не может превышать 200 (двести) у.е. за каждый случай нанесение ущерба. Действие данного пункта не распространяется на Абонентов – физических лиц."
То получается я, как физическое лицо, не получу за косвенные убытки ничего.
Но с другой стороны оператор (мастерхост) уже более 3х дней не
выполняет свои обязательства по пункту:
"2.1.1. Предоставить Абоненту Услуги оговоренные Договором и заказанные Абонентом;"
Вместе с тем исправно ежедневно списывается сумма за услугу, которая не предоставляется
(услуга VPS-хостинга).
Вообще договор составлен так, что ответственность могут нести только физ.лица перед мастерхостом, а вот о обратной ответственнсти даже нет нигде упоминания.
а всегда ли у вас у самого запланированные сроки каких либо мероприятий выполняются? почему довольный клиент который у хостера сидит "длительное время" начинает выискивать козни техподдержки в достаточно сложной ситуации? есть куда более простые объяснения - планировали восстановить данные простым ребильдом рейда - не получилось, попытались восстановить более свежие бекапы - не получилось. и то и другое не пятиминутное дело. надо запустить процесс дождать его окончания, перейти к следующеюму варианту починки и т.п. и т.д. к тому же первый уровень техподдержки не связан непосредственно с выполнением работ - максимум что могут сделать - посмотреть текущее состояние дел и график работ сисадминов что собственно и было сделано.
Zspb, если сервер был создан для предоставления конкретной услуги, то, возможно, это не косвенные потери.
rustelekom, восстановление бэкапа - это не сложная процедура, тем более бэкапа виртуального сервера. Это как раз пятиминутное дело. Это если я самопальными скриптами делаю бэкап, а потом ищу как я его сделал и куда положил, то три дня нормально. А в автоматизированной системе всё должно быть быстро.
Zspb, если сервер был создан для предоставления конкретной услуги, то, возможно, это не косвенные потери.
rustelekom, восстановление бэкапа - это не сложная процедура, тем более бэкапа виртуального сервера. Это как раз пятиминутное дело. Это если я самопальными скриптами делаю бэкап, а потом ищу как я его сделал и куда положил, то три дня нормально. А в автоматизированной системе всё должно быть быстро.
К томуже система снепшотов Virtuozzo то позволяет сделать в два клика.
а всегда ли у вас у самого запланированные сроки каких либо мероприятий выполняются? почему довольный клиент который у хостера сидит "длительное время" начинает выискивать козни техподдержки в достаточно сложной ситуации? есть куда более простые объяснения - планировали восстановить данные простым ребильдом рейда - не получилось, попытались восстановить более свежие бекапы - не получилось. и то и другое не пятиминутное дело. надо запустить процесс дождать его окончания, перейти к следующеюму варианту починки и т.п. и т.д. к тому же первый уровень техподдержки не связан непосредственно с выполнением работ - максимум что могут сделать - посмотреть текущее состояние дел и график работ сисадминов что собственно и было сделано.
Отвечу объективно: сроки каких-либо запланированных мероприятий я стараюсь выполнять в
соотвествии с графиком, а если это в силу каких-либо серъезных причин невозможно, то не дезинформирую своих участников, партнеров и других людей с которыми работаю.
Насчет "выискивать козни техподдержки в достаточно сложной ситуации" - если с вашей стороны ситуация сложная, то с моей - катастофическая. Потрачено было масса времени (не один месяц) и средств на рекламу по привлечению партнеров в нашу партнерскую программу.
В результате - за эти уже 3 с половиной дня простоя мы потеряли всех наших участников.
Думаете, это приятно?
Насчет "первый уровень техподдержки не связан непосредственно с выполнением работ" - так
этот первый уровень, как я понимаю, информацию брал именно у тех уровней, которые занимались
непосредственно восстановлением; кроме того, некоторые ответы я получал непосредственно от инженеров, ведущих работы.
Цель поста - обратить внимание руководства на качество техподдержки и той информации,
которую последняя дает клиентам во время аварийных ситуаций.
Как VPS будет восстановлен - я отпишусь в этом топике.
Pilat, мой системный администратор так же говорил, что даже в случае огромного количества файлов на VPS, восстановление из бекапа не должно занимать так много времени.
Zspb добавил 07.10.2008 в 01:57
К томуже система снепшотов Virtuozzo то позволяет сделать в два клика.
Если бы все так быстро делалось, то VPS не висел бы уже четверо суток 😒...
6-го днем суппорт m. прислал письмо, что "ориентировочное время перевода VPS в штатный режим работы - к концу текущего рабочего дня." Звонил 7-го в 1:30 ночи - выяснилось, что не ранее завтрашнего дня к обеду поднимут окончательно 🤣
Хотя я уже устал верить этим беконечным обещаниям...
Пятый день дауна VPS идет, как всегда, пока одни обещания насчет скорого восстановления.
Принципиально не буду больше звонить и писать в техподдержку m. ради эксперимента,
не удивлюсь теперь и тому, что VPS может целый месяц восстанавливаться 😡
Отвечу объективно: сроки каких-либо запланированных мероприятий я стараюсь выполнять в
соотвествии с графиком, а если это в силу каких-либо серъезных причин невозможно, то не дезинформирую своих участников, партнеров и других людей с которыми работаю.
Я думаю и даже уверен, что технические работнки .м тоже стараются всё делать как можно скорее и в срок. Но не всё так просто, как кажется.
Тем кто твердят что востановление с бэкапов всегда очень элементарно, могу сказать только то, что они просто не имеют достаточно опыта. Если имеем дело с последним планом от .м Pro, то сказал бы при объёме диска в 160 ГБ с Virtuozzo и полунаполненным мелкими файлами, иногда может потребоватся пляска для админа на протяжении нескольких суток без перерыва. Вобще странно, как они такой план выпустили на белый свет ;)
Дальше я не вижу в планах, что .м бесплатно делает бэкапы. ТС не огласил (по крайнекмере я не заметил) что у него была заказана отдельная услуга резервирования....
Я понимаю злость у ТС, но надо всегда сохранять объективность....
Я думаю и даже уверен, что технические работнки .м тоже стараются всё делать как можно скорее и в срок. Но не всё так просто, как кажется.
Тем кто твердят что востановление с бэкапов всегда очень элементарно, могу сказать только то, что они просто не имеют достаточно опыта. Если имеем дело с последним планом от .м Pro, то сказал бы при объёме диска в 160 ГБ с Virtuozzo и полунаполненным мелкими файлами, иногда может потребоватся пляска для админа на протяжении нескольких суток без перерыва. Вобще странно, как они такой план выпустили на белый свет ;)
Дальше я не вижу в планах, что .м бесплатно делает бэкапы. ТС не огласил (по крайнекмере я не заметил) что у него была заказана отдельная услуга резервирования....
Я понимаю злость у ТС, но надо всегда сохранять объективность....
Позиции хостера и клиента, у которого VPS простаивает 5 суток всегда будут диаметрально противооположными. Или вы считаете что клиент не может требовать качества услуг (в том числе услуг, оказываемых техпоодержкой), которые он оплатил?
Основная мысль поста не о том, что технические работнки .м не стараются решить проблему, а о том от поддержки идет постоянная дезинформация относительно сроков восстановления VPS.
Уже раз 15 мне сообщали, что к такому-то сроку все заработает и каждый раз эти сроки вновь отодвигались.
Надо так же понимать, что m. делат бекап сервера с VPS-ами целиком, так что тут от
размеров заимаемого дискового пространства одним VPS мало что зависит, надо брать совокупный объем дискового пространства всех VPS данного сервера (конкретно мой VPS занимает не более 10-15 Гб дискового пространства).
Все верно .м бесплатно не делает бэкапы, но те бекапы что предсотавляются бесплатно
в панели виртуоззо были утеряны со стороны м.
Из всего сложившегося вывод один - надеятся можно только на себя и делать
авто-бекапы самостоятельно на других серверах, например с помощью rsync, чтобы в случае
чего можно было поднять сайты уже на других серверах.
Все верно .м бесплатно не делает бэкапы, но те бекапы что предсотавляются бесплатно
в панели виртуоззо были утеряны со стороны м.
Поймите, те бэкапы обычно лежат на том же сервере, что и сами впс. Если полетела дисковая система, то востанавливать надо всё. Они не утерянны, они просто пропали вместе со всем..... Люди просто не знают как всё устроенно, по этому так и получается. Мы просто отключили возможность делать бэкапы всего впс из панельки, если не заказан удаленный бэкап. Так как из за такого "резервного копирования" только больше проблем, чем пользы. Вот и Вы пишите, что "были утеряны со стороны м.".
Из всего сложившегося вывод один - надеятся можно только на себя и делать
авто-бекапы самостоятельно на других серверах, например с помощью rsync, чтобы в случае
чего можно было поднять сайты уже на других серверах.
И да и нет. Нужно просто знать и понимать как всё просиходит. И естественно принять соответсвующие шаги. Если будете бэкапить ежедневно с rsync, то ВПС будет вечно мёртвый..... Организация резервного копирования должно выполнятся продуманно.
А мозги пудрят видимо потому, что стараются востановить утеряннные данные. В такой ситуации пожелаю удачи и терпения.....