Покупали. ...
Присущ, :)
5 из 10 крупных магазинов знают что такое CRM
1 из 10 отслушивает разговоры.
У 3 из 10 магазинов есть четкие инструкции, у остальных примитивный чеклист
Присущ, Ну вы наверное судите по 1-10 магазинов. А я уже с сотней поработал если не больше. Всего хорошего :) С мелкими я стараюсь не работать, у которых трафика нет.
ps: в каждой избушки, свои игрушки.
Нет, в основном у менегеров так.
Зп: 30-40к + %
С каждого товара он индивидуален. Но обычно не более 0,5% - 1% (тут все зависит от ко-ва заказов).
А % скидки, которую дает менеджер высчитывается не только с него. У него только часть забирается. Естественно за счет владельца, но такие заказы проверяются потом и тех, кто делает скидки ради кассы получают дюлей. Это можно сделать, но в порядке искключения.---------- Добавлено 18.01.2019 в 17:47 ----------
Вот это и есть главная ошибка.
Люди думают что по телефону "балакать" любой может. Отнюдь нет.
Присущ, Дресс код нужен в том месте, куда приходят клиенты.
Был у меня один клиент, говорит что лучшие сотрудники "фрики" - в татушках, в пирсинге и вызывающе одеты. У них лучшие продажи. Не знаю, правда или нет.
И да, дресс код уместен в том ИМ, где зарплаты выше рынка, и атмосфера соответствующая, есть всякие хорошие плюшки.
Но это уже лишнее и наверное, последний этап, когда отточено уже все другое.
e_v_medvedev, У нас отсутствует институт управленцев. Многие перенимают западный опыт и пытаются работать способами заточенными под чужой менталитет. Но это не работает.
начинается всякая ерунда типа дресскода для коллцентра, запрет похода в столовую - превращают офис в дом, запрет пользования телефонами...---------- Добавлено 18.01.2019 в 17:37 ----------Присущ, Я не дописал. В том ИМ средний чек был 15к. И тут заказ на 100к.
А за доставку клиент платить не хочет. Тут можно дать скидку. Это редкий заказ, таких может 2 в месяц случается.
И все эти скидки делаются только через старшего менеджера / директора. Обычно это делается так.---------- Добавлено 18.01.2019 в 17:38 ----------Присущ, Во многих ИМ, которые я встречал менегер имеет право сделать скидку до 5% , но с вычетом своего %.---------- Добавлено 18.01.2019 в 17:39 ----------Присущ, И да, этот ИМ еще был с товаром, который покупают раз в 10 лет, там нет постоянных покупателей. Пусть товар будет "Входная дверь".
Еще кстати проблема большая: люди телефонистки хорошо болтают, но уровень пользования ПК вообще на нуле. Мышку держат двумя руками, а телефон плечом. Не разбираются в собственной продукции, так как отсутствует обучение вообще, даже в самом сайте не понимают как дать ссылку.
Я всегда советую владельцам ИМ разработать систему быстрого доступа к разделу сайтов по телефону, например так:
Клиент: а где можно почитать про этот товар у вас на сайте?
Менегер: введите в раздел поиска цифры 23455 - и откроется нужная страница.
Уже 2 магазина внедрили и я получил хороший отзыв о том, что менеджерам стало проще давать ссылки своим клиентам. URL по телефону не скажешь, поиск в 99% случаев в движках кривой, а сделать систему id -> открытия страницы делов на день.
А еще одна тупость большинства ИМ, в том, что неадекватная цена на доставку.
Изучая отказы, я немного прифигел.
Имеет товар. Цена 100к .
Доставка в подмосковье рисуют 2к. Клиент не хочет платить. ИМ просто делает отказ.
Я спрашиваю владельца:
> Твоя маржа не меньше 20%, менегер уже потратил свои минуты на оформление заказа, ты что из 20к не можешь сделать ему бесплатную доставку?
Ответ:
Я даже не думал об этом!---------- Добавлено 18.01.2019 в 17:24 ----------Присущ, Ну как прибыль... это доход без расхода.
В среднем маржинальность 25-30%, я не вижу смысла заниматься продажам со средним чеком в 10к с маржинальностью в 10%. Да и все попадаются в основном с такой маржинальностью. Это никогда не окупится.
Конечно если вы продаете уголь вагонами, там и 2% будет круто.---------- Добавлено 18.01.2019 в 17:28 ----------И основная проблема многих ИМ:
- владелец нанимает себе хренового управленца. Он может и уболтает клиента, но не понимает всего видения интернет-бизнеса;
- владелец отходит от дел и передает дела в слепой траст. Сотрудники не замотивированы, у них нет никаких инструкций. Магазин плывет;
- владелец жадный и не хочет ничего менять.
В свое время мы даже боролись за клики мышкой по админке. Пришлось переделать целый плагин ради того, чтобы сократить движения мышки и клики.
Я не считал сколько я столкнулся, но примерно каждый 2 магазин имеет проблемы именно с управлением. На сайте все хорошо. Конверсия есть. А добить клиента не могут.
Сейчас работаю с одним ИМ, там 20% от конверсии просто по вине менегеров.
Присущ, Я много очень работал с ИМ.
Крупными, региональными. Разными.
За этот год только ездил аудировал несколько магазинов в Москве.
Знаете в чем главная проблема? В том, что владельцу бизнеса просто не хочется вкладывать деньги. У него, допустим оборот 25 лямов. Чистыми ему 5 достается. Расходы где то 4. 500к - 1 лям чистыми - прибыль.
И всё. Он из этого 1 ляма не вылезает. Ему нужно:
- сменить телефонию на более современную (банально самая дешевая + аппараты шипяще свистящие)
- добавить еще парочку менегеров + обязательно выработать систему обучения;
- немного усовершенствовать сайт чтобы еще конверсию дернуть вверх
НО! Деньги тратить не хочется. Очень много сайтов с прекрасной конверсией.. Начинаешь изучать отказы и проверять работу колл центра, это просто пипец:
Из 10 магазинов с трафиком от 5к в сутки:
- 2 менеджера вообще спали. Ничем не помогли
- 3 магазина перезвонили спустя через 10,14 и 25 часов
- в 1 магазин дозвониться не удалось в течение 3х часов
И более 50% отказов по поводу "клиент отказался" смотришь - а они перезванивают клиенту спустя 4 часа после заказа!!! Это средние цифры!...
и т.п.
Проблемы тут исключительно в неумение планировать расходы. У него есть лям в месяц. Это его психологическая сумма. И он не может потратить из нее.
e_v_medvedev, А я не соглашусь. Знаю много крупных ИМ которым просто наплевать на клиента. Сервиса там никакого. Сайт убогий. Оператору не дозвонишься, оператор ничего не знает. При заказе звонка перезвонят через сутки.
Мелкий держится за клиента и может за счет уменьшения своей маржи дать персональную скидку.
