Начал писать... закончил, сорри что много буковок :)
Вставлю свои 5 копеек. Занимаюсь созданием контакт-центров с 0 не первый год. Очень часто бывают исходящие центры. Все кто считает, что холодные звонки - это трата времени, просто не умеют их организовывать.
Основная проблема - не правильно поставленные цели и задачи перед колл-центром.
Особенно "убивает" когда менеджера превращают в оператора, а потом еще и в руководителя того что он привел/продал/оформил.
Включите мозг и правило разделение труда. Если вы хотите что бы человек делал что то хорошо - не нагружайте его всем подряд.
Сделайте многоэтапный контакт центр... М... давайте на примере расскажу:
Вы продаете продвижение сайтов в вашем городе(возьмем самый легкий вариант, по ходу дела будет понятно - почему он легкий):
У вас есть база клиентов(2Гис, справочники, выкупленная база ЛПР).
Поставим себя на место клиента. У вас есть сайт, его уже кто то продвигает. Вам звонят и предлагают услугу которая у вас есть. Вы как и все сделаете один из двух вариантов:
1 - "нам это не нужно".
2 - высылайте на почту(вам или просто интересно или просто не хотите обидеть отказом).
Если вас не заинтересовали - значит вам не интересно(сорри за туфтологию, но так и есть :) ).
И так, вернемся на место сео-компании... чет долго получается писать, у всех будет "много букв не осилил".
Короче, правильно для холодных звонков в сео-компании иметь людей которые делают(1 человек = 1 дело):
Отбор базы - человек который выбирает компании которые способны потянуть стоимость ваших услгу + ищут только открывшиеся компании и говносайты с древним доменом(более 5 лет, аля мед-центры, стоматологии, строители и т.д. Т.е. те у кого все хорошо(предварительно, ибо просто так 5 лет не живут)).
В день он должен находить по 40-50 таких компаний минимум(парсим 2Гис, вытаскиваем фирмы у которых есть сайт, пишем на фл запрос аля "быстро проверить возраст сайта", ну или ручками).
2й специалист - должен сделать поверхностный анализ позиций, ссылочной массы, конкурентоспособность тематики и примерные сроки вывода в ТОП 10, компании которые работают на несколько городов(а на сайте по ключам видно что продвигается только один, в ЯКе нету и т.д.). Я бы нагрузил его через ВК проверять наличие директора в этой компании.(Кстати - вот вам и способ искать ЛПР - тупо в ВК многие указывают свою должность, есть еще линкедин и т.д. где все указывают свои должности - т.е. уже есть шанс пробиться через секретаря).
3й специалист - это уже как раз таки оператор колл-центра. Он звонит уже конкретной компании, у него УЖЕ есть написанный скрипт основа которого рассказать что да как...
Ладно... полюбому уже много букв, опишу далее важные моменты:
Оператор когда звонит должен начать с представления(я не буду писать вам скрипт, укажу основные аспекты именно по этому примеру с сео-компанией).
Например(О-оператор):
О: "Здравствуйте, меня зовут Вася, зовут, с кем я могу пообщаться по поводу сотрудничества?"
Вторая сторона: А что вы хотели?
О: Я представляю Федеральную(вот это важно кстати... Межрегиональную, Всесиленскуя, Первую и т.д. )компанию "Промитей плюс", мы недавно открыли филал в городе(называем город который обзваниваем) и ищем партнеров(не клиентов!!!), которым будет интересно увеличить свою прибыль с помощью продвижения через интернет, с кем я могу поговорить по данному вопросу?
Партнер: Высылайте ваше предложение на почту.
О: Мы это обязательно сделаем, но для этого нам нужно знать что уже делается в вашей компании для привлечения клиентов, кто в вашей компании занимается рекламой, можете соединить или лучше мне перезвонить на другой номер?(по факту в одном предложение оператор задал 2 вопроса - оба требует ответа, на один - уж точно ответят).
Не буду дальше описывать возможные варианты развития, но есть факт - у нас еще в запасе оружие в виде "У нас есть персональный анализ вашего сайта(называем сайт), и мы бы хотели дать рекомендации для Вас совершенно бесплатно".
Это вариант когда продажа идет по телефону. Задача оператора - рассказывать факты и работать по скрипту. Если в результате все таки его послали на почту, то отправляется анализ, и повторно звонить нужно, что бы узнать понятен ли анализ, и как они считают достаточная ли хорошо себя чувствует сайт, если текущие позиции основных запросов на 100500 месте?(вы опять введете в неловкое положение партнера и он все же его откроет или обсудит с вами). Конечная задача оператора - перевести клиента на продажника(который должен понимать все аспекты и "умные" слова в продвижение). Есть еще вариант когда задача оператора организовать встречу. Тут принцип почти тот же, но конверсии больше.
Итак у нас получились(рядом зп в рублях+мотивация):
1. Аналитик поисковик 15(по KPI)+% с продажи
2. Анализатор сайтов 20(по KPI)
3. Оператор 12(по KPI)+% с продажи
4. Менеджер 15-20(по KPI)+% с продажи
5. Руководитель группы 20(по KPI)+% с продажи
Что делает руководитель группы:
Он контролирует выполнение всех этапов. Самый важный этап - это как раз таки звонок, его он должен контролировать не только с точки зрения "есть контакт/нет контакта", а полностью анализировать каждый звонок с помощью записей разговоров, анализировать что было сделано по клиенту в CRM системе и т.д. Для анализа я всем рекомендую продукт который разработала компания VoIP Telecom - Виртуальная АТС ну или если фирма большая то моно и мини АТС для офиса приобрести.
Сейчас еще не афишируется - но дается еще бесплатно и CRM систему(Vtiger) для ведения клиентов и анализа работ -тоже в облаке и интегрированную с телефонией. Все это не ограничено числом пользователей. Да реклама продукта, но оно реально того стоит.
Правильно сформированная команда(тип/размер и специфика работы команды - зависит от направления) - это ключ к успеху "ваших холодных звонков".☝
Да, и главный совет - если видите что у кого то появляется не желание что то делать, значит вы не правильно поставили задачи и цели перед сотрудником(возможно проблема в мотивации, я даже уверен на 100% что почти у 90% начинающих холодный обзвон - проблемы с построением мотивации) или сотрудника вы нагрузили тем, что он не хочет делать(очень часто в отделах продаж разных фирм слышал "нытьё" от менеджеров что нужно делать холодный обзвон)
Полуальтернатива холодному обзвону:
Снимите конференц-зал, и проводите ежемесячные встречи на тему "Как самому продвигать сайт", "Как выбрать компанию для продвижения сайта", "Как оценить работу компании которая продвигает сайт" и т.д. С помощью этой технологии(да да, это технология PRа и продаж), вы сможете увеличить узнаваемость, развить сарафанное радио, найти новых клиентов - но нужно будет прямо таки показать какие вы крутыши 😂
Решение простое и давно существует(я 4 года назад такой проект реализовывал):
Услуга мультифон+Виртуальная АТС или ip-АТС VoIP Face от компании VoIP Telecom.
Стоимость Мини-АТС есть у них на сайте(там же и на виртуальную есть)
Принцип реализации:
покупаете симку мегафона в каждом городе, переводите на мультифон(при этом на номер сможет позвонить одновременно от 3х человек и более), подключаете к АТС.
Оператору устанавливаете 3СХ или Zoiper или другой бесплатный софтфон.
Затрат в зависимости от загрузки - Виртуальная АТС выдерживает до 7 одновременных разговоров(если их нужно писать), если не нужно то и 10-14(при этом операторов и номеров можно подключить сколько хотите).
Если вы понимаете что одновременных будет больше - то лучше мини АТС или Корпоративная АТС.
Решение задачи тривиальное на самом деле и не сложное, половина кол-центров работает на такой схеме.
Затраты:
Виртуальная АТС - 1490 рублей
Симка мегафона - лучше как юр.лицо оформляйте, а то трафика то не будет исходящего с них и их через 2-3 месяца за блочат(если вы физ лицо).
А так около 100 рублей в месяц за симку.
За более подробной информацией - пишите в скайп improveBiz
Давайте обрисуем задачу без воды, если что то не так - поправите:
Есть мобильные номера(и их много, а сотрудников мало) на каждый из которых звонят люди.
Задача:
1. Оставить возможность приема звонков на мобильных устройствах(задача читается между строк, но возможно вы все в офисе сидите и просто забыли это указать?О_о)
2. Сделать систему единой трубки(т.е. например 5 номер что бы приходили на 1 трубу)
3. Иметь полную аналитику на какой номер звонили.
4. По возможности оставить старые номера.
Решение:
Тут уже писали, нужна виртуальная АТС(вот ссылка на сайт - http://ats-crm.ru/vats/virtualnaj-ats) - покупаете её за 1490 рублей в месяц(к ней можно прикрутить хоть тысячу номеров).
Если действующие номера - "мегафон", то активируете услугу "мультифон" и подключаете напрямую к АТС(если нет - то перейдите на мегафон - сейчас это не трудно. Если все же там городские номера и это не мегафон - то лучше отказаться, ибо стоимость входящего будет почти как 8-800) :)
Далее подключаете исходящую связь у VoIP Telecom - стоимость 900 рублей(многоканалка).
В самой АТС настраивается переадресация на мобильный который вы носите с собой.
Динамическую подмену Caller-ID = вам сделают. Т.е. вы будете на мобильнике, что у вас с собой и на который приходит звонок при переадресации - видеть кто вам позвонил.
В самой АТС вы будете видеть всю статистику+запись разговора+еще и голосовое меню можно прикрутить и настроить правило обработки вызовов по времени.
Если вы расскажете более детально как вы используете сейчас вашу телефонию и что вы хотите можно еще что то придумать.
А, итог стоимости:
Исходящий канал связи с возможностью показывать номер при переадресации - 900 рублей
Стоимость переадресации с посекундной тарификацией на мобильный номер 1.62(можно подключить какой нить "городской мобильный" - будет дешевле(на сколько сказать не могу, в зависимости от города... мск например 0.72 копейки).
Надеюсь помогу решить вашу проблему - если есть вопросы = вот мой скайп: improveBiz
Если цель анализировать сколько звонков на тот или иной номер:
вот вам решение ввиде Виртуальной АТС от VoIP Telecom>>> http://ats-crm.ru/vats/virtualnaj-ats
Одна из метрик позволяет анализировать сколько было звонков на каждую транк(номер).
Сама Виртуальная АТС стоит 1490 рублей в месяц.
Что бы что то анализировать - нужно прикрутить к АТС SIP(IP) номер.
Стоимость номеров - очень разная на самом деле и зависит от города. Я допустим прикручивал услугу мультифон от мегафона(по факту покупаете любую симку мегафона и её можно прикрутить к АТС как sip-номер), стоимость городского номера - 100 рублей в месяц, он 3х канальный(можно написать заявление и бесплатно включать хоть 100 каналов).
Есть и куча других операторов.
Кроме этого сама виртуальная АТС имеет еще кучу функций(голосовое меню, правила обработки звонка в зависимости от времени и т.д.) и метрик(записи разговоров на 20-30 тысяч минут(в зависимости от формата хранения+записи можно скачать на комп и удалить), полная статистика по всем звонкам).
Завязок с внешними приложениями нет, да я и не вижу в них смысл.
Короче я инструментом был полностью доволен.
Анализ делать нужно чем отличается. Допустим первое и самое главное - на ats-crm.ru = цены указаны сразу, а не сидишь и думаю и чепочемтут?О_о
Советую виртуальную АТС VoIP Telecom.
Почему:
1 - записывать разговоры будет долго(выделяется до 50 Гб)
2 - цена вопроса 30 баксов в месяц
3 - можно подключить любого sip-оператора(можно у них и подключить - но они только по РФ подключают, если что то не могут подключить - советуют у кого подключить)
4 - у виртуальной АТС сразу есть модуль который в режиме реального времени показывает загрузку и кто с кем говорит(а еще есть клевые фишки типо "подслушать" о чем говорят)
5 - куча(реально тьма) настроек
6 - возможность интегрировать с CRM/ERP системой
7 - настройка правил по времени и IVR
Да, возможно я рекламлю решение, но по сравнению с тем что выбирает автор - это в 100 раз лучше(возможно и дороже немного).
А, да - почитать подробнее = Виртуальная АТС - http://ats-crm.ru/vats/virtualnaj-ats
По опыту создания колл-центров как для личных целей фирм, так и для аутсорсинга:
1. Свой Колл-центр в итоге(если цель постоянно получать лиды) выйдет дешевле
2. Только свой сотрудник будет продавать "от души", а не на от***бись.
3. Аутсорсинговый КЦ стоит нанимать только если есть задача проверить - вообще база рабочая или нет, и как реагирует народ+что бы самому подкорректировать скрипт-диалога.
Не спорю, при аутсорсинговом КЦ вам не нужно будет нанимать какогонить супервизера, вы уйдете от проблем найма и текучке... но КЦ даже из 3х человек - покроет это все своей прибылью.
Кстати - когда Вам звонили из салона по приглашению на бесплатную процедуру - там операторы то же не профи сидят... профи делают им скрипты и придумывают мотивацию.
Все же задумайтесь о своем КЦ - реально проверенно что он надежнее и качественнее будет работать для вашего бизнеса.
1. Все что с переадресацией = стоимость звонка+стоимость переадресации - лучше поставить на мобильный софтфоны(если интернет есть адекватный) и не тратить деньги в пустую.
2. Забыли упомянуть еще статистику всех звонков... ибо это самое главное в продажах и вообще зачем 8-800 без статистики и нормальной аналитики.
3. Автоответчик = IVR=Голосовое меню? или вы имели ввиду голосовую почту?(это 2 разные функции - но поидее они обе необходимы интернет магазину). Они обе есть почти у любого оператора который вместе с 8-800 дает еще в придачу Виртуальную АТС(ВАТС).
4.Запись разговоров обычно ограничивается и опять же вы упираетесь в наличие ВАТС.
5. Быстрое соединение зависит не только от номера на который звонят, но и от оператора от которого приходит звонок, так что лучше тестировать с разных телефонов 8-800.
6. Замена гудков - замена мелодии ожидания(на всякий случай пишу как это правильно спрашивать)
Манго перекупает трафик, т.е. они через себя гонят чужую телефонию, своей у них почти нету(5-10% от того что они продают)... впрочем как и задарма(у задармы своей больше, но меньше 50%).
вы смотрите стоимость минуты и стоимость переадресации еще...
по SIP сейчас дают возможность общаться более 90% операторов.
По факту - задарма экономно хоть и дофига стоит минута разговора(около 4 рублей), но трафик включен в абон. плату.
