Northridge Group: Компании не обеспечивают качественный сервис в социальных сетях

Потребители рассматривают социальные сети в качестве последнего варианта для взаимодействия с компанией по поводу решения какой-либо проблемы. 26% клиентов обращаются к этому каналу, когда не могут связаться с представителем компании другим способом, сообщается в отчёте Northridge Group.

why-good-customer-service-is-not-enough.jpg

В отношении клиентского обслуживания, 47% респондентов планируют в следующем году использовать социальные сети таким же образом или чаще. Другими словами, компаниям следует улучшить свою коммуникацию с клиентами посредством этого канала.

Данные отчёта также показали, что всего 22% респондентов используют социальные медиа, чтобы поделиться своим позитивным или негативным опытом, связанным с брендами.

Ниже – как компании удовлетворяют ожидания потребителей в отношении клиентской поддержки:

customer-support_1506094.png

Когда вопрос касается того, сколько раз клиент должен связаться с компанией для разрешения проблемы, в социальных медиа показатели по сравнению с другими каналами хуже:

how-many_1506094.png

Социальные сети лидируют по отсутствию ответа на запрос клиента (33%), в то время как телефонный звонок – наиболее эффективный способ решить возникшую проблему:

resolution_1506094.png

Ответ на запрос клиента в социальных сетях занимает довольно продолжительное время:

response_1506094.png

Напомним, что Facebook тестирует новую опцию «Сохранённые ответы», которая призвана помочь бизнесам улучшить взаимодействие с клиентами. Она даст компаниям возможность ответить на запрос клиента шаблонным сообщением, что сократит время обработки запроса и ускорит решение проблемы.

subscribe

Подпишитесь на рассылку SearchEngines

— Статьи мировых экспертов

— Аналитические обзоры

— Важные новости

— Горячие темы с нашего форума

Мобильная реклама – самый быстрорастущий и востребованный сегмент онлайн-рекламы

Некоммерческое партнерство содействия развитию интерактивной рекламы IAB Russia и портал Sostav...

ADLABS открывает новый ЦОП Google AdExchange

ADLABS Networks открывает официальный Центр Обслуживания Партнеров Google AdExchange - крупнейшей в мире RTB-сети, объединяющей в себе Google AdSense и всех топовых RTB-игроков...

Рекламодатели могут создавать списки ремаркетинга для поисковых объявлений с данными Google Analytics

Google добавил в списки ремаркетинга объявлений в поисковой сети (RLSA) некоторые данные Google Analytics

AOL приобрел аналитический стартап Velos

AOL приобрел стартап интеллектуальной аналитики под названием Velos. Сумма сделки неизвестна

Boxever: Персонализация – ключ к эффективному предложению товара во всех каналах

Потребители заинтересованы в более релевантных предложениях от ритейлеров, но они против отслеживания и сбора их данных

Yesmail: почти половина всех кликов из электронных рассылок осуществляется с мобильных устройств

Прибыль от мобильных рассылок увеличилась на 12% в 1 квартале 2015 года по сравнению с 4 кварталом 2014 года...