Доля россиян, доверяющих отзывам о товарах в интернете, снизилась на 9% за два года: если в 2021 году о своем доверии к отзывам заявлял 81% покупателей, то в 2023 году этот показатель опустился до 72%.
По данным Wildberries и Аналитического центра НАФИ, основной причиной утраты доверия участники опроса указали рост фейковых отзывов, которые сложно отличить от настоящих.
Однако, практически все онлайн-покупатели продолжают читать отзывы о товарах в интернете: 83% делают это всегда, а 16% — периодически. Два года назад интерес были меньше: 71% и 20% соответственно. Чаще других изучают отзывы на товары в интернете люди старше 55 лет – 88% и женщины – 87%.
Доля тех, кто оценивал купленный в интернете товар, за два года выросла более чем вдвое — с 35 до 80%. При этом:
- на 10 п.п. стало больше тех, кто оставляет положительные оценки
- на 4 п.п. меньше тех, кто делиться негативом.
Отметим, что онлайн-площадки активно борются с фейковыми отзывами, чтобы не потерять доверие клиентов. Например, Wildberries при помощи технологий искусственного интеллекта за 1,5 месяца обнаружил и скрыл более 150 тысяч мошеннических отзывов на товары. Одновременно с этим маркетплейс проводит целый комплекс работ для повышение удобства и лояльности пользователей.
Александра Семенова, руководитель проектов направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ:
«Не стоит оставлять без внимания тренд на снижение доверия к отзывам. На корректировку ситуации должны быть направлены усилия всех сторон. Площадкам онлайн-ретейла важно бороться с появлением фейковых отзывов. Продавцам — активно следить за своей репутацией, работать с возражениями, отвечать на положительные комментарии, тем самым сокращая дистанцию между участниками сделки. Такая стратегия будет вкладом в формирование лояльности потребителей, а также будет способствовать укреплению позиций поставщика товаров или услуг на рынке».
