Компания Callibri провела масштабное исследование российского рынка бухгалтерских фирм по трем направлениям: маркетинг, клиентский сервис и клиентский спрос.
Результаты исследования основаны на проверке более 1000 бухгалтерских фирм по всей России. Они представлены в виде инфографики, наглядно демонстрирующей, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают клиентский сервис, и какой спрос на бухуслуги на данный момент, распределенный по времени и каналам.
Эксперты компании пришли к выводу, что пока войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания на аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с собой.
![](/d/20/36/Buhuchet_1.jpg)
Маркетинг
В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии с сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот, что показали результаты исследования:
![](/d/20/36/Buhuchet_2.jpg)
![](/d/20/36/Buhuchet_3.jpg)
![](/d/20/36/Buhuchet_4.jpg)
Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Также бухгалтерские компании нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона, что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации.
![](/d/20/36/Buhuchet_5.jpg)
По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии. Необходимо снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и e-mail-трекинг.
Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний – федеральных. Мобильные номера:
- дискредитируют компанию в глазах клиента
- ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию
- не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека
- обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.
Клиентский сервис
![](/d/20/36/Buhuchet_6.jpg)
![](/d/20/36/Buhuchet_7.jpg)
В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили "перезвонить", либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием.
Исходя из проведенного исследования, можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:
- Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
- Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.
- Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
- Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
- Ввести KPI по времени реакции на обращение.
Спрос на бухуслуги
Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:
![](/d/20/36/Buhuchet_8.jpg)
![](/d/20/36/Buhuchet_9.jpg)
![](/d/20/36/Buhuchet_10.jpg)
![](/d/20/36/Buhuchet_11.jpg)
Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод – клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:
- Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни.
- Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.
Итоги:
В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.
Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание на это сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка.
![](/d/20/36/Buhuchet_12.jpg)