Как контролировать оператора на удаленке, чтобы не сливал заявки?

Сильно не вникал, но разделяйте на двух разных людей (может они и не в одном месте сидеть будут), один общается с клиентом, заводит данные в CRM, где их видит тот кто общается с исполнителями (без контактов и названия клиента). Пообщался, вввел предложение о цене и добавился ваш допустимый % прибыли со сделки. Это предложение клиентский менеджер и озвучивает. Шероховатости и минусы конечно есть, но фиксируя нормальный для себя % прибыли и разделяя на разных людей - шансов что украдут становится меньше.

KrAB, Разделение на двух (с их последующей координацией между собой) людей очень большая волокита,+ доп. затраты,особенно на небольших проектах,которые только на старте.Сколько раз сталкивался с таким вопросом,как со стороны заказчика,так и со стороны исполнителя-для себя сделал следующие выводы:

1. Порядочность сотрудника

2. Достойная оплата труда, чтобы было, что терять, в случае если схема вскроется

3. Обязательный периодический контроль по "не выстрелившим" заказчикам и заказам. С прозвоном, представляясь менеджером по качеству обслуживания и вопросами почему не сложилось сотрудничество.

P.S. Сейчас для себя подыскиваю подобную работу,в случае,если работаете через IP телефониюи если нужен порядочный человек с опытом-обращайтесь,обсудим svet гав torba.com

Сделать систему автодозвона, чтобы оператор не видел номеров.

Но все равно, если оператор захочет слить, то найдет способ. Поэтому лучше все-таки офис.

Сталкивался с похожей задачей. При большом желании и доле смекалки оператор может обойти любые системы защиты. Всё что возможно- это лишь минимизировать шансы на системном уровне. Мысли таковы:

1. Насколько я понял ваши операторы перед началом работы полностью вникают в суть системы. То есть они видят как делаются деньги, видят схему, и рано или поздно в голове начинают зреть мысли как эту систему можно немного видоизменить в своих интересах. У русского человека это в крови. Поэтому полномочия оператора стоит уменьшить до приёма заявки и оформления её в срм. Пусть сотрудник считает, что заявка не уходит ни каким другим компаниям а уходит в отдел реализации. Тоесть необходимо исключить звено общения оператора с исполнителями. А заявки передавать исполнителям в автоматическом режиме либо через доверенное лицо, которому вы действительно доверяете.

2. Периодически устраивать "проверки на вшивость". Создавать легенду и звонить оператору давая такую информацию, которую было бы идеально использовать под слив. И далее проверять.

3. Возможно сообщить оператору о том, что с определенной периодичностью будут звонки от якобы клиентов в целях проверки качества приема звонков. Чтобы он принимал во внимание шанс лишиться работы.

4. На уровне собеседования стараться отсеивать "ушлых" операторов, да это не просто. Но обычно матери, которые кормят детей более всего боятся потерять работу и с опасением будут отгонять мысли увести клиентов на лево.

Итого:

1) скрытие номеров звонивших

2) анализ "отказов"

3) два незнакомых оператора на a|b тест

4) регулярные "контрольные закупки" от незнакомых операторам людей, играющих роль "клиентов"

Оператор должен быть женщина и надо её влюбить в себя.

Грамотно все расписали. Однако, ушлость оператора сложно определить на этапе собеседования, а матери, порой, идут на все ради детей. В любом случае, в качестве оператора надежнее будет девушка, так как у женщин на такой карьерной позиции способность к корректировке рабочих схем в свою сторону очень низкая.

Раньше была руководителем небольшого call-центра: 13 из 15 девушек не в состоянии понять всю схему полностью, а уж пытаться ее модернизировать...

Да, возможно, девушки и не могут понять схему. Но может найтись человек со стороны клиента, который эту схему может объяснить. Сам клиент, которому продаются заявки, при желании может найти подход к молодой девочке, и завербовать её. сценариев много.

Я думаю наиболее эффективным решением будет процесс передачи заявок от оператора клиентам видоизменить. Оператор заносит заявку в срм, далее заявка появляется на сайте либо где то ещё, а клиентам предлагается выкупить данную заявку. О наличии новых заявок можно оповещать клиентов по почте. Таким образом, оператор не будет контактировать с конечными клиентами и не сможет слить им информацию.

Эх-х-х, Ваши ми бы устами... хотя в целом то верно, но уж если попадётся "шустрая" так выжмет всё и столько гадости наделает, что пятеро пацанов не осилят((

Записывать разговор с клиентом, и если что не так – оператора на кол :)