Какая должна быть скорость ответа тех. поддержки ?

Я бы не считал Active24.cz и ForPSI.com дилетантами. ;)

не везде в Европе так. У нас в Румынском ДЦ свободно выполняют довольно сложные действия, бесплатно.

Частично с этим согласен.

Есть клиенты, которые пишут как в чате, сначала одно, через минуту другое и т.д., при этом если в течении пяти минут не получили ответ на запрос, начинают в этом же тикете писать с возмущением, типа "я жду уже пять минут, а мне так и не ответили".

Но и спускаться до уровня один ответ в сутки, тоже нельзя.

P.S. ТС, всё зависит от того, что Вам предлагается по регламенту и какого характера вопрос Вы задаёте в тех. поддержку.

Если например у Вас VDS не администрируемый и без тех. поддержки, а Вы пишете им с вопросами например по поводу того, как на виртуальный сервер установить какой ни будь софт или вообще добавить картинку на сайт, то они вообще могут не отвечать на такой запрос, а просто его проигнорировать и закрыть.

Так что тут всё зависит от того, за что Вы платите и что Вам полагается по регламенту оказания услуг.

Ну во-первых, Румыния не западная европа. Во-вторых, не вдаваясь в детали, не думаю, что речь идет о датацентре уровня лизвеба или какого-нибудь Equinix.

Мне кажется , что нормальное время ответа в тикете 15-20 мин , если клиент не понял с первого раза , то можно через 15 мин ответить еще раз , я думаю большого труда это не составит . Игнорирование клиентов всегда вызывает негатив , я хочу быть в курсе когда висят мои сайты или не работает VDS , решение проблемы может занять намного больше времени чем 15 мин , но в течении этих допустим 5-10 часов я хочу знать причину и примерные сроки восстановления работоспособности , не сложно отправить 2-4 сообщения и все вопросы закрыты и нет негатива , кроме потерянных денег с Ваших интернет магазинов и любой другой монетизации. Ну и конечно я заплатил деньги и хочу получить определенный сервис .

+1

Один из основных моментов, который я прошу от сотрудников - никогда не игнорировать сообщения клиентов. Между его последним сообщением и ответом не должно быть несколько часов и в тикете последнее слово всегда должно быть за нами. Даже если тикет решён, можно просто вежливо попрощаться с клиентом.

Слишком быть похожим на котенка тоже нельзя 🙄

А здесь нет "слишком". Клиент всегда должен знать о ходе выполнения задач и получать ответ оперативно. Это к самой работе и её скорости отношения не имеет.

Нужно просто не игнорировать людей. Это, как минимум, некрасиво)

Конечно нельзя , если не хотите удержать клиентов и со старых клиентов по рекомендации наработать новых . Как пример , позвоните в любой крупный автосалон в Москве и пообщайтесь с менеджером по продажам , вам ответят на все вопросы , даже совершенно неадекватные , а если Вы приобрели авто , то потом по звонку поздравят с днем рождения , осенью предложат скидки на зимнюю резину и расскажут о проводимых акциях , вот это достойный уровень сервиса . Конечно хостинг и продажа авто разные веши , но если быть внимательным и "похожим на котенка" по отношению к клиентам как практически в любых крупных и развивающихся компаниях то хуже точно не будет.

Может дилетантами - это слишком громко, имел ввиду не техническое оснащение, а именно услугу под ключ. Не понимаю как можно оставить клиента с его проблемой с пятницы 18:01 до понедельника.

На предмет цен и качества удаленных рук в Европе согласен. Адекватности мало.

Мы обслуживали клиента, который стоял в Equinix в Амстердаме. Час работы сапорта в ДЦ обходился в 270евро, качество так себе. 😮