Неодекват?

Ага ; ))

И делать по возможности, хорошо.

И по возможности от души ; )))).

Гыыы...ну если это результат договоренности начальства, и то же начальство решило, что на данный момент надо предоставлять услуги, то надо продолжать их предоставлять.

То к чему тогда голову ломать? ; )

А вообще, звучит как-то даже криво... - услуги продолжили предоставлять, но наказывают уровнем услуг ; (

(как в том анекдоте с женой...- "спим вместе, но секса не будет" ; )) )

...мндя...лучше буря, чем вот так вот криво ; (((

Буря-то она порой лучше всего проясняет, шо там и к чему ; ))

Это довольно часто встречается. Например, повторный звонок к некоторым московским интернет-провайдерам проходит заметно медленнее, некоторые хостеры на невнятно составленные запросы отвечают тоже заметно медленнее.

(Попробую и я поразмышлять, чтоль... Кому лень читать эти многабукаф, смело могут пролистывать до вот этого !!! места.)

Клиент заказал услугу, а значит так или иначе у Вас перед клиентом имеются какие-либо обязательства. Будь то договор, подписанный в офисе или публичная оферта, подтверждённая клиентом при нажатии кнопочки "принимаю"... Вы связываете себя и клиента некоторыми "правами и обязанностями", а значит эти самые обязанности и права Вам нужно соблюдать.

Пусть люди сильные в юридической сфере подскажут, можно ли в договоре прописать такие моменты как оскорбление сотрудников, например... И если подобные пункты в договор вставить можно, то почему бы уже на этом этапе не оградить себя от части "неадеквата"?

А можно ли в договоре указать наличие дополнительных услуг, таких как консультирование, доп. настройка сервисов, ковыряние в скриптах и т. п? Мне кажется, что всё это можно очень грамотно оформить.

Далее... Общение с клиентами... Тут, на мой взгляд, сложностей не так уж и много...

- Способ общения - только тикеты. Другие возможности связи с нами мы сводим на "нет".

- Нарвавшись на неадекват, мы проявляем максимум хладнокровия и сдержанности. При этом сами себе абсолютно не забиваем голову какими-либо неадекватными выпадами со стороны клиента. Настроить себя на такое общение сложно, но если научится выстраивать такую "сдержанную" волну, то общаться станет намного проще.

- Отвечая неадекватному клиенту, мы чётко и информативно отвечаем на возникшие вопросы. Остальное неадекватное содержание, мы просто отбрасываем и не заморачиваемся.

- Как только нам приходит понимание того, что мы УЖЕ сделали для клиента максимум, что мы помогаем клиенту везде где обязаны были помочь и везде где помочь сочли нужным (подчеркнул главное условие для этого пункта), а сам клиент уже внаглую пытается сесть нам на шею, мы ни капли не стесняясь напомниаем клиенту, о том что даже для наших обязанностей существуют оговорённые (в договре, оферте, правилах и т. д.) рамки. И что выход за эти рамки будет стоить клиенту отдельной суммы, которую придётся заплатить, если он хочет нашей дополнительной помощи. Клиент фыркает, пытается усидеть на шее при этом поток неадеквата увеличивается, но затем, поняв что всё бесполезно, либо пытается разобраться сам, либо уходит, либо соглашается на платные консультации. На мой взгляд, во всех трёх случаях, хостер будет только в плюсе.

Объясню, почему я не написал ни одного мягкого пункта типма "поговорить и объяснить то-то...", "мягко предупредить до следующего раза о том-то"...

Как показвает практика, подобные методы действенны, но действенны они до поры до времени, потому как в один прекрасный день подобные мягкости, приводят к тому, что хостер оказывается неблагодарным и неотзывчивым и что он почему-то практически перестал помогать, да ещё и отвечать стал как робот.

К чему я всё это?

!!! Всё это я к тому, что будет просто замечательно, если начиная работать с клиентом вы сразу же установите рамки прав и обязанностей и в дальнейшем будете этих рамок придерживаться и клиентов своих в эти же рамки и ставить. Тогда и неадекваты и садящиеся на шею клиенты не будут для вас такой большой проблемой.

Ну а саппортам коллег, хочется таки пожелать терпения, ибо без этого, временами, никуда. Всем удачи. :)

Как бы правила не были составлены, сесть на шею можно всегда. Пример ТС - насколько я понимаю, проблема была не в том, что общение по ICQ, а в том, что клиент непонимающий попался и что с такими делать ? А у нас пол-треда про то что нельзя по ICQ поддержку делать...

Ага ; ))

Лимиты поддержки

Мне очень сложно техникам своим объяснять это. Они у мну как-то мнуться и стесняются (стеснительные однако...).

Но это правильно. Нет ничего зазорного заранее четко и конкретно определить лимиты тех. поддержки.

А главное, и самое сложное (особенно сложно при исполнении техниками - их надо контролировать. Есть такие "добрые душки", которые думают, шо выходя из этих рамок, они помогают..., а на самом деле вредят, и клиенту и компании...) – это непосредственное исполнение этих лимитов тех. поддержки.

Лимиты тех. поддержки должны исполняться любым техником.

Клиент должны четко понимать, что неважно к кому попадет тикет (звонок, сообщение или еще чего), он получит тот же уровень тех. поддержки.

И если Вася не поддерживает, значит и Коля не будет. ; )

И очень умно делаете ; ))

Пусть клиенты со своими тараканами сами разбираются ; ))), а тех. поддержка должна решать технические вопросы ; )), учитывая существующие в договоре лимиты поддержки.

Есь такая фраза – «стрелять себе в ногу» ; ))

Так вот, не надо стрелять в ноги…- на них потом ходить еще…

1. Лимиты должны быть четко прописаны в договоре.

2. Сам договор должен, прежде всего, четко исполняться самой компаний.

3. Здесь еще очень важный момент – человечный ; ). Даже при ситуации, когда речь доходит до лимита поддержки ( то есть, до ситуация, когда клиент просит то, что не поддерживает хостинговая компания, или поддерживает, но за деньги), то здесь надо еще техников правильно обучить отвечать.

Это должно быть не грубо (типо читайте договор – но и к этому тоже надо приходить!), а простыми человеческими словами, объяснить, что речь идет о лимитах знаний, поддержки, времени, или приобретенных услуг , и что в таких случаях может исключительно дать общие советы (обратиться к специалисту, купить дополнительный плат тех. поддержки, или еще чего).

Обычно, по-моему личному опыту, если отправить с ходу читать договор, то клиент выходит дико неудовлетворенным и с ощущением, что послали. А если ему логично, просто и доступно объясняю, что к чему, и даже предоставляю варианты, то к концу разговора или берут платный вариант, или благодарят, за понимание и помощь (и в некоторых случаях даже благодарность могут написать! Что несмотря на то, что ситуация не поддерживалась, выслушали, поняли, предоставили все возможные варианты, и даже общие советы – поступили человечно).

Но здесь, у мну опыт с западными клиентами. Хотя…везде люди… И мои техники (те которые кривые), разговаривая с теми же клиентами, могут их до истерики довести…, хотя можно было закончить разговор спокойно, красиво, и так, что клиент еще долго останется в компании. Здесь действительно должно быть умение не только техническое…

Вот…как-то так…