Неодекват?

Я бы сначала немного выучил "великая и могучая русская языка". Чтобы в названии темы не сделать "ашипки".

Работал давным-давно с клиентами, около 2 лет, на консультировании по хостингу юр./фин. вопросы и техподдержке.Неадекваты конечно есть. Чаще всего это люди, которые от жизненного отчаяния срывают свою злость. Либо люди, у которых нет компетенции в вопросе работы с хостингом, но ими в их компании "заткнули амбразуру", обычно это девочки-секретарши-"манагерши".

Есть, правда, неадекваты другого типа, это кидалы с мегакрупными проектами, которые бегают между хостерами, один такой ухитрился отметитьс я в обоих компаниях в которых я работал - в одной он набрал карточек под реализацию и не вернул ни их, ни деньги, в другой просто 3 года бесплатно хостился , съедая пол-сервера, не приведя ни одного обещанного клиента.

Прежде всего, следует отказаться от саппорта по аське :)

+1

Это отнимает больше времени и менее эффективно.

Я по аське решаю только критические вопросы, а по общим вопросам сразу прошу писать в тех. поддержку на сайте.

По ситуации:

Можно попытаться объяснить человеку проблему разными способами. Можно попробовать узнать, чего конкретно человек хочеть добиться и объяснить порядок действий, которые нужно проделать, чтобы добиться желаемого результата.

Если русский язык не понимает, то объяснить, что ему лучше обратиться к тому, кто лучше знает язык.

Общий саппорт может и да, но технический для решения спец. задач надо давать. Иначе переписка может непозволительно долго затянуться. В крайнем случае - чат в хелпдеске.

И еще по вопросу. Саппорт как раз нужен для того, чтобы решать задачи. Совсем неадекватов отсеивать должен менеджер-продажник, еще "на подлете".

vedomir, имхо, гораздо эффекивней быстрые ответы в тикеты, чем нудная переписка в аське ;) Но! Саппорт по другим каналам возможен при соответствующих уровнях SLA - почему бы и нет. Но и ценник там другой.

В ICQ вопросы решаются медленне, как правило. Вы больше отвлекаетесь на кучу окон и расписываете каждое действие.

Поэтому и ошибиться в ICQ проще, окна там перепутать и т.д.

В тикетах можно 10 раз подумать, сразу понять, что это за клиент и какие у него услуги.

В ICQ это затянется. (вы кто? Какой у вас аккаунт? и т.д.)

И при этом, постоянно будут отвлекать в других окнах. Одновременно будет сложно решать несколько вопросов.

И при общении с "неадекватом" через тикеты тех. поддержка может посоветоваться с кем-то, подумать что ответить и прочее. А в ICQ вы каждые 10 секунд будете получать сообщения вида "Ну вы где?", "Ау?", "игнорируете?" и ещё и из разных окон.

Да и многие вопросы по ICQ не решить, т.к. нельзя точно идентифицировать человека, с которым разговариваете.

ICQ - это издевательство над тех. поддержкой, тем более в крупной фирме, ИМХО.

Согласен, некоторые клиенты задают вопросы "просто так" чтобы спросить а до тикетов не дошли бы не как так как нужно зайти и написать, он лучше на сайте посмотрит... а тебя это отвлекает от работы...

Кстати, тоже верно подмечено.

Многие вопросы задают в ICQ, которые есть в FAQ или на сайте.

Им проще написать вопрос в ICQ, чем искать в тексте ответы.

Неадекватных клиентов, т.е. клиентов, которые тебе не нравятся, нужно посылать.

Но до заказа они такие хорошие и не определить... а как заказ возьмут начинается ....