Некомпетентность техподдержки masterhost

Прочитать договор с мастерхостом первым делом.

Согласно договору

http://masterhost.ru/doc/cp/oferta_tm.html

"4.4. Оператор (т.е. Мастерхост), ни при каких обстоятельствах не несет ответственности перед Абонентом за косвенные убытки. Понятие «косвенные убытки» включает, но не ограничивается, потерю дохода, прибыли, ожидаемой экономии, деловой активности или репутации. Оператор несет ответственность за документально подтвержденный реальный ущерб. Предельный размер ответственности за реальный ущерб в любом случае не может превышать 200 (двести) у.е. за каждый случай нанесение ущерба. Действие данного пункта не распространяется на Абонентов – физических лиц."

То получается я, как физическое лицо, не получу за косвенные убытки ничего.

Но с другой стороны оператор (мастерхост) уже более 3х дней не

выполняет свои обязательства по пункту:

"2.1.1. Предоставить Абоненту Услуги оговоренные Договором и заказанные Абонентом;"

Вместе с тем исправно ежедневно списывается сумма за услугу, которая не предоставляется

(услуга VPS-хостинга).

Вообще договор составлен так, что ответственность могут нести только физ.лица перед мастерхостом, а вот о обратной ответственнсти даже нет нигде упоминания.

а всегда ли у вас у самого запланированные сроки каких либо мероприятий выполняются? почему довольный клиент который у хостера сидит "длительное время" начинает выискивать козни техподдержки в достаточно сложной ситуации? есть куда более простые объяснения - планировали восстановить данные простым ребильдом рейда - не получилось, попытались восстановить более свежие бекапы - не получилось. и то и другое не пятиминутное дело. надо запустить процесс дождать его окончания, перейти к следующеюму варианту починки и т.п. и т.д. к тому же первый уровень техподдержки не связан непосредственно с выполнением работ - максимум что могут сделать - посмотреть текущее состояние дел и график работ сисадминов что собственно и было сделано.

Zspb, если сервер был создан для предоставления конкретной услуги, то, возможно, это не косвенные потери.

rustelekom, восстановление бэкапа - это не сложная процедура, тем более бэкапа виртуального сервера. Это как раз пятиминутное дело. Это если я самопальными скриптами делаю бэкап, а потом ищу как я его сделал и куда положил, то три дня нормально. А в автоматизированной системе всё должно быть быстро.

К томуже система снепшотов Virtuozzo то позволяет сделать в два клика.

Отвечу объективно: сроки каких-либо запланированных мероприятий я стараюсь выполнять в

соотвествии с графиком, а если это в силу каких-либо серъезных причин невозможно, то не дезинформирую своих участников, партнеров и других людей с которыми работаю.

Насчет "выискивать козни техподдержки в достаточно сложной ситуации" - если с вашей стороны ситуация сложная, то с моей - катастофическая. Потрачено было масса времени (не один месяц) и средств на рекламу по привлечению партнеров в нашу партнерскую программу.

В результате - за эти уже 3 с половиной дня простоя мы потеряли всех наших участников.

Думаете, это приятно?

Насчет "первый уровень техподдержки не связан непосредственно с выполнением работ" - так

этот первый уровень, как я понимаю, информацию брал именно у тех уровней, которые занимались

непосредственно восстановлением; кроме того, некоторые ответы я получал непосредственно от инженеров, ведущих работы.

Цель поста - обратить внимание руководства на качество техподдержки и той информации,

которую последняя дает клиентам во время аварийных ситуаций.

Как VPS будет восстановлен - я отпишусь в этом топике.

Pilat, мой системный администратор так же говорил, что даже в случае огромного количества файлов на VPS, восстановление из бекапа не должно занимать так много времени.

Zspb добавил 07.10.2008 в 01:57

Если бы все так быстро делалось, то VPS не висел бы уже четверо суток 😒...

6-го днем суппорт m. прислал письмо, что "ориентировочное время перевода VPS в штатный режим работы - к концу текущего рабочего дня." Звонил 7-го в 1:30 ночи - выяснилось, что не ранее завтрашнего дня к обеду поднимут окончательно 🤣

Хотя я уже устал верить этим беконечным обещаниям...

Пятый день дауна VPS идет, как всегда, пока одни обещания насчет скорого восстановления.

Принципиально не буду больше звонить и писать в техподдержку m. ради эксперимента,

не удивлюсь теперь и тому, что VPS может целый месяц восстанавливаться 😡

Я думаю и даже уверен, что технические работнки .м тоже стараются всё делать как можно скорее и в срок. Но не всё так просто, как кажется.

Тем кто твердят что востановление с бэкапов всегда очень элементарно, могу сказать только то, что они просто не имеют достаточно опыта. Если имеем дело с последним планом от .м Pro, то сказал бы при объёме диска в 160 ГБ с Virtuozzo и полунаполненным мелкими файлами, иногда может потребоватся пляска для админа на протяжении нескольких суток без перерыва. Вобще странно, как они такой план выпустили на белый свет ;)

Дальше я не вижу в планах, что .м бесплатно делает бэкапы. ТС не огласил (по крайнекмере я не заметил) что у него была заказана отдельная услуга резервирования....

Я понимаю злость у ТС, но надо всегда сохранять объективность....

Позиции хостера и клиента, у которого VPS простаивает 5 суток всегда будут диаметрально противооположными. Или вы считаете что клиент не может требовать качества услуг (в том числе услуг, оказываемых техпоодержкой), которые он оплатил?

Основная мысль поста не о том, что технические работнки .м не стараются решить проблему, а о том от поддержки идет постоянная дезинформация относительно сроков восстановления VPS.

Уже раз 15 мне сообщали, что к такому-то сроку все заработает и каждый раз эти сроки вновь отодвигались.

Надо так же понимать, что m. делат бекап сервера с VPS-ами целиком, так что тут от

размеров заимаемого дискового пространства одним VPS мало что зависит, надо брать совокупный объем дискового пространства всех VPS данного сервера (конкретно мой VPS занимает не более 10-15 Гб дискового пространства).

Все верно .м бесплатно не делает бэкапы, но те бекапы что предсотавляются бесплатно

в панели виртуоззо были утеряны со стороны м.

Из всего сложившегося вывод один - надеятся можно только на себя и делать

авто-бекапы самостоятельно на других серверах, например с помощью rsync, чтобы в случае

чего можно было поднять сайты уже на других серверах.

Поймите, те бэкапы обычно лежат на том же сервере, что и сами впс. Если полетела дисковая система, то востанавливать надо всё. Они не утерянны, они просто пропали вместе со всем..... Люди просто не знают как всё устроенно, по этому так и получается. Мы просто отключили возможность делать бэкапы всего впс из панельки, если не заказан удаленный бэкап. Так как из за такого "резервного копирования" только больше проблем, чем пользы. Вот и Вы пишите, что "были утеряны со стороны м.".

И да и нет. Нужно просто знать и понимать как всё просиходит. И естественно принять соответсвующие шаги. Если будете бэкапить ежедневно с rsync, то ВПС будет вечно мёртвый..... Организация резервного копирования должно выполнятся продуманно.

А мозги пудрят видимо потому, что стараются востановить утеряннные данные. В такой ситуации пожелаю удачи и терпения.....