Как менеджерам партнерских программ правильно взаимодействовать с вебмастерами

Автор: Данила Белов, контент-менеджер Юником24


Общение с партнерами является обширной частью деятельности любой партнерской программы, поэтому негатив и, в частности, очень резкие и жесткие сообщения со стороны вебмастеров, случаются. Гнев вебмастера может пролиться на менеджера партнерки в любое время как по объективным причинам, так и просто из-за плохого настроения человека.

Мы обсудили эту тему с менеджером по партнерам Юником24 Иваном, а также разобрали случаи жесткого негатива, вплоть до угроз жизни менеджерам, и как все это надо отрабатывать.

Где деньги, Лебовски?

Первый и главный негатив в любой партнерке связан с деньгами и, чаще всего, это касается вопросов вывода и начисления средств. Все финансовые вопросы вообще вызывают сильные волнения у вебов, и их можно понять, ведь они потратили кучу своих денег и сил на трафик и справедливо ожидают отдачу от этого. К сожалению, очень часто все доходит до оскорблений и обвинений в краже денег, при этом обвинения в хищении средств, словно тысячи стрел, льются лично на наших смелых спартанцев — менеджеров по работе с партнерами и работников службы поддержки.


Но даже в таких ситуациях важно сохранять самообладание и помогать всеми силами вебмастеру. Вот несколько конкретных советов менеджера по работе с партнерами Ивана для тех, кто сталкивается с подобным:

  • Надо выяснить истинную причину негатива и получить четко сформулированную претензию
  • Задавать много открытых вопросов по теме: почему, что, где и т. д.
  • Быстро отвечать. Если отвечать максимально быстро, то претензии не будут долетать до общих чатов
  • Решать вопрос в четко обозначенные сроки
  • Не говорить «нет», пока точно не подтвердят, что по конкретному вопросу ответ «нет»

Также важно сохранять самообладание, несмотря на то, что вебмастера могут задавать однообразные вопросы или помногу раз писать в личку, так как для них это не менее нервная ситуация, к тому же не все понимают, что менеджер занимается огромным числом вопросов, которые требуют времени.

Отдельно надо смириться с тем, что не все вебмастера принимают что:

  1. У разных партнерок могут быть разные правила и разные условия работы с рекламодателями
  2. Менеджеры заинтересованы в том, чтобы решались проблемы вебмастеров, поэтому дают максимально полезные советы, которые, правда, могут последним не нравиться

Здесь важно проявить терпение и сохранять максимальную корректность, чтобы вебмастер доверился партнерке.

К счастью, многие партнеры сами понимают, что проблема может заключаться не в сетке, а в самом вебмастере или рекламодателе, и даже активно встают на защиту партнерки и пытаются разъяснить какие-то финансовые проблемы своим коллегам по цеху.


Отдельно стоит добавить, что менеджеры по работе с партнерами и служба поддержки всегда напоминают и подчеркивают, что для того, чтобы разобраться в каждой конкретной ситуации (даже если она является частью какой-то общей проблемы), стоит писать напрямую ответственным сотрудникам и создавать тикеты. Общий отзыв, безусловно, тоже важен, но для решения конкретной ситуации нужны конкретные факты, конкретные данные веба и конкретное обращение. Важно при этом продолжать сохранять вежливость и переводить диалог в конструктивное русло.

Подарок не дошел до веба или не был отправлен

На втором месте по популярности у вебмастеров является претензия, связанная с подарками, выигранными в конкурсах, устраиваемых партнерками. Ситуации в данном случае бывают разные, и виновным может оказаться кто угодно, поэтому важно тщательно разобраться. Чаще всего бывает:

  • Подарок затерялся где-то на почте или у службы доставки
  • Подарок не был по какой-то причине отправлен самой партнеркой
  • Подарок был получен, но вебмастер решил разжиться еще одним с помощью жалобы
  • Кто-то допустил ошибку в адресе
  • Подарок не был доставлен по объективным причинам (затопило населенный пункт, куда должна была быть доставлена посылка, пандемия нарушила цепочку поставок, поезд сошел с рельсов и т. д.)

В этих случая важно задать четкие вопросы вебмастеру, а также проверить трекер, который, как правило, всегда есть при отправке. Сейчас никто не отправляет призы без этого, как раз для пресечения подобных ситуаций. Если выясняется, что подарок не дошел не по вине вебмастера, или же был поврежден при пересылке, то, как отмечает Иван, есть только один вариант действий:

«Перевыставлять, как с этим можно решать вопрос. Надо, чтобы человек сразу написал»,  – сказал он, отметив, что желательно прикреплять к сообщению фото, если речь идет о повреждениях.

 

«Однажды тебя могут ножом почикать»… и другие обращения вебмастеров к менеджерам партнерок

К сожалению, иногда гнев вебмастеров может перетекать через край и превращаться в откровенное оскорбление с матом или даже в конкретные угрозы. Даже некоторые сотрудники нашей партнёрки получали сообщения , в которых люди угрожали «почикать ножом», «выяснить адреса родных», «прийти и разгромить все в офисе».

Как отмечает Иван, мат и оскорбления со стороны вебов в этом случае необходимо сводить на нет и переводить беседу в конструктивное русло:

«Надо сначала понять, почему мат, свести его на нет и, если там все адекватно, потому что человек может уже не выдержать, а потому заматериться… Если проблема исчерпана, то работать дальше спокойно. Сказать «постараемся больше такого не допускать»... и работать с ним дальше».

А вот с угрозами ситуация иная. Одно дело, когда эмоции переливаются через край, и идут пусть и неприятные, но только словесные оскорбления, другое дело – угрозы жизни.

«Если это угрозы, то, на мой взгляд, надо прекращать работать с партнером. Жестко говорить «мы более сотрудничать с вами не планируем», – настаивает Иван.

Так, даже с угрозами надо работать индивидуально, потому что ситуации бывают разные и надо разбираться и принимать решения в каждом конкретном случае по-своему, но всегда четко обозначать, что подобный язык общения недопустим.

Извинений не будет

Даже если вебмастер был неправ и ошибся, или же проблема была оперативно решена – сотрудникам партнерок не стоит ждать извинений за оскорбления. Безусловно, работа с партнерами - это работа, и за нее получают деньги, и  как бы все кажется само собой разумеющимся, однако, иногда очень не хватает теплых слов. Но даже тут бывают приятные ситуации, когда партнеры тепло и с пониманием относятся и к ситуации в целом, и к тем, кто заботится о них по другую сторону экрана.

Так что в итоге?

В итоге надо помнить, что все мы люди, и сохранять человеческие взаимоотношения. Всем нам надо зарабатывать и, понятно, что партнерка взяла на себя ответственность быть в соответствующей цепочке звеном, облегчающим жизнь вебмастеров, а не делающим ее еще более сложной. В связи с этим, вопросы, претензии и жалобы — это нормально, и менеджер должен с ними работать, ему за это платят.

Вместе с тем нельзя забывать, что помимо партнерки и менеджера, в цепочке есть и другие звенья, которые могут быть причинами задержек или отказа в выплатах. При этом, это касается не только ленивых и неповоротливых рекламодателей, но и самих вебмастеров, которые, бывает, допускают ошибки или же намеренно идут на нарушение правил, что и приводит к сложностям.

В связи со всем этим, важно подчеркнуть всегда нужно оставаться людьми: нельзя оскорблять, грубить и уж тем более угрожать другим. Это касается как вебмастеров, так и, само собой, менеджеров и рекламодателей. Службе же поддержки надо помнить — что их задача решать проблемы, а не создавать новые.

Видеоверсию интервью целиком можно посмотреть здесь.

subscribe

Подпишитесь на рассылку SearchEngines

— Статьи мировых экспертов

— Аналитические обзоры

— Важные новости

— Горячие темы с нашего форума

preview Как за 5 месяцев на 30% снизить цену заказа для службы доставки. Кейс

Как за 5 месяцев на 30% снизить цену заказа для службы доставки. Кейс

Опытом делится агентство eLama
preview Запускаем видеорекламу в YouTube. В 1,8 раз больше лидов за 4 месяца

Запускаем видеорекламу в YouTube. В 1,8 раз больше лидов за 4 месяца

Кейс i-Media по продвижению сервиса автозаймов с использованием формата TrueView for Action
preview Чек-лист эффективного текстового ASO от Netpeak

Чек-лист эффективного текстового ASO от Netpeak

На примере кейса Raters
preview 3 сайта в 1: спасаем бюджет офтальмологических клиник и приводим реальных пациентов

3 сайта в 1: спасаем бюджет офтальмологических клиник и приводим реальных пациентов

Поисковый маркетинг + контекстная реклама в медицине
preview Как увеличить продажи без сквозной аналитики. Кейс

Как увеличить продажи без сквозной аналитики. Кейс

Рекламная стратегия для B2B-компании
preview 95% семантики в ТОП-10: как региональному сайту услуг конкурировать с крупными ресурсами

95% семантики в ТОП-10: как региональному сайту услуг конкурировать с крупными ресурсами

Кейс по продвижению небольшого сайта услуг по благоустройству территории