Автор: Ирина Вебер (Irina Veber) – контент-стратег, SE Ranking.
Всем нам очень нужны конверсии. Поэтому компании по всему миру продолжают разрабатывать все новые и новые идеи, чтобы побудить посетителей сайта совершать целевые действия. Некоторые из них действительно эффективные, а некоторые, мягко говоря, противоречивые. Но это не значит, что нельзя определить лучшие техники. Создание хорошего пользовательского интерфейса для интернет-магазина важно для любой ниши и особенно для тех, кто хочет достичь высоких результатов.
UX играет решающую роль в обеспечении хорошего качества обслуживания клиентов, а персонализация может способствовать увеличению продаж. По данным Google, покупатели тратят на 40% больше, чем планировали, когда получают персонализированный опыт.
Вот, что мы собираемся обсудить сегодня – эффективные идеи взаимодействия, которые могут улучшить опыт ваших пользователей и увеличить продажи. Итак, если вы хотите найти слабые места на своем сайте и превратить их в сильные стороны, то вы попали по адресу.
В данной статье вы найдете самые эффективные методы, которые позволят обеспечить лучшую поддержку, завоевать доверие пользователей, оптимизировать сайт и повысить конверсию.
1. Улучшайте обслуживание клиентов с помощью чат-ботов
Знаете ли вы, что более 40% потребителей на самом деле не заботятся о том, кто оказывает им поддержку, если это качественная помощь? Иначе говоря, пользователи не против общаться с чат-ботами, если они решают их проблемы. Для многих владельцев бизнеса чат-боты – это идеальное решение по нескольким причинам:
-
Возможность сократить расходы;
-
Автоматизация обслуживания клиентов;
-
Более быстрые ответы на 80% общих вопросов;
-
Возможность сосредоточиться на более сложных и ответственных задачах для работников компании;
-
Поддержка круглосуточной доступности бизнеса;
-
Сбор отзывов от потенциальных клиентов;
-
Возможность предлагать скидки, полезный контент и т.п.
Использование чат-ботов в 2021 году имеет смысл не только из-за перечисленных выше преимуществ, но и потому, что они становятся все более и более распространенными. Например, к 2022 году банки собираются автоматизировать до 90% взаимодействия с клиентами. Весьма вероятно, что через несколько лет чат-боты станут обязательными для любого коммерческого сайта, и неудивительно, что все больше и больше клиентов ищут немедленной поддержки 24/7.
В любом случае, если у вас есть квалифицированные и ответственные работники, необходимости увольнять их нет. Реструктуризация процесса может быть полезна любому бизнесу: делегирование рутинных задач чат-ботам, а сложных – людям является беспроигрышным вариантом. К счастью, на рынке можно найти множество отличных чат-бот платформ, которые помогают автоматизировать взаимодействие с клиентами и маркетинговые задачи.
2. Избавьтесь от лагов в навигации
Неясная навигация по сайту может запутать ваших клиентов. Исследование показало, что если 10 человек посетят обычную платформу для проведения видеоконференций со стандартными параметрами навигации, такими как «Функции», «Платформа», «Услуги», «Решения», и попытаются найти один и тот же контент, все они будут использовать разные пути навигации.
Если честно, это обычная ситуация для многих сайтов. Люди часто предпочитают следовать своим привычным паттернам. Поэтому вам нужно быть предельно ясными и конкретными – именно так вы поможете клиентам найти то, что им нужно, прежде чем они покинут ваш сайт.
Беспорядочная архитектура, низкая скорость загрузки или отсутствие строки поиска – все эти факторы могут привести к лагам в навигации на сайте. Чем больше трудностей испытывают ваши посетители, тем выше вероятность, что они его покинут.
Убедитесь, что ваша навигация четкая и понятная. Регулярное проведение подробного технического SEO-аудита – это всегда отличный способ просканировать все страницы сайта и получить детальную информацию о любых проблемах, которые могут возникнуть. Такой подход поможет уменьшить количество задержек в навигации и повысить эффективность работы сайта.
3. Показывайте знаки доверия
Всем известно, что покупки в интернете – более рискованное дело, чем в обычных магазинах. Если вы хотите показать, что ваш бизнес серьезно относится к безопасности, вам необходимо увеличить доверие клиентов при покупках онлайн. Для этого на страницах можно использовать знаки доверия.
При этом следует учитывать несколько важных моментов. Во-первых, не все знаки или печати эффективны. Они работают достаточно хорошо, только если они узнаваемы и связаны с безопасностью. Поэтому добавление случайного знака, вероятно, не самая лучшая идея.
Исследование, проведенное Baymard, показало, как американцы относятся к определенным знакам доверия. Согласно результатам, наиболее узнаваемыми и пользующимися наибольшим доверием являются значки Norton, McAfee, TRUSTe, BBB Accredited, Thawte.
Однако не пытайтесь постоянно показывать эти значки, так как это может иметь противоположный эффект. Клиенты могут задуматься: «Почему этот сайт все время показывает мне этот знак? Может, меня обманывают?», и покинуть его. Если вы хотите добавить знаки доверия, проведите сплит-тестирование и выберите наилучший вариант.
В этом случае вам может помочь Finteza. Проведя А/B-тестирование, вы сможете узнать, какие знаки доверия привлекают больше внимания и кликов, а какие – меньше. Finteza предоставляет все необходимые инструменты для оценки эффективности ваших изменений и повышения конверсии на сайте.
Совет: подумайте о том, чтобы добавить условия ответственности в отношении безопасности и шифрования информации о банковских картах покупателей.
4. Включайте все комиссии заранее
Все зависит от того, что вы ожидаете от своих покупателей. Вы хотите, чтобы они сделали одну покупку и ушли навсегда, или превратить большинство посетителей вашего сайта в постоянных клиентов? Если вам больше нравится второй вариант, то прозрачная ценовая политика – это все, что нужно, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов и заставить их возвращаться к вам снова и снова.
Есть разные причины, по которым многие компании не хотят указывать свои цены. Например, один из наших клиентов в области юридических услуг предпочитает следовать этой стратегии, потому что трудно сказать, сколько будут стоить их услуги в каждом конкретном случае. Но если у вас есть четкие и понятные цены на продукты или услуги, обязательно укажите их, включая стоимость доставки.
В результате вы сможете выстроить хорошие отношения с покупателями и улучшите их опыт.
5. Включайте отзывы довольных клиентов
Добавление отзывов клиентов – это всегда беспроигрышный вариант. Вы прекрасно знаете, что отзывы в интернете могут существенно повлиять на ваши конверсии. Когда люди просматривают отзывы довольных клиентов, они с большей вероятностью примут решение о покупке. Но есть еще более мощный инструмент, чем отзывы.
Сегодня многие интернет-магазины считают целесообразным размещать UGC-контент, например рейтинги и отзывы о товарах. На Amazon многие из нас не совершат покупку, не заглянув в раздел с отзывами. Более того, поисковые запросы, связанные с отзывами, имеют большой объем поиска и потенциал для конверсии.
Например, если пользователь ищет по запросу «лучшая камера для онлайн-вещания отзывы», то его поиск определённо может привести к конверсии. Независимо от вашего трафика и рейтинга, вы все равно можете увеличить продажи своего магазина, используя эту простую тактику.
При этом добавление множества положительных, но выдуманных отзывов – это плохой шаг. Удалять отрицательные отзывы также не стоит – просто вежливо ответьте на них и постарайтесь привлечь внимание к положительным моментам.
6. Предоставьте возможность гостевого оформления заказа
Заставлять клиентов создавать учетные записи на сайте перед покупкой – это широко распространенная тактика продаж среди интернет-магазинов. В большинстве случаев маркетологи используют полученные электронные адреса для рассылки рекламных и информационных писем. Но предположим, что покупатели не хотят тратить время на предоставление своей контактной информации перед совершением покупки. Все, что им нужно, – это купить товар без каких-либо условий.
Учтите, что 23% клиентов готовы отказаться от своей корзины, если им нужно создать учетную запись перед покупкой. Поэтому, если вы не обеспечите возможность гостевого оформления заказа, то просто убьете конверсию. Убедитесь, что ваш сайт позволяет просматривать товары и совершать покупки без предоставления адреса электронной почты.
7. Улучшайте опыт взаимодействия на мобильных устройствах
По данным Google, 77% онлайн-покупателей более склонны приобретать товары у тех компаний, чьи мобильные приложения или сайты позволяют быстро совершить покупку. Учитывая это, все e-commerce сайты должны сосредоточиться на развитии мобильных решений и попытаться обеспечить омниканальность взаимодействия с клиентами через разные устройства.
Обязательно оптимизируйте свой сайт под мобильные устройства и используйте адаптивный дизайн. Избавьтесь от любого беспорядка (ненужные слова, лишние изображения, всплывающие окна и т.д.) и упростите форму для мобильного взаимодействия. Также важно, чтобы ваш контент был кратким и информативным. Все это требует времени и усилий, но результат того стоит.
8. Сегментируйте и анализируйте трафик
Очень важно сегментировать ваш трафик и персонализировать весь цикл взаимодействия с клиентами. Самый простой способ – распознать 4 сегмента: новые посетители, возвращающиеся посетители, повторные покупатели и постоянные клиенты.
Для получения этих данных вы можете использовать Finteza. Этот инструмент позволяет изучать аудиторию в 15 разрезах (адреса страниц, события, источники заходов и т.д) и визуализировать все данные в графиках и воронках, а также создавать подробные отчеты для интернет-магазинов.
Располагая этими данными, вы сможете персонализировать те сообщения, которые появляются, как только пользователи попадают на сайт, и предложения. Например, промокод имеет смысл для нового посетителя, а для постоянного клиента – скидка. Согласно нашему исследованию, по лояльным клиентам наблюдается самый высокий коэффициент конверсии среди всех посетителей: 31% в розничной торговле и почти 34% в сфере путешествий.
Следующий возможный этап – это сегментация посетителей по местоположению, источнику трафика, устройству, времени суток и т.д. Один из наших клиентов использовал сегментацию по времени, чтобы настроить таргетинг на посетителей, просматривающих товары в обеденное время, и увидел рост коэффициента конверсии на 11,2%.
Итоги
Обеспечение хорошего пользовательского опыта для посетителей и клиентов интернет-магазина – это непрерывный процесс, который требует времени, усилий и денег. Но чем больше вы вкладываете, тем больше получаете продаж.
Мы надеемся, что эти 8 советов помогут вам получить четкое представление о том, как улучшить ваш сайт для повышения конверсии и заставить клиентов возвращаться к вам снова и снова. Очевидно, что не все методы подойдут именно вам. Протестируйте их, чтобы понять, что можно использовать.
