По материалам выступлений Анастасии Данилиной (Яндекс) и Романа Доронина (EORA)
Что хочет бизнес от Алисы, агентств и студий веб-разработки
Алиса очень часто воспринимается бизнесом как рекламная площадка, и очень многие производители продуктов или владельцы сетей магазинов хотят, чтобы на запросы пользователя: «Алиса я хочу молока» или «Чего бы такого выпить/съесть на ужин», голосовой помощник рекомендовал только навык их бренда или магазина. Но нет, так это не работает.
Для многих Алиса выглядит отличным рекомендательным сервисом, кажется что все то, что она порекомендует, будет пользователем очень хорошо воспринято. И каждому бы хотелось, чтобы на вопросы типа: «Алиса, какой твой любимый автомобиль?», она отвечала бы описанием именно той модели автомобиля, которую бизнесу очень нужно продать. Однако все эти сценарии совершенно не годятся для Алисы, и Яндекс не собирается реализовывать такие партнерства.
Чего стоит ожидать от Алисы
Алиса для бизнеса может стать новым каналом взаимодействия со своими пользователями или с потенциальной аудиторией. Она может стать еще одним каналом продаж (Папа Джонс, Утконос), или частью омниканальной экосистемы обслуживания клиентов (Мегафон), или частью имиджевой рекламной стратегии (Skyeng, Reebok).
Кроме того, не стоит забывать, что Алиса, как и все голосовые ассистенты, для пользователя это во многом развлечение, и этот паттерн необходимо учитывать при разработке идеи и сценария навыка. Пользователи хотят, чтобы общаться с голосовым помощником было не только полезно, но и весело и интересно.
Правильные навыки помогут Алисе представить пользователям тот или иной бренд в максимально дружелюбном, фановом ключе. Ненавязчиво вызвать интерес к компании-владельцу навыка, увеличить узнаваемость и лояльность.
Как Алиса, агентства и бизнесы могут эффективно взаимодействовать
От бизнеса прежде всего нужна идея навыка и понимание того, что он хочет получить от его использования.
Также бизнесу заранее необходимо продумать, как этот навык будет продвигаться. Нужно обязательно приложить какие-то PR и маркетинговые усилия для того, чтобы пользователи про него узнали.
Проработкой идеи созданием сценария навыка уже занимается агентство. Ну и конечно же, только агентства и студии веб-разработки смогут обрисовать бизнесу весь предстоящий процесс (включая процесс продвижения навыка), чтобы правильно оценить затраты и понять, какой от создания навыка будет профит.
Яндекс, со своей стороны обеспечивает тот функционал платформы, который сейчас доступен, и который постоянно дорабатывается и обновляется. А также будет активно подключаться к повышению информированности пользователей о существующем навыке на своих ресурсах. Однако, для этого необходимо выдерживать определенные метрики: навык должен пользоваться популярностью, люди должны к нему возвращаться и использовать на регулярной основе.
Как брифовать клиента для создания навыка
Если от клиента приходит вот такой запрос: «Добрый день, я представляю платежную компанию **, мы хотим сделать интеграцию в Алису, чтобы пользователи пользовались нашим навыком как можно чаще и он стал самым популярным», понятно, что никакого внятного ТЗ на его основе составить не получится.
С клиентом для начала необходимо провести интервью - ознакомиться с бизнесом и узнать об ожидаемых от интеграции результатах, обрисовать возможности Алисы в применении к конкретному бизнесу, и только потом переходить к формализации и простановке задач. После этого хорошо бы обсудить UX - поведение пользователей внутри навыка, организацию хранения получаемых данных, рассчитать нагрузку и оценить необходимую поддержку такой интеграции. Только после этого уже можно обсуждать с клиентом бюджет.
Интервью:
- Описание компании/бизнеса/услуг/работ
- Описание ожиданий клиента от навыка
- Вопрос о том, как клиенты находят/узнают о бизнесе сейчас
UX
Выбор названия навыка. Это очень важно. Если название бренда или самого навыка плохо выговаривается, может вообще не получиться обратиться к навыку. В таких случаях лучше проконсультироваться с Яндексом.
Проработка сценария поведения пользователя внутри навыка. Важнейший пункт, вокруг которого потом будет строиться вся логика интеграции с Алисой.
Интеграции:
- Есть ли у клиента внутренние API (CRM, БД, ИС)
- Нужна ли интеграция внешних API (погода, новости, анекдоты)
- Планируются ли обработка каких-либо данных - даты/времени/адреса/города
Хранение данных:
Платформа Яндекс.Диалоги никакие данные не хранит, все это нужно будет делать на стороне клиента. Именно поэтому необходимо заранее прикинуть необходимый объем данных и способы их хранения и обработки. Агенства также могут предлагать услугу хранения таких данных на своей стороне.
Расчет нагрузки на сервис:
- Ожидаемое количество нагрузки на сервис
- Количество одновременных сессий
- Как часто будут пользоваться сервисом?
Поддержка:
- Где будет хоститься навык (у заказчика или агентства)
- Кто будет осуществлять поддержку/добавление контента
- Будет ли ответственный со стороны заказчика? Кто ответственен за то, что пускается в прод? (почти всегда решение этого вопроса на берегу экономит уйму нервных клеток всем участникам процесса)
Бюджет:
Здесь нет никакого прайса и каких-то определенных сумм. Можно только предложить отталкиваться от сложности создания тех или иных видов навыков.
Важно иметь в виду:
- Нельзя использовать в названии навыка общие фразы.
- Навык должен отвечать пользователю за 1,5 сек
- Диалоги не сохраняют историю общения с пользователем
- Пока открыт один навык, остальные навыки недоступны, как и Алиса
- Яндекс.Диалоги передают чистый текст, не обрабатывая его
- Раз в 10 сек Яндекс отправляет навыку сообщение ‘ping’ , проверяя его работоспособность. Если навык не будет отвечать, то через некоторое время его удалят
- Функци передачи фотографий, локации, аутентификации и перевода на оператора станут доступными до конца 2018 года.
