Проблемные клиенты и экстремисты: опыт работы с непростыми людьми

Вообще какие то оригинальные методы работы=)))

Ну тут есть еще небольшое момент, прибыль мы потом делим пополам.

Придется общаться с такими клиентами, ничего не поделаешь... У меня для этого конфликт-менеджер есть. Заболтать такую старушенцию - его задача, он за это деньги получает.

Каких только менеджеров не бывает.

Да уж, специфика бизнеса. :)

Кто по образованию/квалификации это конфликт-менеджер? Психолог? Бывший милиционер? Бывший боксер?

Идеальная кандидатура на такую должность:)

Еще бывают клиенты-аферисты.

Не такие-нить пенсионеры, которые машинку стиральную поцарапали, для них 500 долл, которые они за нее заплатили это ой-ой-ой сколько и они магазин решили попробовать нагреть.

А те, кто обдуманно и сознательно идут на мошенничество с целью наживы.

Тут помогают идеальная бухгалтерия, учет и хорошее понимание собственных бизнес-процессов.

Вот из недавнего:

Заказывает человек ВМ-карты. Сумма - 800 долл.

Через месяц, день в день, звонит и говорит, мол недавно заказывал у нас карты, а они не активируются.

Вместе с тех. поддержкой ВМ сверяем номера и видим, что ровно месяц назад наш курьер получил эти карты, отвез их именно этому клиенту, и они были активированы через 20 минут после того, как курьер передал карты клиенту.

Все ходы записаны, время доставки, до минут и т.д.

При желании посмотрели бы куда они пошли дальше...

Клиент, конечно, явно удивился подробностями ведущегося учета, но угрожал еще потом долго, от прокуратуры до президента, все предлагал "миром решить".

И еще про позицию с клиентом.

Мы при получении заказа указываем 2-х часовой период доставки заказа.

Например, сегодня, с 12-00 до 14-00

Если заказ по вине клиента не принят (нет денег, клиента, или еще че-нить) - повторный выезд 300 руб.

И любые претензии клиента, мол я-же пришел в 13-50, что, курьер подождать не мог часок? - пресекаются сразу. Не нравится - двигай в другую службу доставки, потом еще вернешся извиняться и обратно проситься....

И это не потому, что клиентов девать некуда, просто многолетный опыт работы показывает, что от него только убыток будет и все.

Но это специфика достаточно мелкого чека, а когда продаешь че-нить за миллион долларов так клиентами не побросаешься.

На бытовой технике не так категорично, когда есть хотя бы 80-100 USD наценки, стоит повозиться. Если человек не в состоянии оплатить заказ (деньги у мужа, скоро привезем и т.д) - заказ переноситься на завтра часто. Все прочие клиенты иначе останутся без своевременной доставки.

Но если начинается прочая неадекватовщина (попытки заплатить меньше оговоренной цены и т.д.) - тоже дешевле отказаться.

Вспомнилась ситуация: пришел я в сервис-центр бытовой техники в Минске. Сижу, жду какую-то запчасть.

В сервис с дикими воплями и угрозами вламывается тетка лет 50. В руках держит чайник Braun и какую-то стальную сеточку. Орет, что чайник фиговый, только купила, а он уже железом паленым пахнет и деталь вот отвалилась. Девушка в приемной пытается что-то понять, рассматривая сеточку, и не дорубая, откуда она выпала. Клиентка визжит и исходит слюной, не желая ничего слушать.

Подхожу, смотрю. Чайник немецкий, одно время мы ими торговали, нареканий вообще не было, я даже себе один оставил. Оказывается, тетка притащила с собой кусок водопроводного крана. Видимо, при набирании воды деталь отвалилась от смесителя и упала на металлическое нагревающееся дно. Тетка не заметила. Она многократно ее кипятила, эту деталь, пока не пошел запах паленого металла. Теперь вдруг явилась с претензией в официальный сервис.

Я это пояснил приемщице. Тетку справедливо и вежливо послали, туда, куда таких и следует посылать - домой. Она заткнулась, почесала репу, спрятала деталь от водопроводного крана в карман, но боевой дух не утратила. Внимательно рассмотрела гарантийный талон на свой чайник и поехала шантажировать продавца.

если дело идет к конфликту, опыт подсказывает, что лучше вежливо извиняться и говорить что по каким-либо причинам не можешь удовлетоврить заказ и порекомендовать обратиться куда-то еще, возможно даже подсказать конкретику.. а так - везде своя специфика, в разных бизнесах свои нюансы. думается, врядли можно вывести какие-то универсальные формулы и алгоритмы.