Чем крупные ИМы отличаются от мелких

e_v_medvedev, А я не соглашусь. Знаю много крупных ИМ которым просто наплевать на клиента. Сервиса там никакого. Сайт убогий. Оператору не дозвонишься, оператор ничего не знает. При заказе звонка перезвонят через сутки.

Мелкий держится за клиента и может за счет уменьшения своей маржи дать персональную скидку.

И крупный может и даёт, там где это оправдано, что редкость, редко бывает оправдано даже крупному, который имеет с каждой транзакции больше, чем мелкий. Тоесть мелкий пошедший по такому пути, начинает путь к разорению.

У меня один умудренный опытом заказчик, с сайтом ИМ которого я работаю уже лет 7, недавно сформулировал хорошее правило. Пытаться конкурировать только снижением цены, это значить бороться за аудиторию нищих. Там изначально высокая конкуренция и малая маржа. Там выигрывает всегда тот, что может закупить товар крупным оптом и быстро слить его с оказанием миниальных услуг, то есть с минимальными издержками. Другой путь - работать с аудиторией, которая меньше ценит деньги (они у них не последние), но очень ценит отношение к себе. Там развивая свой сервис зарабатываешь не на товаре, а на отношении к клиенту. Не даром в экономике обращаются не только товары, но и услуги, а в некоторых странах, как Великобритания например, доля услуг в ВВП страны доходит до 70%. Там как раз масса малого бизнеса, предлагающего именно эксклюзивные услуги при продаже одного и того же товара.

Вы правы в том, что у нас основная масса интернет-торговцев этого пока не понимают. Это из беда. Из-за этого они и приходят в конечном итоге на такие форумы, плакаться о том, что жизнь - г...но, власти сволочи, покупатели уроды и т.п. "Разруха не в клозетах, а в головах, дорогой доктор ... " :-) .

То есть в конечном итоге право на жизнь, имеют обе модели бизнеса, рассчитанные на разные аудитории. Одна на нищего клиента, который готов унижаться перед продавцом, лишь бы получить товар максимально дешево, а есть другая клиентура, у которой есть деньги и она за дополнительную плату сама готова вытирать ноги о продавца. Вопрос в том, какую модель бизнеса вы хотите выбрать. В каждом случае свои условия работы и свои требования к финансам, масштабу, организации работы и т.п.

Зачастую такая политика, и долгие дозвоны, а потом, чтоб попасть туда кликните так, и перед этим реклама как мы круты - очень оправдано и приносит экономию на содержании консультантов, их рабочих мест и сокращает время на нервотрепку, а мне сказали так, причем , что сказали сказано не было, был выдумано или додумана, что подтверждают проверки по записям в 99% случаев.

Присущ, Я много очень работал с ИМ.

Крупными, региональными. Разными.

За этот год только ездил аудировал несколько магазинов в Москве.

Знаете в чем главная проблема? В том, что владельцу бизнеса просто не хочется вкладывать деньги. У него, допустим оборот 25 лямов. Чистыми ему 5 достается. Расходы где то 4. 500к - 1 лям чистыми - прибыль.

И всё. Он из этого 1 ляма не вылезает. Ему нужно:

- сменить телефонию на более современную (банально самая дешевая + аппараты шипяще свистящие)

- добавить еще парочку менегеров + обязательно выработать систему обучения;

- немного усовершенствовать сайт чтобы еще конверсию дернуть вверх

НО! Деньги тратить не хочется. Очень много сайтов с прекрасной конверсией.. Начинаешь изучать отказы и проверять работу колл центра, это просто пипец:

Из 10 магазинов с трафиком от 5к в сутки:

- 2 менеджера вообще спали. Ничем не помогли

- 3 магазина перезвонили спустя через 10,14 и 25 часов

- в 1 магазин дозвониться не удалось в течение 3х часов

И более 50% отказов по поводу "клиент отказался" смотришь - а они перезванивают клиенту спустя 4 часа после заказа!!! Это средние цифры!...

и т.п.

Проблемы тут исключительно в неумение планировать расходы. У него есть лям в месяц. Это его психологическая сумма. И он не может потратить из нее.

Апокалипсис, С онлайн оборота в 25 у не умеющих планировать расходы, читая прибыль 5?

нет слов , у вас крутые клиенты!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! многие таких мечтают получить, хоть во сне.

А еще одна тупость большинства ИМ, в том, что неадекватная цена на доставку.

Изучая отказы, я немного прифигел.

Имеет товар. Цена 100к .

Доставка в подмосковье рисуют 2к. Клиент не хочет платить. ИМ просто делает отказ.

Я спрашиваю владельца:

> Твоя маржа не меньше 20%, менегер уже потратил свои минуты на оформление заказа, ты что из 20к не можешь сделать ему бесплатную доставку?

Ответ:

Я даже не думал об этом!

---------- Добавлено 18.01.2019 в 17:24 ----------

Присущ, Ну как прибыль... это доход без расхода.

В среднем маржинальность 25-30%, я не вижу смысла заниматься продажам со средним чеком в 10к с маржинальностью в 10%. Да и все попадаются в основном с такой маржинальностью. Это никогда не окупится.

Конечно если вы продаете уголь вагонами, там и 2% будет круто.

---------- Добавлено 18.01.2019 в 17:28 ----------

И основная проблема многих ИМ:

- владелец нанимает себе хренового управленца. Он может и уболтает клиента, но не понимает всего видения интернет-бизнеса;

- владелец отходит от дел и передает дела в слепой траст. Сотрудники не замотивированы, у них нет никаких инструкций. Магазин плывет;

- владелец жадный и не хочет ничего менять.

В свое время мы даже боролись за клики мышкой по админке. Пришлось переделать целый плагин ради того, чтобы сократить движения мышки и клики.

Я не считал сколько я столкнулся, но примерно каждый 2 магазин имеет проблемы именно с управлением. На сайте все хорошо. Конверсия есть. А добить клиента не могут.

Сейчас работаю с одним ИМ, там 20% от конверсии просто по вине менегеров.

Ну другими словами проблема в неэффективности менеджмента :-) . Это проблема 99% и ИМ в том числе. Ошибки принятия управленческих решений. Причем что самое интересное - часто такие клиенты и советов добрый слушать не хотят. Считают себя самыми умными и опытными. И опять во всем винят всех, кроме себя. По большому счету такие и должны уходить с рынка. Таких не жалко. Это жизнь.

Еще кстати проблема большая: люди телефонистки хорошо болтают, но уровень пользования ПК вообще на нуле. Мышку держат двумя руками, а телефон плечом. Не разбираются в собственной продукции, так как отсутствует обучение вообще, даже в самом сайте не понимают как дать ссылку.

Я всегда советую владельцам ИМ разработать систему быстрого доступа к разделу сайтов по телефону, например так:

Клиент: а где можно почитать про этот товар у вас на сайте?

Менегер: введите в раздел поиска цифры 23455 - и откроется нужная страница.

Уже 2 магазина внедрили и я получил хороший отзыв о том, что менеджерам стало проще давать ссылки своим клиентам. URL по телефону не скажешь, поиск в 99% случаев в движках кривой, а сделать систему id -> открытия страницы делов на день.

Апокалипсис, Давать скидку только потому, что клиент попросил, попросил первый раз только собираясь купить, без каких либо проверяемых объективных причин, это:

• провоцировать менеджеров к воровству и сговору
• расхолаживать покупателей

Скидки можно дать, если реальный конкурент продает дешевле и у него есть этот же товар, при этом что и почему менеджер должен зафиксировать. И такие скидки дает и мвиде и эльдорадо и другие, почти все. Но за спасибо давать скидку тому кто еще не чего у тебя не покупал, тоесть не является покупателем, это не когда не кому не давала прибыли в перспективе, только убытки. Кроме случаев, когда речь о само занятости, а не бизнесе.