Форум Практика оптимизации Сервисы и программы для работы с SE

Оптимизация работы с повторяющимися обращениями клиентов

kolchakA
На сайте с 19.06.2010
Offline
188
kolchakA
507

Коллеги, поделитесь как оптимизируете работу с повторяющимися вопросами в обращениях пользователей (по форме обратной связи, на почту, в онлайн чаты, мессенджеры и т.п.)? Под "оптимизацией" подразумеваем экономию времени оператора на ответ И ускорение получения ответа пользователем.В частности, для себя видим такие решения:

  • 1 вариант - оптимизации до получения вопроса оператором. Например, в случае с формой обратной связи - предоставление пользователю нескольких вариантов подходящих ответов еще до того как пользователь успел нажал кнопку Отправить. В случае с онлайн чатами или мессенджерами - чатбот или что-то подобное.
  • 2 вариант - оптимизация ответа оператором, когда оператору может найти ответы на типичные вопросы во внутренней базе знаний.

Расскажите, пожалуйста, как происходит у вас. Какие еще варианты видите? Также интересно ваше мнение о вышеперечисленных вариантах.

N
На сайте с 03.02.2004
Offline
165
novadesign
#1

И то и другое

+ письмо можно ловить сначала не в почтовый ящик, а на врапер, который отлавливает ключевые слова и отправляет пользователю на почту варианты решения проблемы. Вероятность того что пользователь ознакомится с полученным электронным письмом выше чем лазанье по базе faq

+ как показывает практика, хорошо структурированый FAQ снижает количество обращений в поддержку.

Дата-центр FREEhost.UA - качественный хостинг в Украине (https://freehost.com.ua) и регистрация доменов (https://freehost.com.ua/domain/) Попробуйте 7 дней бесплатно!

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий