Mail.Ru Group запустила новую службу технической поддержки пользователей

Компания Mail.Ru Group объявила о запуске новой службы технической поддержки. Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Как сообщает официальный пресс-релиз, первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток.

На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group - Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть Мой Мир, мессенджеры Mail.Ru Агент и ICQ, Поиск@Mail.Ru и др.

Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д.

Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за максимально эффективное решение своего фронта задач:

1. работа с доступами в электронный ящик - потерянные аккаунты, забытые пароли и т.д.

2. вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, другие типичные запросы

3. работа с нетипичными вопросами или «Солверы»: решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом.

4. группа Abuse – работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты и т.д.

Анна Артамонова, вице-президент Mail.Ru Group: «В первые недели работы служба технической поддержки доказала свою эффективность и получила положительную оценку у пользователей, но мы, безусловно, не собираемся останавливаться на достигнутом.

Скорость ответа на запрос – это лишь один важный параметр, который мы кардинально улучшили. Серьезный простор для оптимизации открывается, если в оценке эффективности службы ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько ставить во главу угла факт реального решения проблемы. И, кроме этого предпринимать меры для максимального снижения вероятности повторного возникновения этих проблем в дальнейшем.

Также служба поддержки может выступать в роли главного агрегатора пользовательской обратной связи не только для исправления ошибок, но и для постоянного улучшения интерфейса и функционала. Это и есть будущее нашей службы технической поддержки».

subscribe

Подпишитесь на рассылку SearchEngines

— Статьи мировых экспертов

— Аналитические обзоры

— Важные новости

— Горячие темы с нашего форума

Николай Евдокимов «Рынок высокоинтеллектуальный, и открытой войны на нем быть не может»

Николай Евдокимов, руководитель проекта SeoPult, о развитии интернет-маркетинга в ближайшие годы и о «хитрых автопилотах», помогающих экономить деньги на продвижении, о том...

Поиск в интернете: как ищут мужчины и женщины

С помощью этой технологии поиск Яндекса научился определять пол пользователей по их запросам. Теперь можно точно понять, что же ищут женщины, а что мужчины

Живое общение в Google+

Компания Google представила новый проект, позволяющий пользователям делиться информацией в режиме реального времени

Новый "Отчет о прозрачности" Google

Компания Google выпустила обновленный и расширенный «Отчет от прозрачности» (Transparency Report), открыв часть данных, которые в ходе начатого расследования запросили...

Google начал запуск кнопки +1 в результатах поиска на всех языках

Официальный блог Google AdWords сообщил о том, что теперь кнопка +1 будет доступна в результатах поиска Google на других языках

Яндекс исследовал поисковое поведение мужчин и женщин

Яндекс провел очередное исследование, предметом которого на сей раз стала поисковая активность мужчин и женщин