Поддержке ВКонтакте исполнилось 10 лет. Ко дню рождения команда рассказала о главных итогах работы за этот период.
За все время сотрудники Поддержки ВКонтакте, которых называют агентами, ответили на 43 миллиона вопросов – то есть в среднем к ним обращаются 11 800 раз в день. Диалогов агентов с пользователями хватило бы, чтобы 60 тысяч раз переписать «Властелина колец» или тысячу раз – «Человеческую комедию» Бальзака.
Всего за 10 лет Поддержка помогла 26 миллионам пользователей. Примерно столько людей живет в Австралии или Камеруне.
За 10 лет ВКонтакте значительно выросла, но количество агентов почти не изменилось – благодаря автоматизации.
Почти половину (45%) первых ответов на вопросы дают алгоритмы. Поддержке помогает ML-модель: она генерирует несколько вариантов ответов на базе диалогов всех агентов с пользователями за 10 лет. Агенты тщательно проверяют все тексты модели и отправляют наиболее подходящий. Таким образом, пользователи получают 100% верных ответов после ручной модерации – при этом половину текстов не приходится редактировать.
Также машинное обучение помогает определять тематику вопросов и распределять их по направлениям – например, музыка или благотворительность. Таких направлений больше 50.
В среднем в Поддержке работают около 100 агентов — на каждого приходится примерно 40 тысяч вопросов в год. Небольшой размер команды помогает сохранять ее культуру и ценности. Например, все агенты придерживаются постулатов. Среди них — не солги, не пройди мимо, отвечай так, как хочешь, чтобы отвечали тебе.
Анастасия Федорова, руководитель Поддержки ВКонтакте:
«Поддержка ВКонтакте появилась в 2011 году, когда одни пользователи решили объединиться, чтобы помогать другим разбираться в особенностях платформы. Из этого выросла уникальная команда агентов, которые говорят доступным языком и готовы пойти навстречу в любой ситуации. Для нас всегда было важно отвечать не только точно, но и человечно: иногда забавно, иногда с сочувствием, но всегда – максимально ясно и развернуто. Тогда такой подход был уникальным для российского рынка – а сейчас сложно найти компанию, которая его не использует».
Напомним, 1 сентября в экосистеме VK появилась VK Почта – сервис для обмена письмами с надежной защитой, минималистичным дизайном и возможностью индивидуальной настройки. Новый продукт рассчитан на аудиторию социальной сети ВКонтакте, которой необходима технологичная и персонализированная почта для работы и учебы.
